Что такое лояльность и какая она бывает?

Виды программ

Видов программ лояльности просто огромное количество. Каждый банк не только использует уже проверенные инструменты, но и старается создать что-то новое. Условно все можно разделить на несколько категорий:

1. Дисконтные карты.
2. Бонусы.
3. Кэшбэк.
4. Многоуровневые.
5. Промокоды.
6. Платные подписки.
7. Закрытый клуб.

Чтобы понять, как именно работает каждая из них, а также какие преимущества несёт клиентам, давайте распишу их более подробно.

Дисконтные карты

Популярная программа лояльности. Она предусматривает получение скидки на покупку товара в определённых торговых точках. Карта может быть обычной или накопительной. От этого устанавливается размер вознаграждения.

Бонусы

Часто встречающийся вид программы лояльности. Такая акция предусматривает начисление баллов на действующую пластиковую карту. Размер вознаграждения зависит от суммы покупок по карте в месяц. Впоследствии, полученные баллы можно потратить на новые покупки. Например, по дебетовой карте «ВездеДоход» от Почта Банка клиенты могут получить до 3% бонусами за покупки в магазинах одежды, обуви, в ресторанах и кафе.

Помимо баллов, нередко клиенты получают «мили». Их можно использовать для приобретения билетов на авиарейсы. Банков и карт с такими предложениями большое количество. Из самых популярных можно выделить – Тинькофф (Карта S7 Airlines), Альфа-Банк (Аэрофлот).

Кешбэк

Программы с кешбэком есть в каждом крупном банке России. Кешбэк (кэшбэк) – это возврат процентов от потраченной суммы. Выплаты по программе лояльности возвращаются на карту или лицевой счёт клиента за покупки в определённых категориях, приобретение товаров или услуг у партнёров, проведение определённых финансовых действий. Размер вознаграждения зависит от установленных правил. Так, например, до 10% кэшбэка предусматривает карта банка ОТП «Максимум +».

Многоуровневые программы

Один из видов, основывающийся на получении бонусов или кэшбэка. Отличается от обычных тем, что процент вознаграждения зависит от уровня клиента. Первый уровень присваивается всем, а повысить его можно выполнив определённые условия. В 2020 году многоуровневая система работает в Сбербанке. Программа называется «Спасибо от Сбербанка». Всего в ней четыре уровня привилегий. Чтобы получить последний, человек должен тратить по картам не меньше 85% от всей имеющейся суммы (но не менее 5000 рублей) в месяц, а также проводить платежи через Сбербанк Онлайн и пополнить или открыть вклад.

Промокоды

При выполнении какой-либо финансовой операции клиент получает специальный код, который называется промокодом. Его можно использовать для получения вознаграждения в зависимости от проходящей на тот момент акции. Промокоды в банковской сфере встречаются редко, но всё же они есть. В 2020 году промокод можно использовать для:

• получения 30% кешбэка от покупок по дебетовой карте (Тинькофф);
• оформления ипотеки с процентной ставкой от 5,99% (Альфа-Банк);
• бесплатного перевода зарплаты на дебетовую карту (Юникредит);
• получения кредита наличными со ставкой от 8,5% годовых (Промсвязьбанк).

Промокоды на эти и другие скидки можно найти на специальных сервисах или получить в банковской организации. Одним из лучших сайтов с промокодами считается Промокоды.нет.

Платные подписки

Ещё одна программа лояльности банков – платные подписки. Она заключается в том, что за отдельную плату клиент получает услугу, которой нет у других. Так, например, в Сбербанке есть ограничение на денежные переводы. В месяц физическое лицо без комиссии может перевести не более 50 000 рублей. Но, если приобрести платную подписку за небольшую сумму это ограничение будет снято.

Закрытый клуб

Закрытый клуб — площадка для общения людей с общими интересами. Такие клубы работают только с состоятельными клиентами. Участники клуба встречаются лично или общаться онлайн.  Это хорошая возможность расширить список деловых контактов и найти партнёров. Кроме того каждый участник может рассчитывать на круглосуточную поддержку финансовых консультантов.

Вам может быть интересно — «Как накрутить живых подписчиков в инстаграм и увеличить число продаж?».

Потребительская лояльность в маркетинге

Наверно, вы замечали за собой, что в магазине, выбирая хлеб или молоко, вы ищите продукт определенного производителя. При этом цена не является определяющим фактором. Почему так происходит?

И так продолжается до тех пор, пока вдруг вы не разочаруетесь в качестве своего фаворита. После этого вы совершаете новый выбор, руководствуясь критерием оптимального соотношения цены и качества.

Приверженность покупателя к какой-либо торговой марке или к какому-либо виду услуг принято называть потребительской лояльностью.

Если оперировать понятиями маркетинга, то формирование лояльного отношения потребителей осуществляется пошагово:

1. положительная реакция на употребление (применение) товара (молоко этого производителя вкусное);
2. осознание ценности именно этого товара (молоко натуральное, экологически чистое, производитель следит за качеством);
3. осознание выгоды от покупки данного товара (это молоко дешевле остальных на прилавке);
4. невосприимчивость к демпинговой политике производителей-конкурентов данного товара (пусть молоко других производителей дешевле, но от проверенного – лучше);
5. осознанный повторный выбор товара выбранного производителя (меня все устраивает, зачем искать другого).

Потребительской лояльностью пользуются маркетологи (кто это такие?) для продвижения товаров (услуг) определенного бренда. Несколько этапов маркетинговых ходов (реклама, акции) – и бренд раскручен, прибыль от продажи товара увеличилась.

Часто для привлечения покупателей в конкретный магазин (торговую сеть) с целью повторных визитов (соответственно – покупок) используется специальный маркетинговый прием – применение программы лояльности. Дисконтная карта – это один из распространенных примеров проведения такой программы.

Логично, что для того, чтобы получить скидку по выданной карте, вы должны будете посетить конкретный магазин еще раз и совершить покупку. Вас делают лояльным (преданным, верным данному магазину) помимо вашей воли.

Общее представление о программах лояльности

Маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что для компании удержать старых клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечь новых. Чтобы каждый новый клиент захотел приобрести продукцию этой компании снова и снова и стал постоянным клиентом, фирмам приходится применять различные стратегии: внедрение бонусных программ, дисконтных карт, проведение распродаж, заманивание подарками и акциями и т.д. Совокупность маркетинговых средств и мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов и для развития повторных продаж этим клиентам в будущем, называется программой лояльности. Впервые средства маркетинговой лояльности в своей деятельности применила авиакомпания American Airlines в начале 80-х годов прошлого века, поощряя различными способами тех клиентов, которые часто летали самолетами этой компании.

Результаты исследований организации из Америки COLLOQUY показали, что одних скидок и бонусных карт уже недостаточно, чтобы вызвать интерес к продукции определенного производителя. Программы лояльности стали настолько обычными, повсеместными и сами собой разумеющимися, что клиенты перестали на них реагировать.

Важно! Чтобы удержать клиента, приемлемой цены и высокого качества товара очень мало. Компании необходимо постоянно изучать своих клиентов и их потребности и на этой основе совершенствовать способы внедрения программ лояльности.. Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться

Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться.

Вот те компании, в деятельности которых применение программ лояльности будет достаточно эффективным:

• Операторы мобильной связи;
• Интернет-провайдеры;
• Торгово-развлекательные центры;
• Продовольственные торговые точки в жилых районах города;
• Бренды одежды и обуви;
• Розничная торговля;
• Автосервис;
• Электронная коммерция и т.д.

Компании, которым выгоднее привлекать новых клиентов:

• Строительные компании;
• Автодилеры;
• Продавцы недвижимости;
• Автомобильные салоны ит.д.

Рассмотрим основные виды программ лояльности.

Бонусные программы

Бонусные программы наиболее выгодные для продовольственных магазинов.

Основным минусом является необходимость в обратной связи с клиентами. Данный вид позволяет формировать долгосрочные отношения с покупателями. Что необходимо:

• Чтобы интерес к компании не угасал, нужно постоянно поощрять и стимулировать клиентов;
• Знание не только частоты, с которой совершаются покупки, но и средних затрат по одному чеку;
• Эквивалентность начисляемых бонусов осуществленным затратам.

Многоуровневая программа лояльности

Эффективно работает в авиационных компаниях, ресторанном и гостиничном бизнесе, страховании, салонах красоты. Ее особенности – использование прогрессивного поощрения клиентов компании.

Совпадение ценностей компании и клиентов

Наиболее эффективно работает в точках реализации косметических средств, продовольственных продуктов и бытовой химии. Ее особенности – декларирование компанией таких ценностей, которые бы совпадали с личными взглядами и принципами покупателей. Но не простое декларирование, а реализация их в жизни. Пример: бутик марки H&M дарит каждому покупателю скидки за каждый килограмм сданных в магазине ненужных вещей, средства от продажи которых направляются в благотворительные фонды.

Партнерские программы

Применяются в крупных сетевых магазинах в разных регионах страны. Их особенности – это возможность покупателей обменять свои бонусные баллы на дисконт или подарки у организаций-партнеров. 

Совет! Если вы благожелательны к окружающим вас людям, то и большинство из них станет лояльным по отношению к вам. Чтобы «получать», нужно «отдавать» — это основа крепких человеческих доверительных отношений.

Что значит лояльность клиентов?

Понимание природы клиентской лояльности лежит в основе построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Высокое качество предлагаемой продукции и уровень обслуживания – это два важных фактора в формировании лояльности клиентов, но только их недостаточно, чтобы вызвать устойчивую эмоциональную предрасположенность. Другими не менее важными факторами, влияющими на восприятие товаров и услуг, являются:

• Степень удовлетворения потребности от покупки того или иного товара;
• Воспринимаемые преимущества товара данного предприятия по сравнению с товарами конкурентов;
• Имидж, репутация и брендовый образ компании;
• Количество положительных отзывов и рекомендаций родственников, друзей и знакомых.

Составляющими клиентской лояльности являются рациональная и эмоциональная лояльности.

Рациональная основывается на аналитическом осмыслении ценности товара, того, какую выгоду он приносит и в какой мере удовлетворяет потребность, связанную с его приобретением.

Эмоциональная – это своеобразная позитивная энергетика, которая исходит от компании, это поток положительных эмоций и впечатлений. Примерами успешных компаний, которые смогли сформировать эмоциональную лояльность клиентов к своей продукции являются: Apple, IKEA, LC Waikiki и др. Не каждая компания способна создавать и удерживать вокруг своего бренда wow-эффект, но все должны к этому стремиться.

Для увеличения численности лояльных клиентов каждая фирма должна найти ответы на следующие вопросы:

• Чем мы можем удивить своих клиентов?
• В чем ценность нашей продукции для потребителей?
• Каким образом мы можем вызвать у покупателей положительную реакцию при покупке товаров нашей марки?
• С помощью чего мы можем улучшить мнение клиента о товарах?

Говоря простыми словами, клиентская лояльность – это положительное отношение к компании и продукции, которую она продает, проявляющееся в готовности осуществлять регулярные покупки и советовать товары этого бренда близким и друзьям.

В психологии

Дополнительно к количественному разделению, Стивен Натансон выделил пять разветвлений предмета исследования:

• Основа. Преданность построена на основе неизменных фактов, например, биологическая связь, родитель и ребенок. Однако, есть исключение. Если ребенок не выбирает себе родственников, то в дальнейшем, он может отказаться от них, подстроив основу лояльности под предпочтения, то есть, под свободу выбора.
• Сила. Распределение от высшей степени к незначительной. Высшая степень будет отвергать остальные. Натансон связывает силу преданности с основой, отмечая, что лояльность с биологическими связями сильнее остальных.
• Объем. Преданность по объему выполнения задач, чтобы поддерживать верность к объекту. Например, чтобы быть лояльным сотрудником в организации, нужно приходить вовремя на работу и выполнять требуемые задачи. Здесь наблюдается небольшой объем, ограниченный двумя пунктами. А в брачных отношениях, объем увеличивается. Например, чтобы поддерживать лояльность к партнеру, нужно ходить на работу, заниматься спортом, готовить ужин, дарить подарки, заводить детей или же ограничивать себя в каких-либо действиях.
• Легитимность или законность. Например, люди или группы с одной преданностью могут считать, что их преданность законна (легитимна), а лояльность других людей может быть незаконной. Можно сравнить демократию и коммунизм. Одно религиозное направление с другим. Так или иначе, здесь выступает в качестве отношения к законности сам объект.
• Отношение. Один субъект относится к другому с презрением, так как второй субъект верен другому направлению и наоборот.

Натансон отмечал, что лояльность сравнивается с патриотизмом. Однако, это не означает, что все лояльные считаются патриотами. Например, верный наёмник или наёмник патриот. В первом случае наёмник мотивирован святостью установок и правил, а во втором случае, патриот мотивирован любовью или самопожертвованием ради объекта преданности.

Значимость

Лига была первой национальной женской политической организацией в Соединенных Штатах. Это продемонстрировало ценность формальной организации для женского движения, которое раньше было слабо структурировано. (До гражданской войны у движения за права женщин было всего несколько государственных ассоциаций и ни одной национальной организации, кроме неформального координационного комитета, который организовывал ежегодные национальные собрания.) Его ходатайство о петициях ознаменовало продолжение сдвига женской активности от морального убеждения к политическим действиям. . Это значительно способствовало принятию Тринадцатой поправки , отменившей рабство в США.

Лига внесла свой вклад в развитие нового поколения лидеров-аболиционистов-женщин, предоставив опыт и признание не только Стэнтон и Энтони, но и новичкам, таким как Анна Дикинсон , одаренный оратор-подросток. Ее 5000 членов, 2000 из которых активно распространяли петиции, составляли широко разветвленную сеть женщин-активисток, которые приобрели опыт, который помог создать резерв талантов для будущих форм социальной активности.

Лига предоставила женскому движению средство для объединения борьбы против рабства с борьбой за права женщин, напомнив общественности, что петиции были единственным политическим инструментом, доступным женщинам в то время, когда только мужчинам разрешалось голосовать.

Как повысить лояльность — советы

Перейдем к советам для повышения лояльности ваших клиентов.

1. Ваши возможности. Будьте честны с собой. Это поможет вам понять с какой аудитории начинать формирование костяка и не тратить время впустую (кривая фальш часто заметна или же быстро определяется). Например, если у вас «не подвешен язык», то значит удержать эмоциональных потребителей будет существенно сложнее.

2. Определитесь с целевой аудиторией. При чем таких групп может быть несколько. Суть, в том, что понимая диапазоны своих возможностей, вы можете подбирать такие комбинации, которые будут устраивать разных людей.

Упрощенный пример. Для одних приемлем деловой стиль общения, для других предпочтительнее обычный, для третьих сленговый (неформальный). Умение варьировать стиль дает, как минимум, 3 группы. Теперь, добавим три цены товаров или услуг. Это уже, как минимум, 9 групп (3 стиля * 3 цены). И так далее.

3. Качество товара не заменяет сервис. Существует такое понятие, как минимальный уровень сервиса, определяющий те моменты, которые для клиентов являются само собой разумеющимися. Например, не грубить и проявлять элементарную вежливость. Еще пример, «а везде горячий чай приносят».

Это означает, что даже небольшие отклонения от этого уровня могут существенно повлиять на объем продаж, не говоря уже о лояльности. Так, например, даже сверх пофигисты не потерпят постоянной грубости к себе. В случае же, если нет иных вариантов, то, скорее всего, они будут банально ждать появления конкурентов или сами станут ими.

4. Приятный бонус. Клиенты это люди и им нравится, когда они получают что-то полезное или приятное в добавок к тому, что им было нужно. При чем речь не обязательно про вещи. Так, например, это может быть комплимент, интересная история, моральная поддержка, деликатность и тому подобное.

Однако, важно понимать разницу между «впихнуть» и «нужный клиенту бонус». Первое, скорее всего, вызовет раздражение

Например, если вы видите, что человек торопится, но при этом продолжаете настойчиво тратить его время, рассказывая интересные истории или же предлагая разные варианты бесплатных «плюшек», то такой клиент вряд ли будет этим доволен.

5. Лояльность это не всегда долго. Клиент, который в первый раз приобрел что-либо, может стать лояльным. Причина тому — нередкий негативный опыт вида «там хамят», «тут недовешивают», «там цены завышены». Это означает, что если потребитель остался доволен качеством, ценой и общим сервисом, то немал шанс того, что он не будет тратить время в поисках конкурентов с лучшим соотношением.

Справедливости ради, стоит отметить, что такое возможно не везде. Например, «модники» скачут от одного к другому.

6. Честность с клиентами. Это в фильмах крутые перцы ходят в странные места, тягаются за нюансы и пытаются друг друга надуть, перебрасываясь остротами.

В жизни же, подобное означает массу проблем. Поэтому такие вещи будут терпеть только в условиях отсутствия конкуренции или иных крайних случаях. А на этом лояльность не создать, разве что это доставляет им особое специфическое удовольствие.

Небольшой пример. Допустим, приобретая товар, клиент периодически сталкивается с тем, что уже дома обнаруживает «неудобные нюансы», такие как «мелкие дефекты» (которые прятались при демонстрации) и тому подобное. Если это единственный магазин в округе, то будет как в фильмах (и то не факт). Если же не единственный, то клиент пойдет к конкурентам. Говорить о лояльности в таких условиях сложно.

И, как обычно, всегда помните про здравую логику и то, что у вас своя голова.

Как определяется лояльность сотрудника?

Выше было сказано, что лояльный – это тот, кто уважает определенные нормы поведения и правила. При приеме на работу человека приглашают на собеседование, чтобы выяснить, подходит ли он на вакантное место. Можно сказать, что это первый этап определения лояльности кандидата.

Конечно, понять по короткому интервью, сможет ли претендент полностью оправдать возлагаемые на него надежды, достаточно сложно. Однако можно составить общее впечатление о нем, ознакомить его с уставом фирмы и выяснить, подходят ему требования работодателя и будет ли он им подчиняться.

После собеседования подходящего претендента приглашают пройти испытательный срок. Это второй этап определения лояльности. Во время испытательного срока сотрудник работает в компании и получает зарплату, а начальство анализирует его поведение и отношение к работе. Это важный этап, после которого человека либо берут на постоянную работу, либо отказываются от его услуг. На испытательном сроке работник должен показать, что он соблюдает правила и нормы, предъявляемые руководством.

Из всего вышесказанного следует, что лояльный – это человек, который имеет свое мнение относительно чего-либо или кого-либо и следует своим принципам. К таким людям относятся с уважением не только коллеги, но и окружающие люди вне работы. Именно поэтому лояльность так высоко ценится в обществе.

Показатели лояльности

Понять, лояльный человек или нет, можно по нескольким критериям. В компаниях обычно есть специальные люди, которые определяют, подходит ли им соискатель. Существуют признаки, по которым они делают вывод, будет ли сотрудник вести себя лояльно. Что это за показатели? Обычно к ним относятся:

• Заинтересованность претендента в вакантном месте в организации.
• Преданность своей работе и ответственный подход к обязанностям.
• Инициативность и желание процветания компании.
• Стремление к повышению профессионализма и самосовершенствованию.
• Готовность к нововведениям, предложенным начальством.

Что такое лояльность

Каково значение и определение слова? Понятие образовано от французского и английского слова loyal, что означает «верный». Лояльность, согласно Википедии, это корректное, благожелательное отношение к кому-то или чему-то, а также это приверженность нормам и законам власти. Она бывает внешней (формальной) и внутренней (искренняя лояльность, искренняя приверженность).

Мы проанализировали еще несколько словарей и определили, что означает слово «лояльность», «лояльный», «лояльно». Рассмотрим каждое из них подробнее.

Значение слова «лояльность»

Это терпимое, снисходительное, великодушное, доброжелательное отношение к чему-либо, кому-либо. В другом значении это приверженность чему-либо или кому-либо, формальное соблюдение норм и правил.

Лояльность, что это такое в разных словарях:

1. Благонадежность (политический словарь).
2. Такие убеждения и поведение, при которых человек соблюдает общественные нормы и предписания, сохраняет хорошее отношение к людям и выполняет свои обязанности по отношению к ним, даже если не согласен с этими людьми (интернет-ресурс).
3. Преданность политического субъекта целям, нормам, ценностям, идеям, которые провозгласила власть (словарь политической психологии).
4. Модель поведения, при которой человек выражает терпимое и доброжелательное отношение к обществу, власти, политике, мировым событиям (пособия по духовной культуре).
5. Верность, уважение к нормам общества и его политическому режиму (словарь по политологии).

Популярные словосочетания и их определения:

1. Языковая лояльность – уважение к родному языку, приверженность к нему. В крайних формах превращается в национализм
2. Лояльность потребителям – движущая сила маркетинга, пришла на смену лояльности бренду (из-за обилия услуг и товаров теперь потребители диктуют условия, а бренды подстраиваются под них).
3. Лояльность потребителя – положительное отношение покупателей ко всему, что касается какого-либо бренда или деятельности какой-либо организации.
4. Гарантия лояльности – договор, который защищает работников от убытков, мошеннических махинаций работодателей, а работодателей защищает от убытков из-за мошенничества работников.
5. Программа лояльности – система маркетинга, которая способствует повторным или дополнительным продажам постоянным клиентам.
6. Лояльность сотрудника – принятие норм, устава, корпоративной культуры, этики, ценностей фирмы как своих собственных, поддержка директора и компании во всем.

Синонимы к рассматриваемому слову: верный, надежный, преданный, толерантный, безоценочный, снисходительный.

Примеры употребления слова: лояльное отношение к вредным привычкам, лояльность потребителей падает, лояльное отношение к власти сохранялось только с виду.

Что значит «лояльно»

Это наречие, которое характеризует отношение к чему-либо, кому-либо. Относиться лояльно – значит относиться с терпением, доброжелательностью, преданностью, уважением. Вести себя лояльно – значит следовать принятой системе норм, ценностей, убеждений, правил. Лояльное отношение – это снисходительное, толерантное отношение.

Что значит «лояльный»

Значение слова «лояльный» в разных словарях:

1. Сохраняющий нейтрально-доброжелательное отношение и формально соблюдающий нормы общества (словарь Ефремовой).
2. Сохраняющий доброжелательно-нейтральное отношение и формально соблюдающий нормы общества (словарь Ожегова).
3. Приветливый, доброжелательный, милосердный, благородный, человеколюбивый (словарь Даля).

Лояльный – это толерантный, снисходительный, доброжелательный, терпеливый, понимающий, уважающий, законопослушный.

Что такое лояльность

Слово «лояльность» произошло от французского слова loialte, которое считается однокоренным с латинским «lex». В переводе с латинского определение дословно означает, что лояльный, это тот, который соблюдает законы и верен государству, в противном случае он считается преступником.

В конфуцианстве преданностью считается отношение, которое приносит другому самое лучшее.

С точки зрения Джона Лэдда, профессора философии в Университете Брауна, верность может быть только как отношение человека к человеку, то есть между двумя. Например, родитель и ребенок, двое друзей, начальник и помощник. Однако, точка зрения Лэдда была дополнена Рональдом Феликсом Дуской, американским философом середины 20-го века. Р. Дуска соглашается, что лояльность может быть между двумя личностями, но это не конечная точка. Рональд Ф. Дуска заявляет, что лояльность может быть от человека к группе или наоборот. Например, люди лояльны к своей семье, команде, общественным организациям, в которых состоят.

Объекты лояльности

Джон Лэдд, также отмечал, что объектом преданности может выступать только человек. Напротив, Милтон Ридбас Конвиц, преподаватель Корнельского университета, в своих работах отмечал объектами лояльности неодушевлённые понятия:

• Нацию
• Религию
• Идеологию
• Правительство
• Партии
• Лидеров
• Расовые группы
• Семью
• Друзей
• Идеи и принципы

Поэтому, логически, преданность людям и к абстрактным понятиям, например, религия или идеология, считается тактической частью эволюции, потому что большая вероятность выживания и размножения принадлежит тому животному, которое будет принадлежать лояльной стае, группе.

Философ Северо-Восточного университета, Стивен Натансон, выделил исключительную и неисключительную преданность, единственную и множественную:

• Исключительная лояльность отметает лояльность к другому человеку, группе людей или абстрактным понятиям. Тогда, в данном контексте, неисключительной преданности не существует.
• Предполагается одна верность, по отношению к одному человеку, обществу или выбранному направлению.
• И, несколько лояльностей, которые относятся к нескольким выбранным объектам.
• В некоторых ситуациях, множественная верность может представлять нелояльность к какому-либо предмету. Данная ситуация может быть в случае, когда одна из лояльностей исключительна и исключает один объект из других.

Можно ли обеспечить лояльность?

Если отбирать только лояльных непродуктивно, может быть, стоит сосредоточить усилия на обеспечении и поддержании лояльности?

Большинство людей способно использовать оба сценария отношений – и лояльный, и нелояльный. Однако, к сожалению, в силу внутренней сложности и непрозрачности каждой отдельной личности, механизмы перехода от одного сценария к другому могут серьезно отличаться. Поэтому очень сложно выделить какие-то универсальные методики обеспечения лояльности.

Например, хорошо известно, что высокая оплата не гарантирует лояльности. Многочисленные исследования показали здесь отсутствие связи, или очень слабую связь. Действительно, в большинстве случаев высокая оплата будет в первую очередь повышать самооценку, снижая при этом общую адекватность. Рассматривая эти изменения через призму комплекса лояльности (отношение/цель/обязательства), мы должны увидеть улучшение отношения к компании, но снижение идентификации с общей целью из-за увеличения приоритета личных целей. На этом примере хорошо видно, что для обеспечения лояльности нужно воздействовать не на одну часть комплекса, а на все три.

В статьях и книгах по менеджменту часто делаются попытки выявить и систематизировать все факторы, влияющие на лояльность. Быстро выясняется, что их не так и мало, влияет практически всё. В результате мы видим огромные списки из 10-15, а то и 20 позиций, воплотить в жизнь их все в рамках реальной фирмы абсолютно невозможно.

Поэтому попробую выделить главное:

1. Выполнение обязательств.

Краеугольный камень лояльности. Невыполнение обязательств воздействует сразу на все три компонента комплекса: формирует негативное отношение, вызывает отказ от общей цели, подает пример выборочного выполнения обязательств.

Поясню на примере. Будьте внимательны! Гораздо лучше пообещать повышение через 2 года и дать через год, чем пообещать через месяц, а дать через полгода. В первом случае мы выполняем и перевыполняем свои обязательства, а во втором – нет. Хотя по факту второй работник получил свое повышение на полгода раньше первого, мы рискуем потерять его лояльность. Потому что обещали другое и не выполнили обещание!

Проводили исследования, где в течение года измеряли данные работникам обещания и их исполнение. В самом лучшем случае этот показатель был равен всего 20%! Поэтому будьте внимательны с обещаниями. Вы можете задержать зарплату на недельку, считая, что все поймут ваши трудности, но вы бросили при этом камешек на чашу весов с нелояльностью.

В общем, давайте обещания и, тем более, гарантии с запасом. Лучше перевыполнить, чем недовыполнить.

2. Отношение к инициативам.

Если человек полностью вовлечен в работу над общей целью, у него неминуемо будут появляться инициативы. Эти инициативы являются проявлением самовыражения, личности человека, его отличий

Невнимательное отношение к ним, желание побыстрее их «загасить» фактически означает: {отношение} непринятие человека, и, как следствие, ответная негативная реакция; {цель} отказ разделить его видение общей цели; {обязательства} фиксация неважности его максимального вовлечения в выполнение обязательств

Конечно, могут быть инициативы, проистекающие больше от личных целей (типа украсть и распилить). Однако при правильном подходе, подразумевающем на первом этапе внимательный разбор инициативы и анализ ее полезности для общей цели, в любом случае удастся отделить нужное от явно вредного.

Еще одна важная, и вполне очевидная, особенность – переход с лояльного на нелояльный сценарий может происходить легко и быстро, тогда как обратное движение более трудное, либо требует времени, либо какого-то яркого шокового воздействия.

Ну и в любом случае, надо помнить, что мы действуем в зоне неполной информации, поэтому всегда важны индивидуальный подход, обратная связь, мониторинг ситуации.

Виды лояльности сотрудников

1. Поведенческая – созревает в течение длительного времени работы в одной и той же компании. Проявляется в отождествлении сотрудником себя с фирмой.
2. Аффективная – возникает в том случае, когда работа приносит удовольствие, когда человек испытывает положительные эмоции в ходе ее осуществления, на основе чего формируется устойчивая эмоциональная связь. Сотрудники верны своему работодателю и не покидают место работы по той причине, что являются сторонниками целей и принципов компании.
3. Нормативная – основывается на чувстве долга занимать определенную должность в результате давления, которое оказывается со стороны. Причины: нежелание разочаровать, не оправдать надежд работодателя; опасения сотрудника, связанные с формированием негативного мнения коллег о нем.

Аффективная лояльность сотрудников для руководителя компании – наиболее ценная. Только этот вид проявляется в прямой заинтересованности персонала в выполнении своих должностных функций.