Обязанности тайного покупателя и алгоритм работы

Тайный покупатель

Наверное, вы думаете, что надо маскироваться — одевать темные очки,  парик, длинный плащ. Но это лишнее, мы ведь не в блокбастере снимаемся.

Главная задача тайного покупателя

Тайный покупатель — это реальный клиент, который действует по определенному сценарию, чтобы выяснить:

• насколько компетентен сотрудник,
• как хорошо он справляется со своими обязанностями,
• насколько стрессоустойчивый, вежливый,
• способен ли он заинтересовать клиента, не только предложив, но и продав ему товар.

Также обращается внимание на внешний вид сотрудников, их эмоциональное состояние. Это главная задача тайного покупателя

Однако он должен вести себя естественно, не нервничать, чтобы не привлечь ненужное внимание и не оказаться раскрытым

Это главная задача тайного покупателя

Однако он должен вести себя естественно, не нервничать, чтобы не привлечь ненужное внимание и не оказаться раскрытым

Главная задача тайного покупателя.

Специальные фирмы

Туда подают заявку на проверку своих точек, выделяют определенный бюджет для оплаты работы.

Затем за дело берется тайный покупатель. Он отправляется в указанную точку по определенному адресу на проверку. Все фиксируется на аудиозапись. Ясное дело, что делать это надо тайно, замаскировав устройство. Затем высылается отчет, его проверяют, пересылают заказчику, в итоге, выставляется оплата тайному покупателю.

Как все происходит на самом деле

Система кажется простая, но имеет свои подводные течения, от которых никуда не денешься. Чтобы стать тайным покупателем необходимо:

1. Зарегистрироваться на сайте 4Service или МТП. Я работаю именно с этими фирмами.
2. Указывать уместно свои реальные данные: имя, фамилию, место проживания. Необходимо написать и свои настоящие реквизиты, на которые потом будет отправляться оплата.
3. Главное орудие тайного покупателя — хороший смартфон, в котором есть функция диктофона и фотоаппарата. Конечно, можно использовать диктофон, как отдельное устройство, если у вас такое имеется.
4. Понадобится наличие свободного времени, умение общаться с людьми и терпение.

Регистрация позволяет видеть локации, которые можно посетить с проверкой. Нужно подать заявку на визит, который получится выполнить, потом вам перезвонит менеджер, у которого сможете выяснить интересующие детали, а затем испытать себя в роли «тайника».

В каждом регионе есть свой менеджер. Именно он и будет вам звонить, одобрять визиты, которые вы намерены выполнить, предлагать новые.

Тайным покупателем может быть любой клиент.

Все ли хорошо в Датском Королевстве? 🙂

Помните у как у батюшки нашего, Шекспира, было написано? «Все прогнило в Датском Королевстве!». Ну или как-то так. Короче, не все хорошо. А Вы уверены, что у Вас на сайте все отлично? Что клиент находит всегда, то что нужно? И что ему сразу бросаются в глаза контакты Вашей компании? И что для заполнения формы заказа ему не нужно вводить 22 пункта анкеты? И что заказы, поступивший на сайт, обрабатываются в течение 5 минут. И что менеджер по продажам «дожимает» позвонившего клиента?

Уверены? Ух ты! А почему это Вы так уверены? Что? Вам разработчики сайта так сказали? Или менеджер по приему заказов говорит, что «клиенты закончились» :)? Или это Вы сами посмотрели всю цепочку и говорите, что все отлично?

Ну так вот! Скорее всего Вы заблуждаетесь! Почему? А Вы подумайте, разве будет разработчик сайта сам признаваться в своих ошибках? Тем более, что он (разработчик) может быть все сделал верно, по техническому заданию. А вот про «коммерческую сторону» он не подумал, а Вы не сказали.

Или ваш сотрудник, который принимает обращения с сайта. Ну например, он просто отошел поболтать с коллегой минут на 30. И пропустил за это время 5 звонков! Он разве признается в этом? Скорее всего нет!

Ну или Вы сами! Ведь Вы сами все посмотрели. И сайт у Вас такой весь из себя красивый и продвинутый! И всех менеджеров Вы лично отбирали! У Вас-то ошибок не будет, думаете Вы! И тоже заблуждаетесь, так как тоже не хотите подсознательно признавать свои ошибки!

Что делать? Нужно найти таких «третейских судей», которые будут непредвзято показывать Вам все ошибки в цепочке продаж. Это так называемый «тайные покупатели»!

Когда и как проходит проверка

Владельцы торговых сетей могут заказывать проверку всех точек или конкретных отделений. Как правило, массовые проверки происходят по плану (например, раз в месяц). Внеплановый визит на точку проводится при снижении прибыли, получении жалоб от клиентов.

Целью тайного покупателя может быть проверка работы случайного или конкретного сотрудника. Личные проверки назначаются после обучения. Они показывают, насколько хорошо персонал освоил курс. В некоторых компаниях проводят проверку каждого сотрудника на испытательном сроке.

Цель визита

Для разработки сценария нужно сформулировать цель визита. У проверки может быть несколько целей, например:

• оценка знаний и навыков сотрудников;
• проверка техники презентации товаров;
• оценка скорости обслуживания клиентов;
• оценка чистоты и порядка на точке;
• проверка соответствия фирменному стилю;
• создание нестандартных ситуаций;
• сбор информации о конкурентах.

Сценарий визита и анкету для тайного покупателя составляет маркетолог. Для выполнения этой задачи нужно знать рабочие техники продаж. Анализ результатов исследования также выполняют специалисты в сфере маркетинга.

Работа тайного покупателя может быть не связана с покупкой. Проверяющий может играть роль клиента, чтобы вернуть «бракованный» товар, позвонить в call-центр для получения консультации и выполнять другие задачи.

Критерии проверки

Тайный покупатель оценивает работу персонала по установленным критериям:

• оформление магазина внутри и снаружи;
• соответствие точки фирменному стилю;
• уровень чистоты в торговом зале;
• правильность выкладки товаров;
• скорость реакции на нового клиента;
• аккуратность, соблюдение личной гигиены;
• соответствие одежды корпоративному дресс-коду;
• наличие бейджика с именем и должностью сотрудника;
• проведение консультации, точность ответов на вопросы;
• выполнение рекомендованного скрипта продаж;
• предложение cross-sale и up-sale;
• работы с возражениями клиента;
• наличие очередей в кассовой зоне;
• скорость обслуживание на кассе;
• предложение рекламных материалов;
• предложение участия в бонусной программе (при необходимости);
• стрессоустойчивость персонала (при необходимости).

При телефонной проверке этот список сокращается. Обязательными критериями для проверки являются: скорость ответа на звонок, четкость речи сотрудника, время обработки заявки. Тайный клиент может проверять выполнение скрипта продажи или качество телефонной консультации.

Отдельные сценарии проверки разрабатываются для заведений сферы услуг. При посещении кафе или ресторана учитывается скорость подачи еды и качество блюд. При проверке салона красоты оценивается скорость и качество оказания услуги.

Каждый показатель оценивается по определенной шкале. В анкете для тайного покупателя могут быть предусмотрены разные критерии оценки. На некоторые вопросы нужно отвечать: да/нет. По другим критериям нужно выставить оценку по шкале, например, от 1 до 5. Анкета составлена так, чтобы результаты можно было обработать с помощью компьютера.

Составление и обработка отчета

В крупных компаниях используются электронные системы обработки данных. Тайный покупатель составляет отчет на компьютере. Он заполняет анкету онлайн и отправляет отчет по интернету. К отчету может прилагаться:

• фотография или скан чека;
• фотографии торгового зала;
• видеозапись проверки;
• запись разговора на диктофон;
• записи телефонных переговоров.

Менеджер видит отчеты сразу после отправки. Обработка информации выполняется с помощью программ, которые систематизируют большие объемы данных, генерируют таблицы и графики. Аналитические программы экономит время на обработку отчетов. Результаты может видеть даже руководство, находящееся в другом городе.

Оплата за работу

После принятия отчета, проверяющий получает оплату. Стоимость услуги зависит от специфики бизнеса, масштаба компании, сложности проверки. Тайный покупатель может получать от 300 до 2000 рублей за визит. Гонорар включает компенсацию стоимости покупки по кассовому чеку. При обращении в маркетинговое агентство для массовой проверки точек, цена услуги начинается от 10 000 рублей.

Как проверяется работа тайного клиента и сколько он получает за проверку

Зная о том, что такое тайный покупатель, стоит разобраться, какую отчетность он должен предоставить. При покупке товара или оказании услуги должен быть чек

Важно предоставить хорошие фото с места проверки, аудиозапись разговора с персоналом. Также он заполняет анкету, указывая все нюансы проверки

В ней может содержаться от 40 до 60 вопросов. Разработка опросного листа проводится отделом маркетинга с учетом специфики деятельности компании.

Анкета с вопросами может дополняться или видоизменяться в зависимости от того, какую цель преследует компания

Важно, чтобы тайный покупатель умел анализировать полученную информацию, группировать по оценкам и подсчитывать показатель качества обслуживания. Все отчеты собираются в один и проверяются инспектором (асессором) и непосредственно заказчиком

Тайный покупатель чаще всего нанимается отдельно и не входит в состав сотрудников компании.

Компания компенсирует расходы тайного клиента за покупку товара или оказание услуги. В редких случаях товар возвращается обратно в магазин после покупки. Компенсация стоимости происходит на банковскую карточку, а цена проверки составляет от 250-300 рублей. Дешевле всего стоит работа тайного покупателя в небольших розничных магазинах. К примеру, сеть магазинов разливного пива оплачивает работу тайного покупателя в размере 150 рублей за одну проверку. Больше можно заработать от владельцев автосалонов. Цена проверки может достигать более 1 тыс. рублей.

Стоимость проверки зависит от ее сложности, но в среднем по продолжительности она занимает не более получаса. Далее идет заполнение анкеты и анализ оценки, на что уходит еще пару часов. Несмотря на то что в целом работа несложная, тайный покупатель должен понимать, что от качества его оценивания зависит не только вывод, который сделает компания, но и карьера некоторых сотрудников, указанных в отчете.

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

1. Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

2. Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

3. Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.

4. Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

5. Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест Профессия продавца-консультанта кухонной мебели. Как построить карьеру в мебельном бизнесепродавцов и консультантов.

6. Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

7. Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

8. Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

• постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

• требования к поведению (если есть);

• список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

• список действий, которые потребуется совершить при проверке;

• инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

1. Для Москвы и крупных городов: в среднем – от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

2. Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем – 300-700 рублей (за 1 визит).

Профессия “Тайный покупатель”

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, Профессия для девушек. Как стать мастером маникюраманикюр, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.

Без оценочных суждений

Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, но риски у них схожие:

Субъективная оценка в связи с особенностями характера тайного покупателя и свойственных ему оценочных суждений.

Каждый человек обладает своим оценочным взглядом на происходящее в силу уровня воспитания, образования, опыта работы. В связи с этим определение четких критериев оценки и использование закрытых вопросов в анкетах-опросниках (подразумевающих ответы «да» или «нет») позволят снизить использование субъективного мнения тайного покупателя.

Ангажированность тайного покупателя по отношению к проверяемым сотрудникам. 

Проверка знакомых, друзей, родственников не позволит тайному покупателю сохранить объективность проверки. Поэтому привлечение проверяющего лица, не имеющего отношения к проверяемой организации или вовсе человека из другого населенного пункта, способствует качественной оценке и отсутствию конфликта интересов.

Сговор тайного покупателя и проверяемого сотрудника

Частое посещение объекта одним и тем же тайным покупателем может привести в дальнейшем к сговору участвующих сторон. В данном случае ротация тайных покупателей позволит минимизировать возникновение подобных случаев. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться в одной точке чаще раза в месяц.

Фальсификация результатов проверки 

Недобросовестные тайные покупатели могут подделывать результаты без фактической проверки (элементарно из-за нежелания тратить свое время). Для отслеживания подобных случаев компании все чаще применяют специальные мобильные приложения с установкой метки GPS по местоположению проверяющего.

Также при получении всех материалов закупки компания проводит тщательный контроль в части выполнения всех обязательных пунктов анкеты и проверяет соответствие ответов в анкете с аудио/видео записями.

С целью повышения ответственности тайного покупателя устанавливаются и применяются штрафные санкции (они прописаны в условиях договоров ГПХ, работы с агентствами и т.п.). Например, в случаях если задание не выполнено в срок, предоставлены некачественные материалы, или если обнаружено, что тайный покупатель проводил проверку в состоянии наркотического/ алкогольного опьянения.

Непрофессионализм тайного покупателя 

Отсутствие опыта участия в подобных проверках и неестественное поведение тайного покупателя может привести к разоблачению. Проверка сорвется или результат будет недостоверен.

Стоит хорошенько подумать над кандидатурой, прежде чем нанимать тайного покупателя. А реалистичность сценариев проверки, соответствующих естественному потребительскому поведению, позволит тайному покупателю исполнять свою роль убедительно.

Неправомерная проверка объекта или проверка объекта неуполномоченным лицом 

Применение метода «Тайный покупатель» должно быть безопасным, с соблюдением всех норм законодательства. Нельзя подвергать тайного покупателя риску или требовать раскрытия личной информации. Также необходимо предусмотреть наличие доверенности или иного документа, подтверждающего правомерность осуществления проверки по установленным критериям.

Передача результатов проверки третьим лицам (конкурентам) 

Уберечь данные компании поможет заключение с тайным покупателем соглашения о неразглашении конфиденциальной информации. Также организацию защитит применение мобильного приложения с защитными механизмами, позволяющими блокировать попытки передачи информации на внешние источники.

Негативная реакция руководства на итоги проверки 

Иногда менеджеры компании оспаривают итоги проверки, обвиняя тайного покупателя в неправильном поведении или оправдывая сотрудников проверяемого объекта. Для того чтобы результаты проверки были конструктивными, необходимо убедиться, что анкета объективна и отражает реальные требования к сотруднику. А также принять тот факт, что проверка подразумевает оценку качества обслуживания сотрудника, а не тайного покупателя.

Формальный подход к результатам проверки 

Компания должна установить цели проверки, ответственных лиц за обработку результатов и разработку компенсационных мероприятий. Затем — определить, с какой периодичностью необходимо анализировать статистику нарушений и эффективность реализованных мероприятий.

7 принципов работы тайного покупателя

Нанимая тайного покупателя, обязанности и требования работодатель формулирует исходя из своих задач. Он также определяет способности и черты, которыми должен обладать контролер, чтобы быть в состоянии справиться со своей работой. Стоит более подробно рассмотреть каждую из них.

Честность

Очень важный момент, ложь при работе тайного посетителя недопустима. Для заказчика необходима достоверная информация, так как от этого зависит оценка деятельности персонала.

Стоит сообщать работодателю только настоящие факты, без привираний и недомолвок.

Фотографическая память

Для скрытного посетителя необходимо быть внимательным, чтобы потом он мог пересказать точный ход общения с менеджером

Также важно запомнить, какие из товаров оказались с истекшим сроком годности, на какой полке они находятся и какая фирма их производила.

При обнаружении грубости и неграмотности продавца необходимо запомнить его данные, чтобы потом об этом нарушении сообщить заказчику проверки.

Актерские способности

Не обязательно заканчивать курсы актерского мастерства, но обладать некоторыми способностями рекомендуется. Важно при посещении торговой точки вести себя как самый обычный человек.

При неестественном и нестабильном поведении сотрудники организации могут догадаться, что это за посетитель, и проверка будет сорвана

Стоит вести себя максимально естественно и провоцировать менеджера на проявление навыков, которые требуют оценки.

Дисциплина

Задание на проверку стоит выполнить точно и обязательно в указанное время. Неорганизованность тайного покупателя влечет за собой неграмотное исполнение работы и неверные выводы по проверке торговой точки.

Работодатель может дать задание провести разовую проверку или несколько, при этом он хочет получить правдивую информацию в полном объеме. В другом случае операция будет провалена из-за безответственности работника.

Беспристрастность

При проведении оценки работы персонала стоит быть объективным. Тайный покупатель не должен быть подвержен своему настроению и стремиться находить только негативные черты.

При проведении проверки организации агенту следует проявлять себя как обычному клиенту, давать оценку работы продавцов и магазина с точки зрения стандартного покупателя. Именно такой подход к заданию должен быть у тайного покупателя.

Компетентность и грамотность

Для профессии тайного покупателя необходимо обладать определенными знаниями в сфере работы организации и грамотностью. Такие качества помогут провести качественную оценку деятельности персонала компании, что требует работодатель при создании задания.

Например, когда нужно оценить работу продавцов пункта мобильной связи или магазина питания для детей, тайному покупателю стоит разбираться в особенностях данных сфер деятельности. Если он не владеет достаточной информацией, ему будет сложно самому понять, насколько грамотно была проведена консультация менеджером магазина.

Чувствительность к сервису

Это качество сродни компетентности, только немного отличается. Это чувство, помогающее отличить качественное обслуживание от небрежного. В настоящее время практически все компании придерживаются клиентоориентированной политики в своей деятельности.

Среди мелких и средних предприятий тоже начинают происходить изменения в данном направлении, они стали больше внимания уделять качественному обслуживанию людей.

Не каждый обычный клиент в состоянии внести предложения по улучшению сервиса, а соответственно, по повышению объемов продаж.

Чувство определения уровня сервисного обслуживания можно развивать, если посещать разные заведения и увеличивать количество исследуемых сфер деятельности.

Как платят и сколько можно заработать

Часто для проверки сервиса нужно что-то купить. Руководство заранее ставит задачу, что именно, так как бывают ограничения по сумме. Иногда нужно купить, но вернуть товар в магазин. Например, я проверяла Adidas и Reebok. Там нужно было купить кроссовки и кофту, а потом вернуть их в магазин. Процедура возврата товара тоже проверялась, и я её упоминала в отчёте. Кроссовки я вернула, а кофту оставила — очень уж понравилась.

Если товар вернуть нельзя, его вам оплачивают. Когда я проверяла гипермаркет «Карусель», мне нужно было взять бакалеи на 250 ₽ и что угодно ещё, но не больше 650 ₽. Чек потом тоже нужно приложить к отчёту. Оплачивают и еду в кафе, и приём у врача. Плюс ещё и деньги за это платят. За проверку клиники мне платили несколько лет назад 1500 ₽. За одну проверку магазина — 170–250 ₽. 

В день можно сделать несколько проверок. У меня максимум в день выходило 5 проверок по 250–300 ₽ за каждую. В среднем в месяц я зарабатывала на этом 7000 ₽, максимум — 9000 ₽.

Когда я проверяла клиники, мне нужно было посетить 4 врачей. Приём у врача стоил от 600 ₽ до 2500 ₽. Сначала я оплатила приём из своих денег, а потом мне их вернули вместе с оплатой работы.

Однажды был интересный случай. Я проверяла медклинику. Было условие — перед проведением всех процедур нужно спросить, платные ли они. Но врач так уверенно повела меня в процедурную для исследования, что я даже не подумала уточнить момент оплаты. В конце приёма мне выставили счет почти на 6000 ₽ за исследования и процедуры плюс 1500 ₽ за приём. Зная, что идёт запись, я возмутилась: «Почему в начале приёма перед процедурами вы не предупредили меня, что они платные? Я не буду их оплачивать». Врач опустила глаза, медсестра — тоже. Потом они, ни на что не надеясь, попросили оплатить только одно исследование, потому что там был потрачен какой-то реагент. Я его оплатила, приём обошёлся мне в 3500 ₽. А координатор после приёма отчёта сказала, что мне оплатят это исследование. 

Проверяющая компания может делать скидки на покупку товара тайным покупателям. Одна из компаний обещала 15% скидки на покупку одежды для беременных и кормящих. Если магазин сделает скидку в 5%, то проверяющая компания оплатит 10%. В итоге я должна была заплатить за товар 5980 ₽, а со всеми скидками платье и юбка мне обошлись в 5112 ₽. Плюс оплата за проверку — 250 ₽.

Если работать с небольшими компаниями, то оплата — после проверки отчёта. Если работать с крупными сервисами, то оплаты надо ждать 30–45 дней, а то и больше.

Работать тайным покупателем я начала 6 лет назад. В инструкциях почти всегда говорится, что нужно проводить проверку без посторонних или детей, но можно работать и с ребёнком, если он спит в коляске. Я не рисковала и проводила проверки, пока сын был в детском саду. Зарабатывала примерно 3000 ₽ в месяц, а 2500 ₽ отдавала за сад. Получалось, что я водила его в сад для того, чтобы ездить на проверки, но зарабатывала столько, чтобы оплатить этот сад. Ещё, конечно, мне хотелось развеяться, выйти в люди, ведь сидеть с ребёнком всё время устаешь.

Потом я нашла другую работу, стала писать тексты. Через 5 лет снова попробовала подработать тайным покупателем. Я подумала, что, возможно, что-то делала неправильно. Теперь я уже не стала хвататься за все проверки подряд, а выбирала те, что ближе к дому или интересней мне. Больших сумм снова заработать не получилось, и я перестала проверять. Самые выгодные заказы были за проверки от девушки, которая работала маркетологом в тюменских магазинах. За час работы выходило больше 300 ₽, это было выгодно. Это были проверки не через организацию, поэтому они оплачивались дороже, а вопросы были проще.  

Критерии оценки тайного покупателя

Исследуя качество обслуживания, существует ряд параметров, на которые подставной покупатель должен обратить внимание. В зависимости от постановки задания тайного покупателя, существуют следующие критерии оценки:

• навыки работы с посетителем/покупателем;
• соблюдение норм этикета, например, поздоровался ли представитель компании;
• дисциплина;
• внешний вид персонала;
• чистота в помещении/зале;
• скорость обслуживания;
• соблюдение стандартов работы;
• знание продукта/услуги и так далее.

Обращая внимание на эти параметры, тайный покупатель после окончания проверки может составить подробный отчет и предоставить его заказчику. Он, таким образом, получает возможность повысить качество, если это необходимо

В ходе проверки контрольный покупатель может использовать разные устройства:

• диктофон;
• видеокамеру;
• фотоаппарат;
• телефон и так далее.

Полученные материалы используются в качестве дополнения к отчету и позволяют заказчику получить полную картину. Обычно использование дополнительных устройств оговаривается в сценарии.

Как стать тайным покупателем

Стать скрытым покупателем под силу каждому, но не все смогут работать по данной профессии. Здесь нужны определенные навыки, склад ума и подготовка. Основная задача такого человека – это не быть разоблаченным. Поиск подобной работы можно проводить стандартным методом. Подобные объявления можно встретить:

• В газетах.
• На сайтах.
• В уличных объявлениях.

Подобная работа может носить временный и постоянный характер.

Оценка работы персонала

Все зависит от способностей сотрудника. Некоторые люди выбирают подобную должность своей основной профессией, совершенствуются и приобретают статус эксперта. В таких случаях уже компании сами приглашают такого человека для проверки своих торговых точек и выявления нарушений.

Для кого подойдет такая подработка, плюсы и минусы профессии

Подобный вид работы можно легко совмещать с основной деятельностью. На проверки чаще всего уходит 2-3 часа, и многие опытные менеджеры находят в этой профессии дополнительный заработок.

Объявление

Также такая должность подойдет для заработка студентам, которые проходят обучение в ВУЗе по специальности, которая близка по роду деятельности конкретного предприятия. В качестве тайного покупателя может выступать даже обычная домохозяйка или человек, который уже вышел на пенсию.

Сколько зарабатывает секретный агент компании

Многих интересует, сколько получает такой сотрудник, и стоит сразу отметить, что платить за подобные проверки будут немного, но все зависит от солидности фирмы и количества проверяемых объектов. Человек, обязанный осуществлять проверку, должен выполнять свою работу добросовестно. От этого зависит оплата. Если рассматривать столичные расценки, то выходят следующие цифры:

1. Одноразовая контрольная закупка – 500 руб.
2. Обход 10 фирм – 1000 руб.
3. Беседы с продавцами, фото и видео съемка – 1500 руб.

Зачем нужен скрытый клиент

Если человек поступает на постоянную работу в этой должности в крупную организацию, то оклад может варьироваться от 40000 до 60000 рублей.

Аудит системы продаж тайными покупателями

Ну что, проверили Ваш сайт? Заявок стало больше? Отлично! Теперь пора посмотреть, как обрабатывают эти заявки Ваши менеджеры. Ну или кого Вы там назначили на это дело. Что же должны посмотреть тайные покупатели?

а. Все ли заявки доходят

Достаточно часто возникает ситуация, что что-то изменили в контактных данных и заявки перестали поступать. Ну например, снился номер телефона, или деньги на счете закончились, или форму обратной связи поменяли. И т.п.. А в контактных данных это не отразилось. И заявки теряются.

Поэтому конечно же необходимо, чтобы стайные покупатели люди с определенной периодичностью проверяли тестовыми заказами работоспособность всех каналов заказов.

б. Время отклика на заявку

Если Вы не откликнулись на заявку клиента в течение 5-10 минут, есть вероятность, что Вы потеряете такого клиента. Почему? Да потому что, за это время он успеет оставить заявку еще на 3-4 сайтах и есть они могут Вас опередить и забрать себе клиента! Так что тайные покупатели должны выявить такое нарушение!

Кстати, именно для недопущения такой ситуации и служат виджеты обратного звонка!

А если заказы оставляются в нерабочее время на сайте, то первое, что нужно сделать после начала работы- сразу же обзвонить клиентов!

в. Работа с возражениями

Тайные покупатели сайта должны проверить, как умеет работать с возражениями Ваш менеджер. Очень частая ситуация, когда клиенты делают заявку, а менеджер эту заявку благополучно «сливает», так как не знает, как правильно делать продажи.

Я не буду сейчас подробно все расписывать. На тему работы с возражениями есть огромное количество рабочего материала в интернете. Просто советую по итогам работу «тайных покупателей» выявить основные проблемные места Ваших менеджеров. И поправить эти места. Например, написать скрипт телефонного звонка.

г. «Дожим» клиента

Ну и напоследок. Достаточно часта ситуация, когда с первого раза продажи осуществить не удастся. Очень часть в этом случае про клиента просто «забывают». А ведь достаточно еще сделать два -три «касания» (то есть написать ему письмо или сделать телефонный звонок) и клиент купит товар!

Тайные покупатели Вашего сайта должны отследить и такие повторные обращения Ваших менеджеров!

Кому стоит идти, и какие плюсы и минусы у этой профессии?

Работа тайного покупателя — занятие интересное и сравнительно несложное. Однако превратить его в постоянный источник дохода вряд ли получится, поскольку такие услуги требуются не ежедневно. Если вы обратились в кадровое агентство по такой вакансии и успешно выполнили заказ — дожидаться следующего можно и несколько дней, и несколько недель. Поэтому тайный покупатель — это не работа, а подработка.

Поскольку заказывают такие проверки чаще всего магазины, отличным вариантом такая вакансия будет для тех, кто имеет личный опыт в сфере продаж. В идеале — нужно иметь свободный или сменный график на основной работе или возможность покидать рабочее место. Проверки могут назначаться на любой день недели, поэтому если у вас обычный график (понедельник-пятница с 8 до 17) — вряд ли вы сможете часто подрабатывать тайным покупателем.

Из плюсов можно выделить:

• сравнительно высокую оплату (получить 300-500 рублей за полчаса-час фактической работы, к тому же работы простой — неплохо даже для Москвы);

• возможность бесплатно получить какие-то услуги;

• интересный и необычный рабочий процесс.

Из недостатков:

• отсутствие стабильности в заказах;

• ненормированный график (заказ может подвернуться в неудобное время, когда вы не можете его выполнить);

• возможные задержки при выполнении проверки (к примеру, если вам требуется проверить конкретного сотрудника, а он в это время будет занят с другим клиентом).