Правила и этапы работы с возражениями

Преодоление возражений клиента

Насколько вероятно и в целом проблематично преодоление возражений клиента? Сложность данной задачи напрямую зависит от индивидуальных качеств потенциального клиента, но также и от навыков продавца, его коммуникабельности.

Существует несколько основных шагов по работе с возражением:

Научитесь слушать. Всегда следует начинать с того, чтобы выслушать терпеливо потенциального клиента. Этот шаг максимально простой и эффективный, так как внимательность к монологу клиента обеспечивает понимание его интересов и предрасположенностей, а также вызовет симпатию и больше доверия с его стороны.
Принять возражение. Этот шаг поначалу может показаться несколько нелогичным, однако для того чтобы преодолеть возражения клиента их следует принять

Это действительно важно, поскольку та ситуация, которую обрисовывает со своей точки зрения клиент действительно теоретически возможно. Необходимо дать клиенту возможность понять, что вы согласны с серьезностью заданной им проблемы. Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги

Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги. Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Помимо основных шагов запомните также и основную ошибку агентов – вступление с потенциальным клиентом в спор. Спор – это главный враг успешного торгового менеджера, поскольку он заставит клиента занять совершенно противоположную и жесткую позицию.

Что такое возражения клиента

Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство и посягательство на собственное благосостояние. Без возражений невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения между сторонами сделки. Именно поэтому умение предвидеть защитную реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием успешной работы продажника.

Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне. Любая попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь. Менеджеру, который регулярно получает отказы в самом начале беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над произношением фраз и невербальным поведением. Сломить сопротивление будущего клиента помогут нестандартные ходы, ломающие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес.

Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно. Как правило, при этом преследуется понятная цель – снизить цену, мотивируя необходимость скидки якобы имеющимися недостатками товара.

Продавцу важно понимать главное:

1. Возражение – неизбежная реакция покупателя. Чтобы избавиться от его сопротивления, потребуются действия, выходящие за рамки ожидаемых.
2. Клиент, который не выдвигает контраргументов, не спорит и не торгуется – это исключение. Такую продажу менеджер не может отнести к собственным победам, она состоялась бы и без его участия.

Из этого следует, что возражение – типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке. Первоначальную негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке.

Профессионализм продажника заключается в том числе в умении работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение о покупке. Хорошо подготовленный менеджер обязан знать все типы возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на самые распространенные аргументы покупателей.

Борьба с возражениями относится к четвертому этапу продаж. Обычно после презентации потенциальный клиент выражает свое отношение к продукту, формулирует претензии к его характеристикам или цене.

С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар менеджеры сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со стоимостью. Мастерство продавца на этом этапе заключается в том, чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять его сомнения.

В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему необходим

Хороший менеджер без труда предоставит аргументы, подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые покупатель получит в результате ее совершения

Методы проработки возражения

Итак, вы задали один из уточняющих вопросов, описанных выше, и получили от клиента ответа. Что делать дальше, чтобы проработать истинное возражение о дороговизне продукта? Есть методы.

1. «Именно поэтому…». С этих слов вы начинаете аргументацию ценности продукта, словно продолжая возражение потенциального покупателя, одновременно поддерживая его. Пример: «Это слишком дорого», «Именно поэтому я хочу рассказать вам, почему наш продукт стоит именно столько, и какая ценность для вас заложена в его стоимость».
2. «Да, и…». Похожий на предыдущий вариант начала аргументации ценности продукта. Здесь вы тоже соглашаетесь с клиентом, и за счет этого пусть и неосознанно для него, но все же увеличиваете лояльность и шансы на успешную проработку возражения. Пример: «Это дорого для меня», «Да, и поэтому мы можем предложить вам выгодную рассрочку».
3. «Давайте сравним». Многие клиенты, возражая насчет дороговизны, пытаются убедить продавца в том, что везде товары одинаковые, и ваш отличается только большей ценой. Грамотное сравнение с похожими предложениями от конкурентов позволяет убедить покупателя в том, что это не так, и то, что вы предлагаете, действительно уникально. 
4. Вопрос о будущем. Спросите у клиента, что бы он выбрал, если бы точно решил купить товар. Вероятно, покупатель начнет рассуждать о том, что ему хочется приобрести. Эти рассуждения нужно взять на заметку и в дальнейшем выстраивать аргументацию, исходя из потребностей человека, чтобы дать покупателю понять, что ваш продукт точно нужен ему. 
5. Техника тумана. Вы следите за объяснениями клиента и выделяете ту часть его сообщения, с которой можете согласиться. Все остальное игнорируете, словно оно скрыто туманом, отсюда и название метода. Пример: «У вас товары странные и цены высокие», «И правда, мы предлагаем уникальный товар, который вы не сможете найти где-либо еще».

Цена представляет собой всего лишь выражение ожидаемого результата в конкретной цене

Поэтому отведите внимание потенциального покупателя от стоимости и акцентируйте его на той пользе, которую он получит после покупки товара или услуги. Не стесняйтесь задавать вопросы о потребностях клиента и тех результатах, на которые он рассчитывает

Чем больше информации о нуждах собеседника вам известно, тем больше маневров для индивидуальной аргументации есть.

Скрипты отработки возражений не надо, не интересно, всё есть и похожих

Далее вы увидите видео-урок о том, как отвечать клиенту на отговорки. В нем я рассказываю почему покупатели капризничают и отвергают предложения, а также как вести диалог если вас закидывают отговорками. Выучите и применяйте фразы, которые наиболее подходят вам под специфику.

Конкретные ответы на возражения, которые произносить надо на одном дыхании, уверенно и без пауз:

1. Я вам ещё ничего не предлагаю, Я приехал познакомиться и обсудить реальную возможность развития вашей компании

2. Я вам не навязываю свой продукт а только хочу чтобы вы лично могли оценить его с тем чем вы пользуетесь сейчас

3. Давайте рассмотрим мой товар с точки зрения инвестиций в ваш бизнес…

4. прежде чем отказываться Я хочу вам рассказать как с помощью моего товара вы сможете заработать…

5. Давайте я вам сначала расскажу 5 основных причин почему мой продукт/товар может быть для вас полезен.

6. Если я вам предложу этот товар за 50 руб. Вы возьмёте? Я правильно понимаю что весь вопрос в цене?

7. Неинтересно в данный момент или вообще?

8. Я конечно понимаю что в данный момент может показаться что это не нужно за то через некоторое время ситуация изменится этот товар вам пригодится…

9.Естественно, что не нужно! Вы же ещё не ознакомились с индивидуальным предложением которые я вам хочу сделать…

10. Я рад что вы это сказали у меня как раз конкретное предложение для тех у кого всё есть.

11. то есть вы хотите отказаться от новых клиентов я правильно понимаю что вы привлекаете клиентов и хотите зарабатывать?

12. Я не настаиваю на покупки прямо здесь и сейчас можно я задам вам только один вопрос?

13. Я правильно понимаю что вы отказываетесь так как просто не имели опыта в использовании нашего продукта?

14. Подскажите пожалуйста реально в чём причина вашего отказа?

15. Прежде чем делать окончательный вывод, давайте я вас познакомлю подробно с нашим прайсом и покажу, как вы можете сэкономить

Вывод: даже если клиент начинает возражать, вам надо спокойно реагировать на это и понимать, что это просто один из этапов работы в структуре сделки. Услышали фразу от клиента и сразу уверенно скажите один из вариантов ответа, чтобы парировать и перехватить инициативу в общении, чтобы развеять сомнения оппонента. 

Ниже смотрите видео пример, как провести обучение сотрудников на результат, чтобы укрепить отдел продаж и придать стимул. 

Полезные статьи:

Примеры грамотной работы с возражением

Все возражения можно разделить на подгруппы, для каждой из которой существуют свои типовые ответы и шаблоны. Ниже – описание наиболее распространенных из них.

Мне это неинтересно

• Признать такую возможность, сообщить о предложении встречи с целью знакомства на перспективу, чтобы клиент располагал информацией, куда обратиться и на какое выгодное предложение может рассчитывать при возникновении потребности.
• Уточнить условия, при которых сотрудничество было бы интересно.

Мне ничего не нужно

• Рассказать, что речь не идет о сиюминутной покупке, и ни к чему не обязывает клиента.
• Сообщить о желании просто ввести покупателя в курс дела.
• Красочно обрисовать перспективы покупки.

Спасибо, я пока просто смотрю

• Проявить участие, поинтересоваться, какие товары интересуют клиента. Сообщить о выгодных предложениях дня/недели.
• Дать краткие рекомендации по категории интересующего потребителя товара.

Нет времени

• Предложить повторный визит в удобное для клиента время.
• Пообещать быть лаконичным и сообщить ценную информацию, без воды.
• Между делом напомнить про запланированное повышение цен в ближайшем будущем.

Дорого

• Уточнить лимит потребителя, рассказать о факторах, формирующих цену.
• Уточнить, с чем сравнивает покупатель. Описать выгодные отличия предложения от конкурентов.
• Признать высокую стоимость, предложить поставку пробной партии.

Нет денег

Согласиться с клиентом, обратить внимание на то, что отсутствие свободных средств – результат переплаты другим поставщикам.
Переключить внимание на качество товара, сообщив, что о цене всегда можно договориться.
Предположить, что данное обстоятельство может в любой момент измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.

Этот товар сомнительного качества

• Уточнить, с чем связано данное предположение.
• Предложить оценить образец, портфолио товара.
• Предложить к рассмотрению документы о лицензировании и сертификации продукта. Полезны к ознакомлению и реальные отзывы довольных потребителей.

У конкурентов дешевле!

• Уточнить, кого именно имеет в виду покупатель, сравнить предложения на соответствие цены — качества.
• Признать факт, подкрепив его подробным описанием целесообразных причин.

Мы уже работаем с другой компанией

• Намекнуть, что никогда не поздно рассмотреть новые и, возможно, более выгодные варианты сотрудничества.
• Сообщить, что все сильнее становится тенденция иметь более одного постоянного поставщика.
• Предложить оценить плюсы и минусы взаимодействия с текущим поставщиком клиента. Что мог бы предложить первый, если бы узнал о встрече.

Я подумаю

• Проявить искренность, подчеркнуть еще раз основные выгоды товара для клиента, намекнуть на нестабильность ценового предложения и долгое обдумывание покупки может сыграть против заказчика.
• Уточнить, что именно смущает клиента, возможно, менеджер сможет пролить свет на непонятые покупателем моменты.

Если дадите скидку, то куплю

• Рассказать об особенностях ценообразования и предложить максимально возможную в данном случае скидку.
• Поведать о случаях предоставления беспрецедентного дисконта и его критериях.

Стандартная техника продажи автомобиля

У каждого автомобильного бренда, есть свои стандарты продаж. Все они очень похожи друг на друга – они имеют одинаковые этапы, которые продавец должен пройти для успешного завершения – заключения договора. Рассмотрим стандартную цепочку:

Алгоритм может незначительно отличаться, но суть одна и та же. Если спросить у любого опытного менеджера по продажам автомобилей, соблюдает ли он этот алгоритм действий, вы услышите в 90% случаев – «Нет». Как же тогда продают автомобили, успешные продавцы? Какой техникой продаж они пользуются?

Чем же отличается стандартная и всем известная техника продаж авто от реальной, работающей техники успешных сейлеров? Первая техника продаж, как в прочем и все стандарты продаж, разрабатывается под продавца любого типа. Каковы бы небыли его компетенции, следуя стандарту, у него появляется возможность довести консультацию до контракта. И в этом был бы смысл если бы не один нюанс – человеческий фактор. Клиенты – это не машины, которые рефлекторно отзываются на команды.

Стандарты дают общий формат работы всем без исключения. Но почему же они не устраивают матерых менеджеров по продажам? Ленятся выполнять или все же есть червоточина? Ведь «продажники» работают за процент от продажи – они себе не враги. Значит, существует более совершенная система продажи новых автомобилей, в которую они верят сильнее. Давайте разберемся, в чем ее суть.

Полезные приемы

Для того чтобы увеличить шансы на удачную сделку, продавцы прибегают к некоторым уловкам, которые позволяют установить более доверительные отношения с клиентом:

• «Убедитесь сами» – в этом случае консультант не продает, а скорее дает испытать товар потенциальным покупателям. Например, акции в супермаркетах, где можно лично попробовать на вкус тот или иной продукт.
• «Многие берут», «чаще всего покупают» и другие подобные фразы. Этим продавец ярко подчеркивает, что товар общепризнанный и пользуется хорошим спросом, что, в свою очередь, является очень важным для потенциального покупателя.

Радость, а не возражение! Давайте мне всех таких клиентов!

Однажды,  разговаривала с одним успешным продавцом. В нашей компании было принято выяснять причину успеха и транслировать ее дальше, как лучшую практику. Эффективный менеджер ответил мне:

«Самый интересный этап в продажах – это когда клиент стал возражать.  Если он просто сказал «нет» — это печально. Стоит  только завязаться диалогу, и я сразу чувствую азарт.  Как в соревновании, кто кого. Что самое хорошее, что при удачной сделке действует правило «выиграл-выиграл». И я ощущаю, что принес  человеку пользу».

Это единственное сомнение клиента, которое должно приносить радость. Если покупатель знает цену, сравнивал на аналогичные товары. Товар однозначно нравится  и  потребность точно есть.

Клиент. У конкурента N  цена дешевле.

Не отвечаем сразу, проходим  этапы работы с возражением:

2 этап. Присоединение

Менеджер. Да я понимаю, я тоже сравниваю цены, перед тем, как что-то купить. Вещь не на один год, хотелось бы вложиться в качество. Я сравнивал китайское и немецкое качество.

В примере, плавно, незаметно переходите с цены на качество. Приводите свой пример, личное участие очень хорошо работает.

3 этап. Все правильно

Именно потому и стоит с нами работать.

Клиент. Нам дорого…

Менеджер. Все правильно, именно поэтому и стоит с нами работать. В стоимости наших услуг заложено бесплатная доставка и круглосуточное клиентское сопровождение. Поэтому Вы покупаете  спокойствие, а экономите на доставке.

Клиент. Что-то дороговато, а в магазине напротив  — дешевле.

Менеджер. Все правильно. В магазине напротив продаются шубки под норку. У меня соседка купила  умопомрачительную шубку у них. Через год плакала, что по швам разошлась и обшлага потерлись.  И Вы рискуете через год остаться без шубы, именно поэтому стоит у нас покупать, так как наши шубы сшиты не в подполье, а имеют сертификат качества.

Выявление потребностей покупателей

Существует действенная методика СПИН, где С – ситуационные вопросы, П – проблемные, И – извлекающие, Н – направляющие. Для первого разговора она отлично подходит.

Ситуационные вопросы нужны, чтобы определить актуальную ситуацию, узнать, готов ли покупать клиент продукцию.

Клиент приобретает выгоду, а не товар

Проблемные вопросы помогают определить слабые стороны потенциальных покупателей. Цель – надавить на болевую точку, чтобы человек захотел приобрести предлагаемый предмет. Нужно помнить, что менеджер продает не сам товар, а выгоды, которые человек получает из него.

С помощью извлекающих вопросов можно показать клиенту, что он потеряет, отказавшись от сделки. Функция направляющих обратная – показать, что человек получит в результате покупки.

Приём 1: обоснование цены, формула ПСО

Из всех вариантов ответа на возражение «дорого» именно этот подход является базовым: покажите клиенту, что товар стоит каждого рубля, который на него придётся потратить. Возьмём для примера какую-нибудь высококонкурентную сферу – скажем, доставку суши или роллов. Пусть в нашей доставке ролл «Филадельфия» стоит 450 рублей, а у сетевых конкурентов – 350.

Итак, клиент говорит: «Ваш ролл очень дорогой!». Вы же отрабатываете возражение «дорого» по формуле ПСО:

ПРИСОЕДИНЕНИЕ -> СОМНЕНИЕ -> ОБОСНОВАНИЕ

Для начала присоединитесь к позиции клиента, покажите, что Вы с ним не спорите:

«Да, действительно, ролл дороже, чем у конкурентов»

Теперь – когда клиент понимает, что Вы с ним не спорите – посейте сомнение в обоснованности Вашей общей позиции:

«Но, на самом деле, он даже дешевле»

И, заинтересовав собеседника противоречием, переходите к обоснованию:

«Дело в том, что наш ролл весит 450 граммов, а ролл конкурента – 300. Итого у нас Вы платите 1 рубль за грамм продукта, а у конкурента 1 рубль и 16 копеек. Наша «Филадельфия» получается дешевле на 16% и, при этом, на ней гораздо свежей, вкусной рыбы»

Такая схема особенно хорошо работает в нишах с высокой конкуренцией. Дело в том, что возражение «дорого» в продажах, как правило, связано со ссылкой на предложение конкурентов: «Там и там есть дешевле». Но, если в Вашем сегменте рынка работает много компаний, то цена у всех и так снижена до предела (разумеется, в соответствии с качеством предложения). Соответственно, включается простая пропорция: если у конкурентов дешевле, значит у Вас – лучше.

В этом случае единственно правильный ответ на возражение «дорого» – это чёткая демонстрация клиенту преимуществ Вашего продукта. Проанализируйте цены и предложения конкурентов заранее, выделите, чем Ваши товары или услуги лучше – этого достаточно для того, чтобы отработать возражение «дорого» в продажах в 90% случаев.

Топ-4 причин отказа

Помимо вышеперечисленных причин отказа, можно рассмотреть их с профессиональной точки зрения. Клиент должен быть доволен покупкой, быть уверенным, что сам принял решение о приобретении услуги, товара. Но так происходит не всегда. Существует четыре причины, когда клиент отвечает отказом:

Плохая репутация. Клиент знаком с негативными отзывами о компании. Чем хуже обстоит ситуация, тем сложнее работать с клиентами. 
Неудачный опыт. Если покупатель уже сталкивался с навязчивыми продавцами, имел неудачный опыт пользования товаром, то уговорить его сложно. Здесь нужно работать с объективными возражениями.
Страхи. Обман и мошенничество процветают в любой сфере. Люди боятся быть обманутыми, сделать неправильный выбор. Только проанализировав причину страха, можно отработать возражение.
Психологическая защита. Человек подсознательно реагирует отрицательно на рекламные предложения, звонки

Необходимо завладеть вниманием потенциального покупателя, проявить эмпатию.

Борьба с возражениями – важная часть работы продавца. Он должен понимать проблемы клиента, быстро реагировать на возражения, «фиксировать» в голове потенциального покупателя положительные стороны сотрудничества

Важно иметь обширную базу знаний, опыт работы в подобной сфере и уметь импровизировать

Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах.	Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2.	Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем.	Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3.	Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.	Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4.	Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться.	Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили.	Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2.	Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты.	Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3.	Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства.	У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4.	Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет.	Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Читать по теме5 секретов, как втереться в доверие клиентуЗапрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Как ответить

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Убедите, что ваш диалог не займет много времени.	Я отниму у вас всего 1 минуту.
2.	Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар/поставщик, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться.	Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Мы не предлагаем оказываться от старых поставщиков. Возьмите еще одного поставщика. За счет нашего товара вы разнообразите ассортимент и привлечете больше клиентов.

Читать по теме
Мы посвятили цикл статей тому, как строить разговор с клиентом. Если вы часто продаете по телефону, вам будут полезны готовые сценарии бесед:Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонковГотовые скрипты продаж для горячих звонковУговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам

Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями

Возражение № 1: «Мне ничего не нужно».

Если же человек отказывается в ответ на все ваши предложения, следует использовать один из нижеприведенных доводов:

• Скажите, что делать покупку в текущий момент нет никакой необходимости. Однако не исключена возможность, что немного позже товар понадобится клиенту или он захочет наладить взаимодействие в будущем.
• Сообщите покупателю, что просто хотите рассказать ему о возможностях, которые предлагает ваша компания по покупке какого-то товара.
• Подробно и детально изложите все преимущества и дайте обзор богатого функционала продвигаемого продукта.
• Задайте прямой вопрос: «Что может подвигнуть вас подробно изучить наше коммерческое предложение?»

Возражение № 2: «Нет денег».

В случае если потенциальный покупатель жалуется на недостаток финансов, нужно пустить в ход следующие доводы:

• Высказать мысль, что причина финансовых трудностей в работе с другими компаниями, где он переплачивает за аналогичную продукцию.
• Повторите описание всех преимуществ вашего продукта и сделайте акцент на выгодных условиях оплаты в случае заключения сделки.
• Предоставьте возможность более привлекательных вариантов оплаты. При желании таковые всегда можно найти.

Возражение № 3: «Слишком дорого».

Широко распространенное возражение – слишком высокая стоимость товара. Нужно объяснить это богатым функционалом, преимуществом в характеристиках и высоким качеством изготовления продукта. Если же этих аргументов недостаточно, следует пустить в ход что-то из приведенного ниже:

• «У каждого в жизни бывают моменты, когда расходы превышают первоначальный план…» Используйте историю из своего опыта, когда довелось переплатить за что-то, но радость от покупки с лихвой компенсировала все траты.
• «Можно продать в любое время…» Многие бывшие в употреблении вещи всё еще пользуются спросом на вторичном рынке, причем цена продажи может даже превышать первоначальную.
• «Какова, по вашему мнению, справедливая цена?» Внимательно выслушайте мнение клиента и согласитесь, что стоимость товара немаленькая. После чего подробно разберите механизм ценообразования на данную товарную позицию.
• Подчеркните свою готовность обсуждать более выгодные условия сделки.

Возражение «Денег нет»

Возражение № 4: «Я работаю с другим поставщиком». 

Если же потенциальный покупатель уже сотрудничает с конкурентом:

• подскажите, что можно сделать заказ и в другом месте. Хотя бы для того, чтобы сравнить качество продукции и условия сотрудничества в целом;
• приведите пример других крупных бизнесов, которые по соображениям безопасности и удобства работают одновременно с несколькими снабженцами;
• дайте понять, что ваше коммерческое предложение вполне может пригодиться немного позже, поэтому прекращать деловой контакт прямо сейчас недальновидно;
• уговорите не принимать поспешных решений. Посоветуйте поразмышлять, какие недостатки есть в работе с текущим контрагентом и как их можно исправить.

Возражение № 5: «Я подумаю».

Хороший продавец должен знать, какой сигнал несет фраза «Я подумаю» во время основных этапов работы с возражениями. Буквально это значит, что покупателя одолевают сомнения, решение еще не принято. Поэтому менеджеру тут нужно согласиться с мнением потенциального клиента, а затем убедить его в своей точке зрения, используя мягкие аргументы:

Опишите свой собственный опыт использования продукции, которую продвигаете.
Нужно вскрыть настоящие причины сомнений

Неплохо дать некоторое время для раздумий, однако не нужно назначать следующий разговор на слишком отдаленное время.
Подайте идею сделать пробный заказ для оценки качественных характеристик товара.
Акцентируйте внимание на возможном изменении цены (к примеру, в результате витка инфляции), поэтому есть вероятность потерять выгодное предложение.