Скрипты продаж для менеджеров: советы по написанию и правила применения

Что такое скрипт продаж по телефону

Прежде, чем описать понятие скрипта по телефону, необходимо правильно разобраться в терминах: скрипт — совокупность предварительно созданных реплик; сценарий — неполная, но гибкая структура.

Сценарий же, наоборот, предоставляет менеджеру больше свободы, ему не нужно обязательно использовать те заготовленные маркетологом слова, что вынесены в скрипт — необходимо действовать самостоятельно, опираясь на сценарий событий.

Зачем использовать скрипт? Разберемся:

1. Универсальность. Когда у компании большой штат сотрудников, то повысить эффективность продаж можно только при использовании стандартизированных средств. Таковым является скрипт, что позволяет создать общий для каждого сотрудника ответ на выдвинутую клиентом проблему.
2. Лаконичность. Содержание зачастую не подразумевает длинных конструкций, в осознание которых клиент должен вдумываться. Все грамотно и просто, ответы содержат четкие инструкции и описания.
3. Решение. Главная задача — решать проблему или продавать товар. Так, если это клиентская служба, от использования скрипта для разрешения стандартной проблемы наиболее рациональный выход. В случае если необходимо что-либо продать, это также наиболее рациональный вариант, так как импровизировать в области реализации товаров могут лишь опытные специалисты.

Однако не стоит думать, что скрипт является панацеей. Сотрудников в любом случае придется обучать, повышая их квалификацию. В перспективе это может позволить увеличить продажи за счет использования сценариев, а не скриптов.

3 важных момента, которые надо учитывать при составлении скриптов

Не секрет, что стиль общения ваших менеджеров – «живая» визитная карточка вашей фирмы. Если она составлена красиво, т.е. продавцы общаются с клиентами вежливо и стараются помочь, вашу компанию порекомендуют знакомым, даже если не найдут соответствующего товара или услуги для себя. Прибыль в такой компании может повыситься до 15%. Слушая первый ответ менеджера по телефону, клиент не должен почувствовать себя так, словно он помешал кому-то или, тем более, кого-то раздражает.

1.Ведите учёт обращений клиента

Система наблюдения за
действиями клиента скоро принесёт свои выгодные плоды. Записывая информацию о
поступающих звонках клиентов в краткую анкету, вы не только поймёте, как из них
разовые, а какие – постоянные. Вы также сможете впоследствии грамотно скорректировать
бюджет и расходы на маркетинговые исследования. Анкета не должна быть объёмной,
схема примерно следующая:

• ФИО и контактные данные человека;
• Число обращений в фирму;
• Источник информации о вашей компании;
• Услуги, которые были оказаны клиенту, скажем, за одну неделю.

2.Будьте предельно внимательны и завоёвывайте доверие вашего клиента.

К каждому позвонившему человеку надо относиться с
уважением. Зачастую, именно расположение клиента к менеджеру, как к человеку,
играет ключевую роль, а вовсе не «гибкое ценообразование»

Проще говоря, если
человеку приятно с вами общаться, он может выбрать  вас по этой причине и не станет обращать внимание
на цену

На установление контакта и создание хорошего впечатления
о вас и о вашей фирме в вашем распоряжении не более тридцати секунд. Если в
этот промежуток вы сухо поговорите с человеком, то он незамедлительно перейдет
к следующей фирме в составленном им списке.

Во время разговора будьте вежливы и доброжелательны, улыбайтесь вашему потенциальному клиенту, как если бы вы уже подписали контракт. Улыбку видно не будет, но позвонивший человек обязательно почувствует ваше отношение к нему.

3.Постарайтесь договориться о встрече или назначить дату и время следующего звонка.

Личный контакт имеет огромное значение, поэтому на
деловых встречах сделку заключить намного проще, чем в разговорах по телефону.
При любых вариантах развития разговора, постарайтесь на завершающем этапе обговорить
время следующего звонка или назначить встречу вживую. Пускай этот момент обязательно
присутствует  в скрипте
входящего звонка, пример которого вы будете составлять.

Если верить исследованиям, тембр голоса и интонация
влияют на человека значительно больше (37%), чем полученная информация (8%).
Самую большую роль играет визуальный контакт, восприятие позы, мимики и жестов
– 55%. Это ещё один веский аргумент в пользу того, почему стоит обязательно
назначить очную встречу с клиентом.

Некоторые выражения и словосочетания неприемлемы в беседе
с потенциальными покупателями. Это надобно отразить в вашем скрипте входящего звонка:

1. Выражение
   «Вы неверно поняли» будет лучше заменить на: «Позвольте мне уточнить для вас».
2. «Не
   понимаю, что именно вы хотите», – эту фразу стоит заменить на нечто, вроде:
   «объясните мне, пожалуйста, подробнее» или «будьте добры, поточнее».
3. «Оставайтесь
   на линии» – это стандартное выражение также неприемлемо, так как оно содержит в
   себе приказную форму обращения с человеком. Если вам требуется время, принесите
   свои извинения клиенту и спросите вежливо, приемлемо ли для него будет
   подождать. Если это уместно, можно предложить перезвонить клиенту в другое
   время, которое следует оговорить.
4. «Это
   не моя сфера деятельности», и другие формулировки типа: «я не знаю, как вам
   помочь», «я не занимаюсь такими вопросами» не добавят вам авторитетности, а
   вашей фирме – тем более.

Для того чтобы менеджеры в действительности работали со скриптом продаж многие компании заказывают провести качественный корпоративный бизнес-тренинг с профессиональным тренером, который поможет разобраться с нюансами коммуникации и покажет, как убеждать клиента . Система обучения и наставничества для продавцов остаётся по-прежнему одним из лучших инструментов продуктивного воздействия на работу менеджеров, в том числе на практику использования образцов скриптов входящих звонков в практике.

Длина и гибкость готового скрипта

Эти параметры следует учитывать при написании текста. Длина скрипта зависит от поставленной задачи. Если необходимо продать клиенту товар или услугу, то понадобится больше пяти минут Для назначения встречи понадобится менее 5 минут. Для полного «закрытия» клиента понадобится больше времени, ведь придется обработать ряд возражений и ответить на ряд вопросов. Если разговор длится более 15 минут, то эксперты считают, что дальнейшая беседа – это пустая трата времени. Гибкость скрипта определяет уровень свободы, доступный менеджеру по продажам. Некоторые отрасли позволяют использовать шаблон текста без каких-либо изменений. В этом случае менеджер может продавать товар, просто зачитывая готовый текст. Для реализации более сложных товаров (как уже было сказано выше) нужно подключать креатив и фантазию – тут уже одним умением выразительно читать не обойдешься.

Несколько действенных приемов при совершении холодных звонков:

1. Нужно ходить с козыря, а не держать его до лучших времен – они могут и не настать, ведь клиент волен прекратить разговор в любую минуту. Например, компании предлагает пиццу. При заказе пяти – последняя в подарок. Если начать разговор с длинного предложения, где расписывается компания и ее товар, то можно упустить клиента. Но если позвонить, например, в офис в обеденное время и после приветствия озвучить акцию с бесплатной пятой пиццей в подарок, то звонок в 98% случаев попадет в цель;
2. Разговор должен происходить на понятном языке без заумных фраз и сложных предложений. Конечно, если компания не занимается разработкой турбин для атомных реакторов или еще чем-нибудь узконаправленным. Для подобных холодных звонков тщательно фильтруется база данных потенциальных клиентов, поэтому случаи непопадания очень редки в грамотном менеджменте. Во всех остальных случаях предпочитается простота и доходчивость;
3. Нельзя пугать клиента. Фразы вроде: «Так вы берете?», «Записывать вас?» действуют на собеседника пугающее и вызывают у него стресс. В 98% случаев он ответит «Нет!». Нельзя давить на клиента – он должен думать, что принимает решение сам. Лучше всего предложить ему несколько вариантов.

Блоки предложений в скриптах не должны быть больше 35 слов

Это объясняется тем, что внимание слушателя держится до 40 секунд и дальше переключается на что-нибудь другое. В это время человек не отвлекается на сторонние дела и не ведет внутренний диалог с собой

Поэтому актуальное предложение должно вкладываться в эти сроки. Не стоит использовать в представлении такие слова: «менеджер», «продажа», «предложить», «хочу», «сотрудничество», «купить». На эти слова срабатывает рефлекс и так и хочется ответить отказом.

Что должно быть в грамотно составленном скрипте продаж для холодных звонков:

• Несколько ступеней работы с отказами, сомнениями и возражениями. Если ЛПР сказал «нет», то не нужно сразу отступать, а применить подготовленные запасные схемы. Только троекратное «нет» может говорить о бесполезности дальнейшего разговора;
• Цепляющая первая фраза, которая вызывает минимум сопротивления. Например: «Вы – самая крупная компания в регионе, а мы – выгодные поставщики. Как нам начать сотрудничество?»;
• В скрипте можно легко ориентироваться. С этой целью можно воспользоваться специальным конструктором. Бумажные носители сегодня используются редко.

В скрипте должны быть основные сценарии развития беседы. Не стоит пренебрегать таким эффективным маркетинговым инструментом, как скрипты продаж для холодных звонков. Но нужно подходить к вопросу не однобоко, а всесторонне, учитывая все возможные варианты событий, ориентируясь на лидеров в этой сфере, внедряя собственные фишки и крючки. В этом случае возможно увеличение конверсии до 80%.  

Коротко о самом важном

После того, как мы поделились 10 шагами для написания продающего скрипта, можно приступать к делу. Каждый вправе решать самостоятельно, выполнять работу собственноручно, воспользоваться услугами фрилансера или же отдать предпочтение профессионалам.

Главный секрет – не использовать шаблоны, а разрабатывать продукт под индивидуальные потребности. Получив готовый скрипт, необходимо следить, чтобы все сотрудники придерживались его. В противном случае все пойдет насмарку.

Материал взят из блога in-scale.

Кстати, если Вам нужно больше информации про скрипты продаж под разные цели, то обязательно заходите на in-scale. На боге предоставлена информация от действующих практиков, а также много личных фишек на основе опыта.

Эффективный маркетинг с Calltouch

• Анализируйте воронку продаж от показов рекламы до ROI от 990 рублей в месяц
• Отслеживайте звонки с сайте с точностью определения источника рекламы выше 96%
• Повышайте конверсию сайта на 30% с помощью умного обратного звонка
• Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
• Добавьте интеграцию c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
• Контролируйте расходы на маркетинг до копейки

Узнать подробнее  

Алгоритм составления успешного скрипта продаж по телефону

Первым шагом станет анализ потребительской группы.

База данных потенциальных клиентов должна быть качественно обработана, выделены преимущества и слабости представителей.

Самое важное в этом процессе – выделить проблемы, с которыми сталкиваются потребители при употреблении аналогов предлагаемого продукта, и определить выигрышные стороны вашей продукции. Этап 1: Приветствие

Этап 1: Приветствие.

Для приветствия используйте фразы:

• Доброе утро!
• Добрый день!
• Добрый вечер!

Приветствие, организованное с помощь указанных словесных конструкций, позволит внести нотку позитива, немного расслабить клиента.

Этап 2: Представиться.

По ситуации укажите свое полное имя, если есть необходимость – используйте формат Имя+Отчество.

Сошлитесь на общее знакомство или рекомендацию, исходя из которой вы совершаете звонок.

Расскажите о деятельности своей компании.

Тут убийственные конкурентные преимущества придутся как нельзя кстати.

Этап 3: Причина звонка.

Начиная с этого момента вам необходимо преодолеть банальность.

Глупость, скажет «опытный» менеджер по продажам. Но в такой фразе есть смысл – вы прервете любые мысли собеседника, поставите его в неожиданно сложное положение.

Цель такого хода – перевести преимущество на свою сторону.

Этап 4: Доказать свою правоту.

После 3 этапа пользователь постарается препятствовать вашему предложению.

На 4 этапе менеджер должен использовать ранее заготовленную информацию о проблемах клиента, направить его на «путь истинный», описав все преимущества своего продукта.

Этап 5: Согласовать условия встречи или организационные моменты заказа.

Когда собеседник окончательно «вразумлен» (его мысли заняты вашим товаром), самое время перевести спарринг на уровень ниже – то есть возвращаемся к классической схеме продаж.

Начните оформление заказа или организацию встречи.

Согласуйте каждый момент, внимательно отнеситесь к пожеланиям потребителя, если это не противоречит политике компании.

Этап 6: Укажите на важность собеседника в масштабе компании. На этом этапе желательно подключить тайный прием завлечения – лесть

На этом этапе желательно подключить тайный прием завлечения – лесть.

Неважно насколько незначительным на самом деле может казаться один клиент в масштабе всего предприятия. Он должен быть убежден в своей уникальности, настаивайте на этом

Он должен быть убежден в своей уникальности, настаивайте на этом.

Этап 7: Финальный.

Вежливо попрощайтесь, пожелайте удачного дня собеседнику, поблагодарите за предоставленное на беседу время.

ВАЖНО: Если ситуация вышла из-под контроля и контрдействия не сработали – вежливо попрощайтесь. В любом случае беседа не была безуспешной, и вы сможете пополнить архив информации уточненными данными

Скрипт продаж по телефону, написанный с учетом всех вышеуказанных требований, продвинет процесс продаж на более высокий уровень, даст толчок вашему бизнесу.

Скрипт продаж по телефону – это эффективный сценарий «холодного» звонка, предоставляющий возможность заниматься продажами, не вставая с удобного рабочего кресла.

Описанные в статье методы составления скриптов продаж по телефону достаточно просты для понимания менеджера, работодателя и простого читателя, желающего расширить свой кругозор в плане бизнеса.

Запомните основные идеи для успеха продаж:

Уникальный подход к каждому (в том числе пока что потенциальному) клиенту.

Ситуативное мышление.
Телефонная продажа требует от менеджера способности переключаться между общими темами, которые интересны для покупателя.

Нестандартный подход к общению.
Для того чтобы заставить собеседника переключится на вас и представляемый товар, нужно резко переключить его внимание нестандартными фразами.

Если составляя скрипт продаж по телефону, вы используете все указанные правила, успех продаж просто гарантирован.

Не стоит смотреть в прошлое на стандартные шаблоны и схемы.

Будьте своеобразными во всем, даже бизнесе.

Принципы составления скриптов

Для каких бы целей не составлялись скрипты, стоит учитывать следующие рекомендации:

Главная часть скрипта должна быть посвящена отработке возражений

Особый акцент в разговоре с клиентом всегда делается на момент, когда покупатель произносит «Нет».
Важно предложить покупателю несколько готовых решений. Не нужно заваливать его большим количеством вопросов вроде «Какая модель стиральной машинки вам нужна?»

Всем необходим недорогой и функциональный товар. Лучше спросить про уровень максимальной нагрузки или частоту использования.
Алгоритм должен постоянно дополняться новыми сценариями, полученными в результате сложившихся ситуаций и отработанными на опыте менеджеров.

Как правильно читать скрипт

Главное правило — преподнесение материала. Если сотрудник тараторит или говорит «без огонька», то даже лучший в мире алгоритм, написанный Говардом Шульцом, не будет работать.

• Выдохните, успокойтесь, настройтесь на позитив. Не нужно внутренних сомнений, лишних эмоций.
• По голосу клиент обязан чувствовать положительный настрой и уверенность в собственном продукте.
• Старайтесь несколько раз протестировать алгоритм перед работой с важным заказчиком, пусть вас прослушают, дадут обоснованную критику.
• Не бойтесь отказов, именно страх заставляет оступиться и показать непрофессионализм.
• Контролируйте словесный поток. Слушайте, делайте паузы.

Этапы скрипта продаж: разбираем реальный пример

Давайте подробнее рассмотрим сценарий разговора менеджера с потенциальным клиентом на примере. Допустим, вас зовут Михаил. Вы менеджер по продажам компании «Золотое перо», которая выпускает и продаёт эксклюзивные ручки. Ваша работа направлена на B2B сегмент, то есть на взаимодействие с другой компанией. В данном случае речь идёт о тёплом контакте из базы клиентов, которые уже раньше обращались в вашу фирму.

1. Приветствие. Доброжелательно поздоровайтесь, представьте себя и компанию. Для максимальной эффективности лучше сразу обозначить сферу деятельности своего бизнеса.

«Добрый день! Вас приветствует компания по производству эксклюзивных ручек из драгоценных металлов «Золотое перо». Меня зовут Михаил».

1. Обозначение цели звонка. Объясните собеседнику причину своего звонка, чтобы он захотел потом ответить на ваши вопросы.

«Виктория Владимировна, ваша компания часто проводит в Москве презентации и конференции. Мы хотим предложить вам со скидкой оригинальные ручки из золота и серебра, на футляре которых может быть выгравирован ваш логотип. Такие ручки подойдут руководителям ваших отделов, а также в качестве презента высокопоставленным гостям».

1. Задайте вопросы. Несколько уточняющих вопросов помогут вам лучше понять потребности потенциального клиента и лучше презентовать товар.

«Вы бы хотели подобрать ручки для своего начальства или в качестве презента клиентам и гостям? Что для вас в данном случае важнее: цена или оригинальный вид и респектабельность? Как считаете, ручки должны быть инкрустированы камнями или нет?»

1. Предложение на результат. Учтите пожелания потребителя из предыдущего пункта и предложите то, что ему подходит больше всего.

«Исходя из ваших ответов, вам идеально подойдут ювелирные ручки из серебра без вставок. Они имеют респектабельный вид, при этом недорогие».

1. Отработка возражений. Чаще всего это такие фразы, как «я подумаю», «дорого», «нам это не нужно». Каждое распространённое для вашей компании возражение должно быть включено в скрипт продаж. Универсальная формула отработки возражения состоит из согласия с собеседником, перехода в нужную сторону, альтернативы/аргумента и призыва или вопроса.

«Вы правы, ювелирные ручки – это достаточно дорогой товар. Именно поэтому они всегда производят должное впечатление на людей, служат показателем высокого статуса и престижности компании. С нами работают тот, кто хочет поднять репутацию своей фирмы на новый уровень. Кстати, вы уже думали, сколько серебряных ручек с логотипом вам нужно в ближайшем квартале?».

1. Закрытие сделки. В конце надо подвести итог разговора и при необходимости договориться о следующем шаге.

Шпаргалка

• При составлении скрипта учитывайте его вид: холодный это звонок или горячий, личная встреча.
• Чётко разделите своих потребителей на отдельные сегменты, составьте под каждый тип аудитории отдельный скрипт продаж.
• Наладьте с собеседником мосты, объяснив ему цель звонка (если это холодный контакт) и задав уточняющие вопросы.
• Хорошо изучите ваш товар, чтобы быстро донести его особенности и плюсы с учётом целей/потребностей конкретного сегмента.

Скрипт для потребителей

Использование скрипта для потребителей не всегда уместно, одна со статистической точки зрения это дает свои плоды. Тем не менее, опытных менеджеров всегда стоит переводить на сценарий (таблица 6).

Этап	Содержание (холодный)	(теплый)
Приветствие	Здравствуйте, меня зовут /имя менеджера/, я представляю компанию /название/. Как я могу к Вам обращаться?	Добрый день, /имя клиента/, я представляю компанию /название/
Уточняющие вопросы	Необходимо узнать о том, удобно ли сейчас клиенту говорить. Затем выявляем потребность через призму проблемы, которую нужно решить.	Интересуемся, может ли собеседник сейчас уделить нам время. После этого напоминаем, что клиент уже приобретал товары компании /название/, узнаем его мнение о продукте.
Цели звонка	Как можно полно и кратко представляем услугу и ее основные преимущества.	Предлагаем либо дополнительные услуги к обслуживанию или техническому улучшению уже имеющегося товара у клиента, либо сообщаем о наличии новых.
Возражения	Узнаем причину отказа и выявляем в ней проблему. Пытаемся аргументировать то, что проблема может быть решена, и пробуем убедить в этом клиента.	Используем более сильные аргументы для обоснования эффективности продукта. Узнавать причину и проблему не нужно, так как человек уже знаком с продуктом и является целевой аудиторией.
Завершение разговора	Компания /название/ благодарит Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.	Благодарю Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.

Обходим секретаря и пробиваемся к ЛПР

Любой мало-мальски значимый руководитель привлекает в штат секретаря, который выполняет роль своеобразного «щита» для своего начальника. Именно ему перенаправляют все второстепенные дела и нежелательные звонки. Холодные звонки относятся к категории нежелательных.  Но правильно составленный скрипт позволит обойти «Цербера» в лице секретаря и выйти непосредственно на лицо, принимающее решения, то есть на руководителя. Несколько стандартных ситуаций:

• Секретарь говорит, что его не интересует предложение. Не нужно сразу сдаваться – ели ему предложение не интересно, то это не значит, что оно не заинтересует начальника. Необходимо настаивать на соединении с ЛПР;
• У компании уже есть подобный деловой партнер. Нужно убедить секретаря, что ваши условия выгоднее;
• Сотрудник говорит, что руководителя нет на месте. В этом случае можно попросить соединить с его заместителем;
• Секретарь утверждает, что им ничего не нужно и них все есть. Возможно, компании не хватает именно вашего продукта или услуги?
• Если сотрудник предлагает отправить письмо с предложениями на электронную почту, то необходимо добиться соединения с директором для уточнения деталей коммерческого предложения.

Если секретарь уверяет, что начальник сам перезвонит, то это, скорее всего, лукавство. Лучше уточнить, когда именно будет осуществлен звонок.

Убеждение ЛПР

Если секретарь удачно обойден, тогда все силы придется сосредоточить около руководителя. Какие наиболее частые возражения встречаются менеджерам холодных звонков от ЛПР:

1. «В данный момент это предложение не актуально». А когда будет актуально? Нужно уточнить этот момент и договориться о последующем звонке;
2. «У нас уже есть деловые партнеры в это сфере». Если сравнить условия сотрудничества, то можно выгодно выделиться и стать альтернативным вариантом;
3. «Ваши условия нам не интересны». А какие будут интересны? Если добиться личной встречи с руководителем, то можно в спокойной обстановке обсудить взаимовыгодные условия сотрудничества;
4. «Это для нас слишком дорого». Возможно, качество предлагаемого товара высокое и оправдывает цену. Необходимо расписать все преимущества товарного предложения в подробностях. Рекомендуется договориться о встрече и обсудить ценовой вопрос;
5. «Сейчас на это нет средств». Здесь нужно надавить на выгодность сотрудничества и возможную прибыль.

Если ЛПР говорит, что уже работал с вами ранее и остался недоволен, то можно предложить деловую встречу для обсуждения новых условий взаимодействия. Когда поступает предложение прислать коммерческое предложения, то стоит обсудить его детали сразу.

13 правил совершения холодных звонков в продажах по готовым скриптам

Что должно быть известно менеджеру, который совершает холодные звонки? Техника продаж по телефону, скрипты, написанные под продажу конкретного продукта, методики общения с клиентами, позволяющие добиться максимальных результатов и быть эффективным

Давайте посмотрим, на что еще стоит обратить внимание

Голос. Тембр, темп речи все, что с этим связано, – крайне важны во время продаж по телефону

По статистике около 75 % людей в первую очередь обращают внимание на голос и только 25 % — на смысл сказанного. А это значит, что работа с голосом, его постановка играют огромную роль в продажах

Важно быть доброжелательным и излучать хорошее настроение, которое часто передается собеседнику. Готовность к 20 %

Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем

Готовность к 20 %. Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем.

Правило 7-го контакта. Менеджеру нужно помнить о том, что положительные результаты будут только после 7 контакта с клиентом. Таковы средние показатели.

Правило одной минуты. Нужно стремиться к тому, чтобы заинтересовать клиента в течение одной минуты.

Обращение по имени. Человеку всегда приятно, когда к нему обращаются по имени, поэтому менеджер по продажам не должен забывать об этом. В холодных звонках это особенно актуально.

Подробнее

Лучше слушать, чем говорить. Менеджер, который позволяет клиенту говорить, а сам внимательно слушает, достигает больших результатов

Важно дать понять, что мнение клиента чрезвычайно важно, стоит делать паузы и демонстрировать внимание к собеседнику («Да, совершенно верно», «Вы правы» и т.п.)

Говорить только с ЛПР. Следует обновлять клиентскую базу, информация в ней должна быть актуальной, иначе можно потратить время на беседу с человеком, который ничего не решает.

Вести запись беседы. Фиксация ключевых моментов разговора поможет понять потребности, проблемы и возражения клиента и позволит легче найти путь к цели.

Просить разрешения задать вопросы. Прежде чем спросить что-либо, стоит попросить об этом у собеседника. «Разрешите задать пару уточняющих вопросов? Я хочу понять, насколько вам может быть полезно сотрудничество с нами».

Больше использовать активные глаголы. Они помогают в процессе продажи. А вот слова и выражения, которые не работают на результат, лучше избегать.

Давать собеседнику выговориться. Возможно, он раздражен. В задачу менеджера по продажам входит выяснение того, что именно не нравится клиенту. Специалист должен попытаться решить проблему, если это в его силах.

Не нужно стремиться сразу продать. Это почти невозможно. Лучше для начала договориться о встрече.

Анализировать звонки

Работая на холодных звонках, важно проводить их анализ. Это помогает понять, какие слова, методы и техники являются рабочими, а какие бесполезны или даже отдаляют от намеченной цели

Установление контакта

Через некоторое время после приветствия продавец должен приступить к установлению контакта. Если у него есть возможность что-то узнать о клиенте, с которым он будет общаться, то разговор должен основываться на этих данных. Например, компания работает в розницу, но продает свой продукт другим компаниям. Когда менеджер назначает встречу с представителем фирмы-клиента, он может заранее уточнить, с кем придется общаться. Тогда о человеке можно собрать минимальные данные: посмотреть личные соцсети, сайт компании и ее профили в Интернете. Затем установление контакта превращается в короткий Small talk. Менеджер обсуждает с клиентом последние события в его жизни, в жизни компании.

Если продавец работает в розничном магазине, то скрипт продаж составляется иначе. Вот что нужно прописать:

фразу-интригу. Если клиент пришел в магазин целенаправленно за каким-то товаром и подошел к нужной витрине, продавец может сам начать разговор об этом товаре. Достаточно отметить какую-то характеристику товара, его свойство или преимущество

Важно, чтобы фраза пробуждала интерес клиента и он сам включился в разговор;
уточняющий вопрос. Этот вопрос должен быть закрытым, то если клиент должен ответить на него односложно

Например, спросить – «Вас интересует именно этот продукт или категория таких товаров в целом?». 

Обе фразы рассчитаны на то, чтобы «разговорить» молчаливого клиента. Молчаливых среди посетителей будет намного больше, ведь доверие между клиентом и продавцом еще не установлено, а значит, покупателю будет психологически сложно сразу открыться продавцу.

7 неизбежных улучшений

после внедрения скриптов:

Ваши продажи с входящих звонков увеличиваются минимум на 30% в течение 2-3 недель после внедрения скриптов. Именно такие результаты показали 80% предыдущих участников тренинга.

Даже «обычные» сотрудники (не звезды) показывают «звездные» результаты, потому что работают по проверенным скриптам.

Новый сотрудник уже cо второго рабочего дня готов продавать. Вы забудете про утомительную «дрессировку», на которую раньше уходили недели и месяцы.

Теперь вы экономите на тренингах для продавцов до 100% бюджета. В них просто нет нужды.

Вы решаете проблему с текучкой кадров. Зачем продавцу уходить из компании, где он показывает стабильно высокие результаты и получает щедрые бонусы? А если и уйдет, то новый сотрудник за пару недель все наверстает.

У Вас теперь гораздо больше времени на стратегическое развитие бизнеса, потому что отпадет необходимость каждый раз объяснять продавцам, как нужно продавать.

Вы снижаете зависимость от персонала и его квалификации,и больше не будете зависеть от «звезд продаж». С нашими скриптами все продавцы станут звездами.

Пример скрипта

Правильно составленный скрипт представляет собой сложную схему, состоящую из:

• вопросов;
• нескольких вариантов ответов;
• примеров реагирования на каждый из ответов.

Начало холодного звонка может выглядеть следующим образом.

Звонок

Здравствуйте, я Петр Васильев, представляю компанию «Чистая вода» и хочу предложить вам услуги по регулярным поставкам бутилированой питьевой воды.

Реагирование

1. Переход к коммерческому предложению.
2. Вас устраивают условия поставщика? Мы можем предложить более выгодные цены и качественную продукцию.
3. Какой питьевой водой вы пользуетесь? Вы уверены в ее безопасности для здоровья?
4. Если вы заняты сейчас, когда вам будет удобно? Я могу перезвонить в другое время или направить вам предложение на электронную почту. Давайте согласуем возможность дальнейшего общения. Это не займет больше одной минуты.

Дальнейшее развитие беседы продвигается по аналогичным схемам

Заключение

Я поделился с Вами 9-шаговым алгоритмом создания скрипта продаж. К большинству шагов Вы можете найти на сайте ПораРасти дополнительные материалы — статьи в блоге, шпаргалки и интеллект-карты. Также я рекомендую Вам курс Конструктор скриптов телефонных продаж. С ним Вы можете создать свой идеальный скрипт телефонных продаж всего за 2 часа с нуля с помощью пошаговых видеоуроков, готовых шаблонов для заполнения, примеров из разных сфер бизнеса.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Присоединяйтесь к обсуждению на Youtube (более 40 000 подписчиков)

Полезные ссылки

• Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
• Видеокурс «3 главных секрета продаж в 21 веке» — самое главное в продажах в 3 видеоуроках из солнечной Доминиканы! В этом бесплатном мини-курсе Вы узнаете о 3 важнейших секретах продаж в 21 веке. В качестве бонуса Вы получите интеллект-карту с 3 секретами продаж. Доступ для подписчиков бесплатный.
• 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
• Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
• Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.