Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами

Ценность клиентоориентированности

Клиентоориентированность становится ценностью компании, когда ее миссия включает в себя заботу о клиенте. В основе клиентоориентированность лежит уважение к клиенту. Именно это самый важный тезис, поскольку любой потребитель почувствует напускное. Уважение к клиенту, это также и уважение к самому себе, поскольку подход компании к работе отражает лицо ее владельца и представителей.

Важно понимать, что компания существует благодаря клиентам. Поэтому неуважение к ним выливается в низкую прибыль компании, шаткое место на рынке в тени конкурентов и нестабильные продажи, поскольку в таких условиях невозможно обзавестись постоянными клиентами и лояльной аудиторией

В последнее время, в свете огромной конкуренции и доступности благодаря Интернету, потребитель стал более чувствителен и избирателен. Люди экономят свое время и стремятся к позитивным эмоциям, поскольку современным мир полон стресса, негатива и спешки. Поэтому в первых рядах находятся прогрессивные компании, готовые к гибкости, которые все время следят за меняющимися предпочтениями клиентов и соответствуют современным запросам.

Важный пункт также и в сотрудниках. Ориентированность на клиента невозможна, если сотрудники находятся в нечеловеческих условиях или ограничены в профессиональном развитие и карьерном росте. Клиентоориентированность это в первую очередь отношение к людям, направленность на человеческий фактор. Этот человеческий фактор должен начинаться внутри компании, чтобы сформировать прочный стержень, и распространяться дальше на потребителя.

Как развивать клиентоориентированность?

Только синергия в идеи и миссии компании с мировоззрением и подходом всех работников приведет к положительным результатам

Именно поэтому так важно устраивать мероприятия с целью тимбилдинга, проводить тренинги для компании, вкладывать деньги в развитие сотрудников

Ценности компании должны транслироваться со стороны менеджмента, развиваться и поддерживаться в мероприятиях потимбилдингу.

Важно также четко определить для себя, в чем именно состоит ваша клиентоориентированность:

Изучить потребности клиента. Соберите полную информацию о целевой аудитории и определите, какие потребности вашего клиента может закрыть продукт компании

Какой опыт потребитель хочет получить в итоге? Важно учитывать возраст, положение и достаток клиента. Мотивация сотрудников

Работники должны быть искренне озабочены опытом покупателя. То есть, не видеть в нем просто мешок с деньгами, а быть достаточно мотивированными угодить клиенту. Например, это могут сделать премии и различные бонусы для сотрудников, мотивационные тренинги. Сторона клиента в вопросах сложного выбора. Есть ситуации, когда стоит вопрос между финансовой выгодой компании и удовлетворением клиента. Компания, в основе которой лежит клиентоориентированность, всегда выберет сторону клиента. Потери на первый взгляд выльются в большие дивиденды видя отношение компании к клиентам, вторые будут охотнее ей доверять и возвращаться.

Сегодня рынок настолько широк, что приходится часто менять политику компании и подходы к продажам. Запросы и потребности становятся динамичными. Поэтому больше всего выиграют те компании, которые готовы отказываться от старых моделей управления, не бояться экспериментов и открытого диалога с потребителем.

Что это — клиентоориентированный подход?

Основный смысл такого подхода — заинтересованность в успехе клиента, а не только в собственном доходе. Некоторые считают, что клиентоориентированной можно назвать любую компанию, у которой есть свой подход к работе с клиентом. Но нет: обычно все сводится к следованию определенным сценариям, а это — не клиентоориентированность

Ведь клиенту важно именно общение с человеком, чувство, что его понимают и стремятся помочь

Клиентоориентированный подход означает доверительные, партнерские отношения с клиентом, с помощью которых компания выявляет его проблемы и помогает их оперативно решить в самом полном объеме, порой превосходя его ожидания. Возможно, это звучит чересчур альтруистично, но практика показывает, что компании, ведущие такую политику, зачастую успешнее конкурентов.

Причина даже не в том, что у клиентоориентированных компаний больше клиентов. Главный «плюс» такого подхода — лояльные, то есть преданные вашей компании, клиенты. В результате:

• поиск новых клиентов перестает быть вопросом выживания и становится лишь одним из инструментов расширения деятельности;
• при этом основой развития бизнеса становятся перекрестные продажи. Практика показывает, что перекрестные продажи могут приносить до 20–30% дохода компании;
• нюансы бизнеса клиента вам уже известны, а значит вы готовы их не только учесть в работе, но и спрогнозировать и дать своевременные решения стоящих перед ними задач;
• сводятся к минимуму расходы на маркетинг, ведь необходимость в постоянном привлечении новых клиентов снижается;
• снижается потребность в кадрах: работа с уже известными клиентами требует гораздо меньших усилий от менеджеров;
• лояльные клиенты не так чувствительны к цене и не станут менять партнера лишь для того, чтобы сэкономить 5-10%.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Магазины

При примерке вещей покупателю потребуется другой размер. Чтобы не отвлекаться от дела и не переодеваться в свою одежду, клиент может нажать на кнопку в раздевалке для вызова сотрудника, который принесет необходимую вещь.

Банки

Канадский банк Роял обслуживает более 18 миллионов клиентов в 55 странах мира. Компания заинтересована в изучении своих клиентов и тестировании новейших инструментов для повышения качества обслуживания.
Недавно операторы стали звонить своим потребителям услуг и задавать вопрос: «Мы очень дорожим вашим доверием и хотим выразить благодарность за то, что остаетесь нашим клиентом. Скажите, есть ли у Вас какие-то вопросы или проблемы?»

Спустя год компания окупила все затраты на проект, увеличила объем продаж и число постоянных клиентов. Метод, который убеждает клиента в том, что компания ценит каждого из них, будет актуален во все времена.

Медицина

Если сравнить государственную и частную больницу для детей, то увидим, что государство не заинтересовано в привлечении клиентов. Тесный коридор, отсутствие игрушек и комнаты, где ребенок смог бы провести время в ожидании очереди, дефицит сидячих мест для ожидания приема к врачу — все это только отталкивает посетителей. Однако частная поликлиника имеет детский уголок, телевизор с мультфильмами, новую и безопасную мебель. Большинство родителей обратятся во вторую компанию, где будет удобно им и их ребенку.

Рестораны

В известном итальянском ресторане «Пицца» с наплывом сезона образуются очереди на столики, идущие вдоль улицы. Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время клиент не устал, ему предоставляются стулья и бесплатная вода.

Сотрудники кофейни Starbucks на каждом стаканчике с кофе, который заказал покупатель, пишут имя клиента. Это помогает запомнить посетителя и обращаться к нему по имени, когда он в следующий раз вернется.

Как клиентоориентированность влияет на продажи

Выявить прямую корреляцию между введением новой стратегии и увеличением выручки сложно. Маркетологи, как правило, используют показатель NPS – разницу между удовлетворенными и неудовлетворенными клиентами. 

Узнать, какая часть аудитории относится к довольной или недовольной, можно через анкетирование и опросы. Опросы должны предлагать оценить отношение к компании, ее продуктам и сервису по 10-балльной шкале.

Результаты нужно трактовать по трем категориям: 

• довольные – 9–10 баллов;
• пассивные, нейтральные – 7–8 баллов;
• недовольные – до 6 баллов.

Пассивные клиенты не участвуют в расчете индекса NPS. Как трактовать показатель:

• выше 50 % – вы среди фаворитов;
• 10–45 % – бренд узнаваем, но нужно повышать клиентоориентированность;
• до 10 % – потребители не ценят вашу продукцию и компанию.

Что делать с результатами: если вас не устраивает уровень приверженности, то вводите дополнительные меры, общайтесь с недовольными клиентами, выявляйте проблемы, исправляйте и снова анализируйте результаты. Используйте принцип PDCA – планируй-делай-проверяй-меняй.

3 совета — как ненавязчиво оказывать клиентский сервис

Следуя всего лишь 3 советам Вы добьетесь возвращения к Вам клиента снова и снова.

1  Индивидуальный подход к каждому клиенту

Казалось бы, избито, и зачем-то скрипты на каждом шагу. Однако в этом и есть искусство общения, чтобы подстроиться под каждую ситуацию и потребность, используя общие правила.

И для примера, расскажу историю своей соседки. Покупала она весной саженцы в одной компании. Кроме качественного товара и удобной упаковки, продавец была мила и улыбчива. В дополнение к растениям были распечатаны рекомендации по уходу.

Попросила у соседки номер телефона, узнать прижились ли саженцы. Через месяц позвонила, уточнила и что-то еще посоветовала.

Так эта соседка ко мне пришла, с восторгом эту историю рассказала и на всех своих приусадебных участках, всем соседям. Сказала, что будет покупать только у этой компании.

Если проанализировать, то тут и индивидуальный подход, и забота о клиенте (распечатанные рекомендации) и обратная связь.

2  Обратная связь от клиента

Собирайте отклик от потребителя всеми возможными и невозможными способами. Обратная связь – это не только положительные отзывы, но и претензии, жалобы,  возвраты, вопросы, пожелания. Отдельное почетное место в статистике пусть займут возражения клиента. Собирайте свою уникальную базу с первого дня ведения бизнеса.

Эту статистика будет Вашим козырем по сравнению с конкурентами. Это будет драгоценный голос клиента. На основе негативных данных разрабатываются стратегии развития.  Положительные же отклики ложатся плюсом вам в репутацию для использования маркетинга. (про то, как обойти конкурентов можно почитать отдельно)

Придумайте канал связи с лояльными клиентами, кто может уделить время для своих пожеланий. Используйте социальные сети для сбора информации.

3  Ставьте во главу угла клиента

Всегда. Даже если он не прав. Самый сложный пункт, правда? Дайте выход эмоциям, только когда капризный человек ушел, и то чтобы не слышали другие в помещении.

Выйдите, умойтесь, помойте руки, попейте воды. Выскажитесь дома. Ваша сиюминутная сдержанность – отыграется сторицей.

Руководитель всемирно известной компании Amazon Безон ввел правило. На совещаниях центральное место занимал пустой стул

Этот стул принадлежит клиенту компании Amazon, «самому важному человеку в этой комнате»

УТП интернет — магазина

Каждый посетитель желает знать, где спрятано УТП (уникальное торговое предложение) сайта. Чем данный сайт и данная компания отличается от конкурентов? Почему выгодно сотрудничать именно с этой фирмой? Любую бизнес деятельность, в том числе работу в интернет-маркетинге, нужно начинать с объяснения, в чем заключается ваше уникальное торговое предложение. Открываете новый сайт, новый раздел сайта, запускаете рассылку, целенаправленно строчите в форумах — всегда нужно четко осознавать, чем вы отличаетесь от всех остальных, кто занимается тем же.

УТП формулируется максимум в 1-3 предложениях и размещается в «шапке» сайта на самом видном месте.

В качестве примера приведем частный веб-проект, посвященный общению музыкантов и специалистов по звукозаписи. До недавнего времени его «УТП» звучало следующим образом: «Звук и звукозапись». Однако в нем никак не отображалась специфика сайта: что здесь предлагается? Товары для музыкантов, услуги по звукозаписи или обмен опытом? А вот варианты:

• Общение для профессионалов звукозаписи
• Место встречи профессионалов звука
• Блоги, объявления и статьи для профессионалов звука

уже похожи на УТП. Владелец сайта должен передать главную цель существования своего проекта. Эта цель должна быть очевидной любому человеку, потому что редкий посетитель примется подробно изучать сайт, когда его специфика не ясна при первом же поверхностном осмотре.

Ошибки при управлении клиентоориентированностью

В процессе управления клиентоориентированностью могут быть допущены некоторые ошибки:

• Попытка думать за других. Правильно подбирайте способы мотивации для разных людей. Невозможно точно понимать, чего хотят представители вашей целевой аудитории. Спросите об этом. Помните, что клиентоориентированность есть там, где людей умеют слышать.
• Отсутствие эффективности применяемых инструментов. Не используйте способы, которые не работают. Выбирайте оптимальные решения для вашей отрасли и бренда. Благодаря выбору оптимального канала для коммуникации с клиентами, сможете обеспечить крепкую обратную связь и эффективное продвижение своего продукта и (или) услуги.
• Игнорирование необходимых изменений. В России все привыкли работать по установленным правилам. Чаще всего схема проста: руководитель дает распоряжения, а рядовые сотрудники исполняют. Зачастую результат работы не контролируется.

Клиентоориентированность должна быть настоящей, а не просто «для галочки» и на словах. Только тогда вы привлечете много новых лояльных клиентов.

Вот еще несколько рекомендаций:

Не пытайтесь нравиться всем
Мечтая постоянно увеличивать прибыль, производители готовы на все, чтобы привлекать внимание к товарам и (или) услугам

Это может сыграть «злую шутку» и клиенты уйдут
Важно сосредоточиться именно на представителях вашей целевой аудитории. Не пытайтесь завоевать доверие разных групп, ведь невозможно производить продукцию, которая будет удовлетворять спрос абсолютно

Агрессивная техника продаж направлена на широкую аудиторию, а необходимо найти своих клиентов и работать исключительно с ними. Такой прицельный подход позволит увеличить лояльность покупателей до 80 %.

Вспомните о классической клиентооориентированности. Старайтесь угадывать желания потребителей, при этом работая над продуктом. Для этого научитесь смотреть на собственное предложение глазами покупателя. Качественный товар вызывает доверие со стороны потребителей.

Заботьтесь о клиенте. Старайтесь найти самый удобный канал коммуникации для потребителя. Постарайтесь выяснить, кому удобна рассылка, а кому лучше звонить по телефону. Работайте над рекламой, используйте оригинальные приемы и эффективные инструменты. И помните при этом о «чувстве меры»: не надо заваливать клиентов письмами и разрывать телефон звонками. Это, скорее, отпугнет, чем вызовет заинтересованность.

Наладьте взаимодействие с персоналом. Менеджеры и продавцы – лицо вашей компании. Чтобы демонстрировать высокий уровень обслуживания, сотрудники должны верить в клиентоориентированность и разделять принципы корпоративной культуры организации. При этом чрезмерно навязчивые менеджеры, которые стремятся продать что-либо любой ценой, вряд ли принесут прибыль, отпугнув клиента. Однако и обратных ситуаций необходимо избегать. Иногда продавцы-консультанты так увлекаются оказанием помощи в выборе, что могут просто отговорить потребителя от совершения покупки.

Помните, что клиентоориентированность в организации зависит именно от руководителей

Не важно, что вы создаете и какой продукт производите, всегда помните о клиентах! Правильно организованное взаимодействие с целевой аудиторией позволит создавать идеальные товары. Обратная связь – это не только выражение мнения ваших клиентов, но и ключ к позитивным переменам в вашем бизнесе.

Техника НТКЗЯ — видео про беспрецендентный двигатель бизнес-процессов:

https://youtube.com/watch?v=MsVZa_LW8cs

Таблица 2. Уровни клиентоориентированности

	Уровень	Характеристика уровня
5	Стратегический	Разрабатывает и внедряет системный подход по развитию компетенции у других. Занимает позицию, нацеленную на интересы компании в долгосрочной перспективе
4	Сильный	В дополнение к уровню 3 (базовому) сотрудник проявляет компетенцию в нестандартных ситуациях или ситуациях повышенной сложности. Помогает другим проявить компетенцию
3	Базовый	Сотрудник владеет данной компетенцией. Компетенция эффективно проявляется во всех базовых, стандартных рабочих ситуациях
2	Ограниченный	Сотрудник проявляет компетенцию ограниченно в виде отдельных элементов и в зависимости от ситуации. Компетенция проявляется в пассивной форме в ответ на установленные нормы и правила
1	Негативный	Сотрудник не проявляет даже отдельных элементов компетенции. Компетенция не развита

В завершение хочется заострить внимание на том, что даже если на этапе подбора вам удалось подобрать клиентоориентированный персонал, но дальше в ходе работы во всех HR-процессах (мотивация, обучение, корпоративная культура) не поддерживать актуальность этой компетенции, то все силы будут потрачены напрасно. Не забывайте: только у лояльного к компании сотрудника будет высокий уровень клиентоориентированности

И только клиентоориентированный персонал способен создать лояльного внешнего клиента.

О.Зозуля

Директор по персоналу

4ServiceGroup

Влияние клиентоцентричности на прибыль компании

В продуктовой модели большая часть усилий тратится на поиск новых заказчиков и повышение среднего чека. При перемещении внимания с товара на покупателей повышается эффективность работы отдела продаж.

Преимущества клиентоцентричной стратегии:

• увеличение процента повторных заказов;
• удержание клиентов за счет уникальных впечатлений от сотрудничества;
• делать повышающие и перекрестные продажи становится проще;
• снижение расходов на маркетинг без потери прибыли;
• рост числа клиентов, которые узнали о компании по рекомендации;
• естественное продвижение в соцсетях за счет реальных отзывов;
• формирование уникального торгового предложения на основе обратной связи;
• возможность повышать цены, сохраняя базу лояльных заказчиков.

Клиентоцентричная компания выделяется на фоне конкурентов, которые работают по продуктовой модели. Лояльному клиенту проще заплатить деньги проверенному партнеру, чем тратить время на мониторинг рынка в поисках более выгодных предложений. Некоторые заказчики даже готовы переплачивать за высокий уровень сервиса. 

Работа с обратной связью

У клиента должна быть возможность в любой момент обратиться за помощью:

• по телефону;
• по электронной почте;
• через сайт организации;
• в мобильном приложении;
• в мессенджере;
• в популярной социальной сети (FB, VK, Одноклассники, Instagram и т. д.)

В клиентоцентричных компаниях все перечисленные способы работают 24/7. Налажена система приема обратной связи. Компания должна работать с каждой жалобой или негативным отзывом о товаре. Нужно понимать, почему клиент остался недоволен и как можно это исправить. 

В качестве компенсации можно предложить подарок, скидку на следующую покупку, небольшой подарок. Даже если заказчик оказался неправ и сам инициировал конфликт, нужно перед ним извиниться и пообещать разобраться в ситуации

Это важно для сохранения репутации бренда

Существует простой тест, который поможет определить уровень клиентоцентричности компании и наметить цели для развития. Определите 10 % заказчиков, которые приносят максимум прибыли. Прозвоните список лично и спросите партнеров, как они видят дальнейшее сотрудничество, чем они довольны, а что хотели бы изменить или улучшить.

Какие темы важно осветить при проведении тренинга

Клиентоориентированный подход предполагает наличие у сотрудников целого ряда профессиональных знаний и навыков. Поэтому современные тренинги, посвященные данной теме, как правило, включают следующие блоки:

Выполнение практических заданий, цель которых — сформировать у участников понимание, насколько важно заботиться о клиенте. Выяснение причин, почему уходят покупатели и заказчики

Составление плана действий, как удержать клиента.
Игры и упражнения, развивающие способность менеджеров вставать на место покупателей и заказчиков, понимать их потребности.
Обсуждение фаз лояльности клиента (обычный клиент — клиент лояльный – клиент-приверженец).
Изучение особенностей покупательского поведения, факторов, влияющих на принятие решения о совершении сделки.
Ознакомление с техниками обслуживания посетителей. Тренировка навыков работы одновременно с несколькими клиентами. Экспериментирование с приемами активного слушания.

Блок, посвященный взаимодействию с трудными клиентами. Выполнение практических заданий по анализу возражений. Изучение принципов работы с жалобами.
Ознакомление менеджеров с приемами, позволяющими получать удовольствие от работы. Изучение приемов саморегуляции и самоорганизации. Освоение техник работы со стрессом и избавления от усталости.

Рассмотрим подробнее некоторые задания, применяемые на тренингах по клиентоориентированности.

Что такое клиентоориентированность?

В бизнесе, клиенты — это ресурс, который приносит прибыль, поэтому уметь работать с ним жизненно необходимо.

Но единого объяснения термину «клиенто-ориентированность» не существует, поскольку рассматривать его можно с разных сторон, согласно которым клиентоориентированность — это:

1. Проявление внимания к потребностям клиента и стремление их удовлетворить наилучшим образом.
2. Способность фирмы получать дополнительную прибыль благодаря пониманию и эффективному удовлетворению потребностей своих клиентов.
3. Инструмент, позволяющий завлекать клиентов с использованием различных инструментов и получать их лояльное отношение.
4. Умение компании предвидеть и удовлетворять будущие нужды своего потребителя, т.е. умение стратегически мыслить с ориентацией на своего клиента.

Предприятие, которое ориентируется на клиента не равно клиентоориентированному подходу, ведь важно не только привлекать покупателя, но прежде всего предсказывать и удовлетворять его будущие потребности. Определение клиентоориентированности — это трудоемкий процесс, который очень сложно измерить в числах, но он приносит плоды в виде преданной и лояльной аудитории

Важно создавать фанатов своего бренда

Преимущества такой политики компании очевидны — потребители возвращаются за услугами вновь, распространяют информацию, клиентская база постоянно расширяется естественным путем и прибыль растет. Единственный минус в том, что такую политику сложно внедрить в работу, особенно учитывая специфику славянского менталитета.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер . «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году

Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук .

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner , 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp , привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Индустрия 4.0

Глава Apple Тим Кук: «Вы больше не клиент. Вы — продукт»

Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.

Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.

Как сделать свою компанию привлекательной?

В первую очередь принципы клиентоориентированности предусматривают внимание к потребностям каждого клиента, а также желание полностью избавиться от любых проблем, которые он может встретить при работе с вами. Помимо этого вы должны понимать оценку прибыльности клиента, а также предоставить ему такой уровень сервиса, который будет этой прибыльности соответствовать

Стоит отметить, что внутренняя клиентоориентированность далеко не так просто привносится в существующую компанию, ведь нужно будет полностью менять структуру отношений, уже привычную культуру, а также используемые технологии. Однако если есть желание и необходимая доля настойчивости, последовательным движением в сторону ваших потребителей вы сможете в итоге добиться заметных результатов, причем здесь нужно обеспечить системный подход для того, чтобы организовать процессы обслуживания каждой категории клиентов.

При возникновении любых преобразований в работающих фирмах есть большой риск того, что, пытаясь реализовать клиентоориентированность, компании будут совершать те или иные ошибки. В первую очередь эти ошибки будут замечать клиенты, вследствие чего система может отрицательно повлиять на те продажи, которые уже у вас есть. Чтобы минимизировать или даже полностью исключить возможность возникновения таких ошибок, рекомендуется преобразования вводить в работу компании постепенно.

Вы путаете клиентоориентированность и клиентоодержимость

Чем это грозит

Когда у компании мало клиентов, осуществлять индивидуальный подход просто: заказов немного, поэтому можно спокойно загружать сотрудников непрофильной работой

Не исключено, что в ряде случаев это может пойти компании на пользу: обеспечит появление первых лояльных пользователей, привлечет внимание прессы

Однако, как только оборот у компании увеличивается, обслуживание покупателей переходит «на поток», и каждое дополнительное действие, каждое внеплановое выполнение прихоти клиента начинает стоить больших денег и головной боли, сводя «на нет» эффект масштаба, за счет которого крупные предприятия обычно и держатся на плаву.

Более того, любые «исключительные» услуги, оказанные несколько раз, становятся нормой. Если покупатели получают от вас щедрые бонусы, то такая практика будет казаться им обыденной. В один прекрасный день, когда клиент не получит своей дозы сервиса (к которому у него развилась толерантность), вас ждет поток негодования и критики. А если компания полностью откажется предоставлять бонусы, например, из-за финансовых проблем, высока вероятность вообще остаться без клиентуры.

Еще одно пагубное последствие клиентоодержимости – смещение фокуса внимания менеджеров с основной операционной деятельности на «дополнительные услуги». Это чревато тем, что в погоне за креативом сотрудники перестанут справляться с прямыми обязанностями, а у руководства будет сохраняться иллюзия, что все идет как надо.

А еще появится новый способ оправдать свои ошибки: «Извините, мы просрочили доставку, потому что выбирали вам конфеты». Но так ли помогут клиенту конфеты, если он, например, заказывал подарок ко дню рождения друга и из-за задержки не успел вручить его вовремя?

Исключения

Да, существуют отрасли, где особое отношение и комплименты негласно являются обязательной частью сделок, а нестандартный (и «не-стандартизованный» по меркам потокового обслуживания) сервис стоит на первом месте: продажа люксовых товаров, реже – отельный и ресторанный бизнесы (как правило, тоже в сегменте «люкс»). Если ваш проект к таким сферам не относится, не стоит «подсаживать» клиента на «уникальный сервис».

Что делать

Подавляющее большинство ваших клиентов – интеллигентные и адекватные люди, которые не ожидают от продавца гиперопеки и внезапных бонусов. Чего они действительно ждут, так это выполнения ваших прямых обязанностей: доставку в срок, подробную консультацию по заказу, возможность возврата товара по закону.

Покупатель требует выполнения сомнительных желаний, которые не входят в сферу ваших обязательств? Не стоит идти у него на поводу – потратите деньги и время зря.

Речь, в частности, о сокращении времени доставки, подборе квалифицированных консультантов, качественном дизайне интерфейса. Такой подход будет гарантировать, что – пусть не уникальный, – но стабильно хороший уровень сервиса будет обеспечен всем без исключения вашим клиентам.