Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания

В какой форме нужно давать обратную связь?

Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи. В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:

• Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, то ответ на неё должен быть таким же обоснованным, а не простой «отпиской». В первую очередь необходимо составить ответ в книге сразу же после прочтения. Если ситуация не решается сразу же, а требует определённых разбирательств, то нужно внести в книгу отметку о том, что проводится внутреннее разбирательство.

После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ. Если при написании жалобы посетитель оставил свои контакты для письменного ответа — его обязательно надо направить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона — позвонить.

• В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав. Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.
• При ответе на благодарность, написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим. Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством.
• Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно.

Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания. Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.

Официальный учет книги отзывов и предложений

Действующим законодательством не регламентирован обязательный учет жалобной книги. Однако при начале предпринимательской деятельности не лишним будет уточнить и этот вопрос, чтобы исключить возможность внутренних правил, действующих в конкретном населенном пункте или регионе.

Учет книги

Официальная регистрация исключит появление лишних вопросов и претензий со стороны проверяющих служб. Зарегистрированная книга под определенным номером, который в нее вносится, имеет полную юридическую силу.

Очень неприятным для потребителя является тот факт, что сроки списания книг или их замена не оговариваются, поэтому владелец может это делать на свое усмотрение. За исключением того, что списанные книги должны сохраняться на протяжении года в архиве предприятия. Поэтому в случае попытки скрыть претензию клиента, с ней всегда можно ознакомиться, достав из архива.

Правильное оформление отзыва в книге

Для ускорения рассмотрения обращения покупателя, его необходимо правильно оформить.

Алгоритм заполнения журнала следующий:

1. Указать время составления записи, дату.
2. Контактные данные заявителя.
3. Сведения продавца, в отношение которого делается отзыв.
4. Описать проблему.
5. Указать установленный законодательством срок ее разрешения.
6. Поставить подпись с расшифровкой.

Срок подготовки отзыва на заявление обусловливается двумя рабочими днями с момента его подачи, ответ же дается в течение 5 дней. В случае нарушения срока рассмотрения записи, потребитель вправе обратиться с заявлением в контролирующие органы.

Ответные действия организации на мнение клиента

Согласно указам Правительства РФ, журнал отзывов предназначен для внесения замечаний потребителями о качестве обслуживания, реализуемых товаров, услуг. Каждый бланк документа является обращением к администрации предприятия, которая обязана его рассмотреть. На реагирование требования клиента отводятся оговоренные сроки, устанавливается порядок ответа на оставленную запись.

Для этого существует следующее правило:

• присвоить ответу администрации порядковый номер;
• указать номер записи заявителя;
• принятые меры после обращения клиента;
• дату рассмотрения, фамилию ответственного лица за ведение документа;
• факт передачи письменного ответа потребителю.

Посмотрите видео: «Вызвали полицию за книгу жалоб.»

Возможно, обратная связь будет дополнена адресом надзорной организации в случае неудовлетворенности требований потребителя.

Если книга благодарности и нареканий содержит положительные отзывы, письменное реагирование не предоставляется составителю, но принимается к сведению в коллективе.

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Заявление №16

Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:

-принять меры её скорейшей доставке;

-привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;

-предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.

В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.

Приложения: копии кассового и товарного чека.

Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42

Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.

Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №16

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.

В отношении виновных лиц приняты следующие меры:

-Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;

-Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.

Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2020 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Образец заполнения второго листа КОиП

«12» декабря 2020 г.

Заявление №18

Я, Федонов Роман Александрович, хочу выразить благодарность продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой Светлане Ивановне:

-за подробные и грамотные инструкции по выбору обоев;

-за оказанную помощь при выборе материалов и за вежливое обращение.

Федонов Р. А. _ /подпись/_____ 8-904-691-74-38

Адрес: г. Липецк, ул. 4-я Пятилетка, д. 7, кв. 82.

Образец заполнения оборотной стороны второго листа КОиП

«13» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №18

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмит-риевич, сообщаю, в соответствии с Вашим заявлением от 12. декабря 2020 г. продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой С. И. объявлена благодарность с занесением в личное дело. Мы рады, что Вы проявили внимательное отношение к работе наших сотрудников и надеемся на долгосрочное партнёрство.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Штраф за отсутствие книги отзывов и предложений

Ответственность за отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя предусмотрена статьёй 14.15 федерального закона №195-ФЗ от 30.12.2001 г. «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» (ред. от 27.12.2018 г.). Индивидуальным предпринимателям может быть вынесено предупреждение или наложен административный штраф от 300 до 1500 руб. Должностные лица торговых предприятий и организаций, которые не обеспечили наличие КОиП на стенде, будут обязаны заплатить от 1000 до 3000 руб. Торговое предприятие понесёт ущерб в размере от 10 000 до 30 000 рублей.

Отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя – грубое административное правонарушение. Оно является результатом антиобщественного, противоправного и виновного действия или бездействия сотрудников компании. Административный штраф может быть наложен в ходе проведения проверки любым контролирующим органом или полицией. Он должен быть выплачен во внесудебном порядке.

Общероссийские нормы об обязательном наличии книги

Жалобная книга в России появилась в 1926 году, хотя в дореволюционные времена тоже была известна, – о ней упоминал Чехов в одноимённом рассказе. В 1956 г. а затем в 1973-м Министерством торговли выпущены инструкции как правильно обращаться с книгой.

Есть, кто не согласен с таким положением дел: «В первой статье Закона ОЗПП нормативные акты СССР не входят в список документов, отвечающих за права потребителей. Что мы-де не британцы, которые раскопав документ трёхсотлетней давности, выигрывают судебные тяжбы».

Да, Приказ Минторга РСФСР семьдесят третьего года номер 346 может и древний, но именно им руководствуются, когда исполняют восьмой пункт «Правил продажи отдельных видов товаров», утверждённых Постановлением Правительства РФ от девяносто восьмого года номер 55. Правила хоть и утверждены в 98-м, зато их последняя редакция – свеженькая, от 2016 года. Сами Правила стали частью Закона ОЗПП в 2011-м (статья 26.2).

Кстати, в Правилах, ещё в 1998-м жалобная книга стала называться книгой отзывов и предложений. Видимо, чтобы побудить нас отбросить субъективное недовольство и вооружиться объективными фактами.

Итак, восьмой пункт Правил продажи гласит: «продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять покупателю по его требованию».

• искать её надо везде, где вы что-то покупаете или едите (кафе, столовая);
• призвана повысить культуру нашего с вами обслуживания;
• книгу должен легко найти любой покупатель;
• если магазин большой, – должна иметься в каждом отделе, на всех этажах у касс; в ларёчках и палатках – на видном месте;
• если хотите сделать запись, вам должны предоставить ручку, стол и стул;
• вы не обязаны показывать удостоверение личности и объяснять мотивы ваших писательских побуждений;
• директор магазина должен за 2 дня рассмотреть замечание, пригласив виновного сотрудника;
• на странице с заявлением администрация делает запись о своих ответных действиях и за 5, максимум 15 дней, направляет вам письменный ответ;
• не допускается изъятие книги на проверку никакой организацией;
• выдаёт, проверяет записи и хранит книгу вышестоящая организация;
• подлежит строгому учёту, не списывается, пока не закончится;
• каждая страница должна нумероваться; все листы прошиты шнуром, который фиксируется печатью головного офиса;
• среди начальных листов располагается Инструкция, адреса и телефоны контролирующих органов.

Книга отзывов и предложений — как же оформить образец?

На заглавном листе нужно указать:

1. Наименование магазина.
2. Название организации, где зарегистрирован магазин.
3. Дата выдачи.
4. Печать, подпись директора торговой организации.

На другой стороне листа написать сколько бланков заявлений содержит документ.

До 2004 года головной организацией была Госторгинспекция, она-то и контролировала наличие и ведение книг. Теперь этого ведомства, как и Госсанэпиднадзора, не существует. Они передали свои полномочия Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора).

Книга жалоб и предложений как оформить заявление:

1. Сначала проверьте, должным ли образом оформлена книга. А то получится, что вы изливали свою душу в тетрадку, которая сразу окажется в мусорке.
2. Пишите только на своей стороне листа, с другой стороны будет писать администратор.
3. Проставьте дату и ваши личные данные. Анонимные жалобы не рассматриваются.
4. Пишите только факты, эмоции и лирику оставьте для личного дневника.
5. Не забудьте упомянуть своё требование или просьбу.
6. Оставьте контакты и почтовый адрес для ответа.

Как отвечать в книге жалоб и предложений:

• администратор должен разобрать суть претензии, пригласив виновного сотрудника, не позднее двух суток;
• если жалоба объективна, то принять нужные меры;
• занести ответ в книгу;
• отправить почтой ответ заявителю, крайний срок – 5 дней;
• занести в книгу дату отправки письма;
• копию ответа хранить до 31 декабря;
• на заявлении также делается отметка представителя торговой организации.

Все образцы оформления найдёте в Приказе Минторга 346. Закон не предусматривает наказание за отсутствие ответа на обращение посетителя. А вот за нехватку столь необходимого аксессуара на информационном стенде, будете оштрафованы по статье 14.15 КоАП. Юрлица, например, заплатят 10 – 30 тысяч рублей.

Как правильно прошить

Прошивается данная книга, как и любой другой официальный документ в два отверстия слева.

Далее нить заклеивается специальным образом, бумажкой. Ставится печать.

Выполняется прошивка с той целью, чтобы невозможно было изъять из книги листы, так как это незаконно и за данное дело также предусмотрен штраф. Листы сшиваются, нумеруются и защищаются от изъятия.

Процесс достаточно прост. Делается это следующим образом:

1. При помощи дырокола проделываются два или три отверстия. Также их можно сделать при помощи шила или любого другого устройства. Все листы следует пронумеровать, порядок нумерации необходимо сохранять на протяжении всей книги.
2. С помощью нити листы скрепляются, сшиваются в одну книгу.
3. Все концы нити выпускаются с задней стороны в одно из отверстий и завязываются в узел.
4. Они заклеиваются листом бумаги, на которой впоследствии будет нанесена заверительная надпись.
5. Ставиться печать.

Где купить журнал отзывов

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями

Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает. Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется.

Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

• тонкий шнур либо плотная нить;
• заостренный в форме шила стержень, ножницы;
• бумажный белый клей;
• шариковая ручка для записей;
• лист белой бумаги.

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом. Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть.

Как завести

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

При самостоятельном оформлении понадобятся:

• Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
• Плотные нитки;
• Ножницы;
• Клей ПВА;
• Белая бумага;
• Шариковая ручка;
• Шило.

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

1. Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
2. Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
3. Узелок должен остаться на последней страничке;
4. На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
5. На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
6. Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел. Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.

А что внутри?

Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.

Обязательная информация

Титульный лист тетради содержит:

• название: Книга жалоб и предложений;
• где и когда книга была зарегистрирована;
• название организации;
• подпись руководителя.

Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам. Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны. Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.

Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

Рекомендации по составлению отзыва или претензии

Никто не обязывает клиента оставлять запись в журнале отзывов в соответствии с какими-то четко прописанными правилами. Достаточно в свободной форме написать комментарий, благодарность или жалобу. Вот только получит ли потребитель после такой записи реакцию на свой запрос – это уже отдельная тема.

Составление жалобы

Чтобы жалоба не осталась без внимания, если не администрации предприятия, то хотя бы контролирующих органов, составить ее необходимо, следуя некоторым правилам:

• использовать установленный образец составления отзыва, который расположен на первой странице книги
• кратко и детально изложить суть проблемы, исключив лишнюю информацию
• указать полную дату составления отзыва или произошедшей ситуации
• оставить личные и контактные данные (телефон или почтовый адрес) для дальнейшего контакта в случае получения ответа от руководства предприятия

В качестве использования инструмента воздействия на неправомерные действия учреждения, можно оставить свои комментарии на соответствующих форумах или сайте этого предприятия. Отзывы, размещаемые в интернете, имеют гораздо больший эффект, чем оставленные в документе, который находится непосредственно на предприятии.

Руководству или предпринимателю следует со всей внимательностью относиться к записям в книге отзывов или комментариям, оставленным на сайте предприятия. Как минимум – выразить благодарность за внесенные предложения или положительный отзыв. В случае жалобы – своевременно принять меры по решению поднятого вопроса и устранению последствий.

Кто именно должен отвечать клиентам в книге отзывов

Книга отзывов каждой торговой точки должна регулярно мониториться высшими должностными лицами компании.

Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена.

Базовое правило, которому должны следовать все компании в отношении ответов в книгах отзывов, заключается в том, что если жалоба подается на конкретного сотрудника, отвечать на нее может лишь вышестоящее должностное лицо. Отвечать на жалобу, адресованную себе же, директор магазина не может. Такие полномочия есть только у руководителя компании.

Если же в жалобе клиента фигурирует продавец, кассир или администратор зала, директор магазина вполне может дать на нее ответ.

Требования к внесению изменений

Отзыв клиента о качестве предоставленного товара или услуги должен оформляться в виде заявления, которая содержит:

• номер и дату обращения;
• фамилию, отчество и отчество клиента;
• контактные данные (телефон, адрес) и подпись заявителя.

Заявление должно содержать чёткие претензии клиента по существу проблемы и меры, которые заявитель просит принять для разрешения сложившейся ситуации. Оно должно быть написано строго в деловой форме, разборчивым почерком и грамотным языком.

Отзывы, написанные клиентами в книге, могут быть:

• негативными, в случае возникновения конфликтной ситуации;
• положительными, в случае качественного предоставления услуг.

В обоих вариантах старший менеджер и руководство торгового предприятия или организации в самые кратчайшие сроки обязаны рассмотреть заявление клиента.

В поступлении негативных отзывов они должны:

• провести служебную проверку по факту претензии клиента;
• принять меры по разрешению сложившейся ситуации;
• наложить дисциплинарное взыскание на лиц, которые виновны в произошедшем инциденте;
• проанализировать ситуацию и разработать мероприятию по недопущению подобных случаев в дальнейшем;
• принять меры по восстановлению доверия клиента;
• внести соответствующие записи в книгу на оборотной стороне листа, содержащего жалобу;
• известить клиента о принятых решениях по телефону;
• направить ему заказное письмо, содержащее указанную информацию.

В поступлении положительных отзывов они должны:

• проверить обстоятельства, при которых внесена запись в книгу;
• вынести решение о поощрении персонала, который заслужил соответствующий отзыв;
• известить об этом клиента в устной или письменной форме на своё усмотрение.

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Заявление №16

Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:

• принять меры её скорейшей доставке;
• привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;
• предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.

Возможно заинтересует: Как женщина может стать хорошим начальником?

В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.

Приложения: копии кассового и товарного чека.

Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42

Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.

Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №16

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.

В отношении виновных лиц приняты следующие меры:

• Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;
• Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.

Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2020 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Допотопная инструкция

Уверен, читатели уже заметили, что в названии книги, указанном в Постановлении, отсутствует слово «жалоба». Так почему ее принято называть жалобной? Дело в том, что в нормативном акте, регулирующем порядок ведения и функционирования этой книги, она названа «книгой жалоб и предложений».

Дело в том, что этот акт, носящий название «Инструкции о Книге жалоб и предложений

в предприятиях розничной торговли и общественного питания», принят еще в допотопные времена. Это приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346. Формально он еще не утратил силу, хотя при этом содержание некоторых положений в настоящее время невыполнимо.

Например, приложение к Инструкции содержит образец того, как должна быть оформлена и кем должна быть издана Книга жалоб и предложений. Однако советского органа под названием Главснаб Минторга РСФСР, которому данным приказом было поручено изготовление книги установленной формы, давно не существует, и его функции никому не переданы. Поэтому привлечение организации или ИП к административной ответственности за то, что книга «не так оформлена», вряд ли возможно.

Согласно пункту 2 Инструкции, Книга жалоб и предложений должна находиться в торговом зале, на видном и доступном для посетителей месте. Ответственность за ее непредставление потребителю предусмотрена пунктом 3 «Непредставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом» статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»: для юридических лиц — от 5000 до 10 000 руб.

, для должностных лиц — от 500 до 1000 руб.

Как правильно написать жалобу

Прежде всего, следует убедиться, что книга отзывов и предложений оформлена в соответствии с требованиям закона.

Как должна выглядеть жалобная книга:

• книга должна быть полностью пронумерована, прошнурована , заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).
• на начальных листах книги должны быть предусмотрены: текст инструкции по ведению книги отзывов и предложений
• внутри тетради на одной стороне должно быть отведено место для отзыва (жалобы), на другой место для контактов и комментариев администрации

Если книга оформлена не правильно или ведется с нарушениями (например вырваны некоторые листы) у вас уже появится веский аргумент для обращения в Роспотребнадзор, который может обвинить организацию в обмане потребителей и наложить соответствующий штраф (см. ниже)

Оформление и содержание жалобы:

После того, как вы убедились в правильности оформления книги отзывов и предложений, на первом незаполненном бланке вам следует проставить дату и порядковый номер заявления (см. форму бланка заявления). На обратной стороне бланка необходимо указать свои фамилию и инициалы. Адрес заявителя стоит указать если вы хотите получить письменный ответ на вашу жалобу от руководителя организации. Свой адрес мы рекомендуем все же указывать, т.к. это способствует проявлению более серьезного отношения к вашей жалобе.

Итак, теперь можно приступить непосредственно к изложению жалобы, суть которой следует передать максимально точно и конкретно. При этом, однако, не стоит в мельчайших деталях описывать всю историю вашего посещения аптеки, излагайте только факты. При оформлении жалобы полезно также помнить что:

• Всегда необходимо указывать дату и время, с которыми связываете жалобу.
• Обязательно приводить фамилии (есть на персональных бейджах и кассовых чеках)
• При любых проблемах связанных с продажами — указывать номер чека.
• При любых проблемах с конкретным препаратом — указывать наименование, серию, срок его годности
• При наличии возможности следует привлечь свидетелей (друзья, родственники, сочувствующие покупатели), пусть подтвердят или продублируют жалобу.
• При ошибочных продажах (препарат, форма, дозировка и др.) и последующем нежелании делать возврат — следует сделать полную выписку из рецепта. Если рецепта нет, попросить кого-нибудь из свидетелей письменно подтвердить ошибку.
• При продаже рецептурного препарата без соответствующего предписания врача — нужно смело указывать на это. С таким козырем можно решать даже те ситуации в которых вы не правы (попытайтесь для начала применить его в виде словесного предостережения).

И самое главное: Будьте рассудительны, воздержитесь от любых проявлений эмоций, неформальной лексики и оскорблений. Помните, стоит вам употребить хоть одно некорректное выражение, как ваша жалоба потеряет всякий вес — скажут, что пьяный написал.

Ответственность по жалобам.

Многие покупатели зачастую недооценивают возможную ответственность сотрудников компаний и самих организаций по жалобам от клиентов. Следует помнить, что любой недостаток в работе сотрудника, побудивший нескольких клиентов к написанию жалобы на него с большой долей вероятности не останется незамеченной руководством, и впоследствии может привести к увольнению. Активная потеря клиентов обычно не входит в планы руководителей.

В то же время, жалобы часто являются свидетельством правонарушений, как со стороны отдельных сотрудников, так и организации в целом. Поэтому даже пассивные жалобы (т.е. когда дело ограничивается только книгой отзывов) при определенной частоте появления могут вызвать некоторые подозрения у надзорных органов. Ну а от подозрений до материальных компенсаций, как известно, «рукой подать». Систематическая же выплата штрафов и взяток вполне может привести компанию к пересмотру некоторых моментов своей деятельности.

Что это за книга

Сразу уточним, что это не книга в полном понимании этого слова. Речь идёт о документе строгой отчётности, целью которого является повышение качества обслуживания и упрощение взаимодействия между продавцом и потребителем. Согласно действующему законодательству, такие книги обязаны иметь все торговые точки, независимо от направления коммерческой деятельности и формы собственности. Отказ предоставить этот документ является правонарушением. Основание: Правительственное постановление № 55 от 19 января 1998 года, регулирующее правила реализации отдельных групп товаров.

Необходимо понимать, что речь идёт не о жалобной книге времён канувшего в Лету СССР. В современном варианте можно оставлять не только гневные отклики и претензии. На страницах допускается вносить предложения по повышению качества обслуживания, оставлять хвалебные отзывы о действиях сотрудников или администрации.

Скачать для просмотра и печати:

Где приобрести?

В Законодательстве нет конкретного указания по поводу внешнего вида КОиП, соответственно, оформить ее можно как самостоятельно, так и купить уже готовую, напечатанную в типографии.

Купить документ ее можно непосредственно в типографии, а также в книжных или канцелярских магазинах.

Вне зависимости от того, какой вариант выбран, требуется четкое соблюдение нормативов оформления Книги, иначе организации будет грозить административный штраф.

При самостоятельном изготовлении Книги рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

• закупается тетрадь, листы или журнал;
• на страницах указывается необходимая информация об организации;
• осуществляется прошивка и нумерация листов.

На обратной стороне ставится пломба (листок бумаги, закрывающий узелок от прошивки) с указанием количества страниц, подписью руководителя и оттиском печати предприятия (если она имеется).

Единственное отличие изготавливаемой самостоятельно КОиП от купленной в том, что для создания первой потребуется приложить несколько больше сил и времени.

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Книги

Нормативные правовые актыОбщественные и гуманитарные наукиРелигия. Оккультизм. ЭзотерикаОхрана труда, обеспечение безопасностиСанПины, СП, МУ, МР, ГНПодарочные книгиПутешествия. Отдых. Хобби. СпортНаука. Техника. МедицинаКосмосРостехнадзорИскусство. Культура. ФилологияДругоеКниги издательства «Комсомольская правда»Книги в электронном видеКомпьютеры и интернетБукинистическая литератураСНиП, СП, СО,СТО, РД, НП, ПБ, МДК, МДС, ВСНГОСТы, ОСТыЭнциклопедии, справочники, словариДомашний кругДетская литератураУчебный годСборники рецептур блюд для предприятий общественного питанияЭкономическая литератураХудожественная литература