Коммуникации внутри компании: как добиться их эффективности

Виды коммуникаций в организации

По организационному признаку различают следующие каналы коммуникации:

1. Формальные (Вертикальные восходящие и нисходящие, горизонтальные)
2. Неформальные

Формальные каналы коммуникаций определены регламентов руководства. Широко распространены в организациях с иерархической структурой управления. Нисходящие вертикальные каналы это движение информации от руководства к подчиненным. Это могут быть конкретные задачи по выполнению работы, информация по ней, инструкции, обратная связь с подчиненными по результатам деятельности. Восходящие вертикальные каналы это движение от подчиненных к руководству. Выполняют роль получения информации о ходе выполняемой  работы, конечных ее результатах, обратной связи с руководителем, а также мнения подчиненных по актуальным вопросам.

Неформальные каналы коммуникации чаще всего представлены слухами. Это более быстрая передача информации. Руководители часто пользуются этими каналами для изучения мнений сотрудников и их готовности к переменам, слабые места организации. По характеру слухи могут быть положительными (желания и надежды работников), отрицательными (страхи и опасения работников, выражение ненависти к кому-либо или к организации) и нейтральными (предполагаемые изменения в контроле за трудовой дисциплиной, грядущие сокращения, повышения или понижения).

И, наконец, горизонтальные каналы – связь между сотрудниками, выполняющими одного уровню должностные обязанности, с целью координации рабочего процесса.

Специфика коммуникации в онлайне

Социально-психологическая специфика. Онлайн-коммуникация обладает целым рядом социально-психологических отличий в сравнении с традиционным офлайном. Поэтому попытка «запросто» перенести очный диалог в онлайн иногда становится поводом разочароваться в отдельных digital-инструментах. Некоторые особенности онлайна в наибольшей степени влияют на корпоративные отношения:

2

Отложенная реакция. В очном общении людям приходится быстрее реагировать, и они сразу узнают, если собеседник занят и не может тотчас дать ответ. Онлайн позволяет сотруднику взять паузу на размышление, но если он перегружен, а задачи и сообщения накапливаются, то рассинхронизация постепенно приводит к выгоранию.

3

Виртуальное обесценивание. Очная коммуникация повышает обязательность сторон, и сотрудники могут ставить вам встречи в онлайне, не потому что им это реально необходимо, а только чтобы сделать свой вопрос приоритетным и убедиться в том, что их интересы не будут проигнорированы.

4

Дефицит реакции. В онлайне проще столкнуться с недоразумением из-за дефицита реакции. Например, руководителю может показаться, что сотрудник не отвечает, так как он слабо отреагировал на замечание, хотя собеседник может быть уже глубоко встревожен или подавлен. В очном общении, чтобы оценить состояние другого, бывает достаточно одного взгляда.

Поэтому перевод коммуникации в онлайн предусматривает формирование новых норм поведения, которые, в свою очередь, должны найти свое отражение в бизнес-процессах.

Организационная специфика. Весной 2020 года причины многих сбоев в онлайн-коммуникации заключались не столько в проблемной адаптации людей к новым каналам общения, сколько в инерции процессов: люди уже свободно общались в онлайне, но инструкции все еще предписывали им действовать «по бумаге и штампу». На выравнивание процессов иногда требуется больше времени, чем на преодоление коммуникационных барьеров, связанных с выбором инструментов или их доработкой.

В целом же системное выстраивание онлайн-коммуникации в организации означает:

управлять облачным доступом к документам

управлять контактами

управлять задачами через онлайн-трекеры

управлять временем через онлайн-календарь и другие виды планировщиков (см. подробнее об асинхронной модели коммуникации)

настраивать процесс согласования через цифровые каналы коммуникации

контролировать выполнение задач через онлайн-встречи, чаты и виджеты

корректировать ролевые инструкции участников («Я не делал такого в офисе! Почему сейчас должен?»)

Ошибки внутренних коммуникаций

Типичными ошибками внутренних коммуникаций, по мнению специалистов, выступают:

монологичность: зачастую информация распространяется лишь сверху вниз
Невнимание к поддержке и построению обратной связи способствует низкой вовлеченности работников, снижению мотивации; персонала
 несистемность: когда нет системы информирования работников разнообразными способами и с учетом их потребностей, до части сотрудников новости не доходят

К примеру, если основным каналом коммуникации является Интернет, то сотрудники без персонального компьютера выбывают из числа осведомленных и им необходимо искать информацию самостоятельно, что является наихудшим вариантом для организации;

неоперативность: плохо, когда корпоративные новости персонал узнает из каких-либо внешних источников – это нарушает упреждающее информирование внутренней аудитории, как следствие падает доверие к руководителям организации;

безличность: часто организации делают акцент на «заочные» средства информирования сотрудников – рассылки, журнал, газету
А доведение эмоционально важной информации требует более интерактивных и живых форм – видеоконференций, бесед, встреч.. Замечание 5

Замечание 5

 Интересный факт. Проблемы общения

Менеджеры, которые недоговаривают значимую информацию своим подчиненным, очень рискуют. Коммуникативные сбои в лучшем случае понижают эффективность работы и мотивацию сотрудников, а в худшем чреваты намеренным выпуском брака и даже саботажем.

В конце 2009 г. консалтинговое агентство «Инкорпоре» провело опрос в 18 крупных компаниях о практике внутренних коммуникаций. Внутренним коммуникациям большинство опрошенных HR-менеджеров признали: проблемы в общении между подчиненными и начальниками у них существуют. «Сотрудникам недостаточно коммуникационной и стратегической поддержки со стороны топ-менеджеров, – отмечает Илья Стернин, исполнительный директор компании “Инкорпоре”, – и если даже руководители организации являются хорошими коммуникаторами, то случаются сбои на среднем уровне управления». У среднего менеджмента, по его словам, не хватает зачастую ни мотивации, ни умения доводить до сотрудников важную информацию, напрямую не касающуюся рабочего процесса.

«Сейчас работники очень остро переживают недостаток информации, – отмечает Стернин. – Молчание руководства воспринимается ими как подтверждение наихудших опасений в отношении судьбы организации и своих собственных перспектив. Если пренебрегать этим фактом, то они направят все недовольство на работодателя, признавая его первопричиной своих неудач и страданий». Стернин приводит в пример случай на металлургическом заводе: рабочие, которые не понимали сути перемен и не получали обратную связь от руководителей целенаправленно выпустили партию с браком.

Всё ещё сложно?
Наши эксперты помогут разобраться

Все услуги

Решение задач

от 1 дня / от 150 р.

Курсовая работа

от 5 дней / от 1800 р.

Реферат

от 1 дня / от 700 р.

Понятие коммуникационного процесса и его элементы

Коммуникационный процесс представляет собой процесс обмена информацией между двумя или большим количеством людей. Цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении передачи и понимании информации, которая является предметом обмена. Коммуникация не состоялась, если взаимное понимание не достигается, из чего следует вывод, что обе стороны в ней играют активную роль.

Коммуникационный процесс является процессом взаимодействия совокупности элементов. В коммуникационном процессе выделяют четыре базовых элемента:

Сообщение – это непосредственно информация.

Отправитель – это лицо, которое генерирует идею либо собирает информацию и передает ее.

Адресат (получатель) – это лицо, которому информация предназначена и которое трактует ее.

Канал – средство передачи информации. Каналами могут быть:

• компьютерные сети,
• устная передача, 
• электронная почта, 
• совещания, 
• отчеты, служебные записки, 
• письменная передача, 
• телефонные переговоры.

Функции массовой коммуникации

1. Информационная. Заключается в передаче аудитории информации. Это увеличивает степень познания индивида, расширяет его представления о мире. Эта функция полезна при условии достоверности передаваемой информации и высокой степени критичности людей.
2. Регулирующая. Состоит в социальном контроле путем манипулирования и управления сознанием людей. Достигается формированием общественного мнения.
3. Социализация. Человек, как правило, принимает пропагандируемые в средствах массовой коммуникации социальные нормы, принципы этики и эстетики в качестве должного стереотипа образа жизни, стиля одежды, манер общения и т.д. Таким способом формируются нормы, соответствующие данному историческому периоду.
4. Культурологическая функция связана с передачей следующим поколениям культурных ценностей. Способствует взаимопониманию представителей различных культур и религий, снятию социальной напряженности.

Коммуникации в облачных сервисах

Еще один отличный канал коммуникаций — облачные сервисы. Я уже говорил в самом начале, что современные почтовые сервисы — это уже не просто почтовый ящик для сбора писем, а мощный полноценный инструмент для работы с проектами любой сложности.

Посмотрите на самую популярную в постсоветском пространстве почту Mail.Ru. Здесь и почтовый ящик, к которому можно подключить несколько почтовых адресов (и необязательно адресов mail.ru) и настроить сбор писем с них, и удобный календарь-планировщик, и облачное хранилище файлов и собственный мессенджер М-агент.

Тот же самый набор предоставляет и другая не менее популярная почта Gmail: удобный почтовый веб-клиент, прекрасный календарь-планировщик, гугл-диск, мессенджер Hangout и синхронизацию с мобильными устройствами, которые работают на Андроиде.  Аналогично и у Microsoft: почта Outlook.com, календарь-планировщик, облачное хранилище OneDrive.

Но самое приятное — у этих облачных монстров есть возможность совместной  работы с документами онлайн. Все они предоставляют бесплатно целые пакеты офисных программ для совместной работы: Майкрософт и Mail.Ru используют Microsoft Office Online, Гугл — свой собственный пакет. И это — еще один канал коммуникаций в проекте, и, по моему мнению, самый эффективный и продуктивный.

Здесь и вы, как исполнитель, и ваш заказчик работаете с текстами и другими документами в режиме реального времени. Вносите правки и предложения, принимать или отклонять их, обсуждаете прямо здесь, в открытом поле документа. История изменений и исправлений документа каждым из участников процесса доступна всем, видна и открыта: весь рабочий процесс налицо. Приятная особенность во всех облачных сервисах работы с документами — разные уровни доступа для разных участников: редактирование, комментирование или только просмотр. Например, работая с какой-нибудь редакцией, даете доступ на редактирование только редактору, посмотреть или оставить комментарий — всем остальным участникам проекта.

Коммуникации по каналам общения

Формальные коммуникации  

Формальные коммуникации позволяют ограничивать и упорядочивать информационные потоки. Они устанавливаются следующими регламентами:

• организационными (к примеру, схема организационной структуры организации);
• функциональными (к примеру, положением о службах и отделах, включающим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).
• Формальные каналы коммуникации используются широко в компаниях, имеющих иерархическую организационную структуру управления.

Неформальные коммуникации 

Неформальные коммуникации – это социальные взаимодействия между индивидами, которые отражают выражения человеческой потребности в общении. Неформальные коммуникации дополняют формальные. Неформальную систему коммуникаций в организации называют «виноградной лозой», так как информация в ней зачастую распространяется при помощи слухов. Согласно данным ряда исследователей, слухи на 75%, по меньшей мере, считаются точными.

Слухи являются одним из самых быстрых способов распространения информации. Руководство часто использует данный канал передачи информации в целях изучения мнения работников, их готовности к изменениям и принятию новых элементов (направлений), выявления «узких» мест в менеджменте компании.

Замечание 1

Интересный факт. На «ты» с руководителем

Среди 747 компаний служба исследований HeadHunter провела опрос, для того чтобы узнать, как сегодня принято строить общение у подчиненных и начальников.

В 58% опрошенных организаций принято обращаться официально к руководителю – на «Вы». Менее формальную форму, на «ты», выбрали 36% организаций. В данных компаниях дистанция между подчиненным и начальником не так ощутима, а в коллективе отношения более близкие. Необходимо заметить, что чем выше количество работников организации, тем чаще отношения приобретают формальный характер. Более «простые» и близкие отношения в организациях, которые специализируются на информационных технологиях (на «ты» – 70%). С другой стороны, более официальные отношения на производстве и в многопрофильных холдингах (на «Вы» – 86%).

Большинство опрошенных директоров по персоналу отмечают, что руководитель организации может легко пообщаться с подчиненным на различные абстрактные темы. А в 33% компаний рядовой работник может поделиться с начальником своими проблемами, поговорить о наболевшем с ним по душам. В 17% компаний более жесткий формат общения: подчиненный и руководитель не поддерживают никаких неформальных отношений.

44% опрошенных представителей организаций считают, что неформальные контакты должны непременно должны иметь место в корпоративной культуре компании. Иного мнения 16% опрошенных — во время работы никакого неформального общения они не допускают.

Распоряжения должны быть восприняты как приказ, а не просьба, коммуникации должны быть максимально официального формата. Неформальное общение в добывающей отрасли, например, между подчиненным и руководителем не принято в большинстве случаев. С другой стороны, поговорить о своих проблемах с начальником проще всего сотрудникам образовательной, юридической сфер и услуг для населения. Более «простые» и близкие отношения в организациях, которые специализируются на IT-технологиях (70%). В производстве и многопрофильных холдингах подчиненные с руководством на «ты» практически не общаются (5–10%).

К типичной информации, передаваемой по неформальным каналам можно отнести:

• грядущие понижения или повышения;
• изменения в структуре компании;
• грядущие сокращения и предполагаемая реорганизация;
• предполагаемые мероприятия по ужесточению контроля за дисциплиной труда;
• информация о личных делах руководителей и т.п. 

Популярные каналы внутренних коммуникаций

Большинство компаний в мире стремятся сделать интранет основным каналом коммуникаций и сократить или даже отказаться от рассылок. Сотрудники в больших организациях перегружены количеством писем. Массовые рассылки внутрикомов, служб ИТ-поддержки, хозяйственного департамента часто отправляют в спам.

В России, несмотря на высокий уровень проникновения интранета, 95% компаний используют почтовые рассылки. Это легко объяснить — рассылки быстро создаются, не требуют покупки дополнительных ИТ-инструментов, и легко отправить всем. Ключевые минусы: отсутствие обратной связи и отправка в спам.

Больше 70% респондентов для общения с коллегами используют внешние соцсети. Половина ответивших признают, что используют внешние мессенджеры для внутренних коммуникаций.

Несмотря на то, что 60% компаний используют ТВ-панели, корпоративное телевидение, как полноценный продукт и канал с разными форматами контента, сеткой вещания, централизованным управлением, использует только треть компаний. ТВ-панели часто используют только для новостных статических анонсов в формате слайдшоу, трансляции показателей работы сотрудников, например, конкретного цеха или магазина, крутят в зацикленном режиме 3-5 роликов.

Активно используют и не цифровые каналы коммуникаций. Как правило, это встречи, совещания, выступления руководства.

Радио используют 13%. Преимущественно, производственные компании и ритейл. Почти у 50% есть газеты или журналы. Газеты популярны в металлургии и ритейле для еженедельной или ежемесячного информирования линейного персонала. Журналы — в банковской сфере. Это имиджевый инструмент для клиентов и инструмент коммуникации с сотрудниками, который выходит раз месяц или квартал.

Что такое канал коммуникации?

Для начала определим, что же такое канал коммуникации. Это инструмент. С его помощью источник коммуникации передает сообщение объекту, то есть бренд передает сообщение целевой аудитории. Иногда грамотно выстроенное сообщение, продуманное с учетом предназначений аудитории, может быть неэффективным. Почему так может произойти? Вполне возможно, что были неверно подобраны каналы передачи сообщений. Каждый сегмент аудитории имеет свои привычные пути получения информации. Главная задача заключается в том, чтобы бренд нашел именно те пути, где массово скапливается нужная аудитория.

Как выбрать канал?

• Тщательно проработать коммуникационную стратегию.
• Определить цели, которые следует достигнуть посредством конкретного канала.
• По возможности изучить предыдущий опыт (какие каналы использовались в прошлом, оценить их эффективность).
• Изучить конкурентов (исследовать каналы, свойственные данной категории потребителей).

Научитесь настраивать рекламу самостоятельно. Самый полный курс по таргетированной рекламе в Facebook/Instagram от THELAB Agency.Видео-курс по таргету

Формы, методы и средства общения, существующие в российских компаниях

В российских компаниях существуют следующие формы, методы и средства общения:

• языковые: использование «внутреннего языка компании» (понятные только сотрудникам компании, специальные слова или названия подразделений, сленг), хотя лишь 19% опрошенных это поддерживают по данным компании Begin Group;
• бумажно-печатные: доски объявлений, информационные стенды, листовки, ящики предложений, буклеты, газета, брошюры, журнал;
• технико-технологические: интернет-пейджер, телефон, телевидение, сайт, радио, e-mail, компьютерные сети Интернет;
•  физические (пространственные): офис по принципу открытого поля или офис открытых дверей;
• публично-общественные: встречи с коллективами, совещания, конференции, консультации, совместное профессиональное обучение, участие в турнирах по футболу между разными компаниями, тим-билдинг, праздники, такие как дни рождения, Новый год и т.д., проведение спартакиад, конкурсов профессионального мастерства, социально значимых событий (поддержка медицины, образования, открытие детских площадок,) корпоративных праздников, и т.д.

Замечание 4

Интересный факт. Открытые двери

Залогом успешного выживания компании на рынке по мнению Билла Гейтса, является прозрачность ведения бизнеса. Империя Гейтса работает именно по данным законам, и работники Microsoft не жалуются на недостаток информации о внутренней деятельности компании, в том числе данные о заработной плате менеджеров высшего звена. Также Hewlett-Packard следует политике открытости во внутренней политике организации. К примеру, каждый из сотрудников организации, в том числе управляющий, работает в офисе без перегородок или в кабинете, в котором нет дверей. Такая политика «открытых дверей» способствует построению системы взаимного доверия сотрудников, когда люди могут обсудить спокойно все интересующие их вопросы со своим менеджером. Информационный поток в результате эффективно течет как вверх, так и вниз.

Однако не все западные фирмы прозрачны для своих работников. Недавно в США разрозился скандал, который связан с размерами льгот и вознаграждений, выданных бывшему руководителю General Electric Дж. Уэлчу при выходе на пенсию. Так, большинство работников фирмы из документов, которые были предъявлены бывшей женой Уэлча к бракоразводному процессу, узнали о размере ежегодной пенсии —  9 млн. долл., компенсациях и льготах — 2,5 млн. долл. Работники General Electric высказали негодование в отношении того, что такого рода траты, напрямую влияют на уровень прибыли и «не нашли отражения» в финансовых отчетах фирмы. Под давлением акционеров и сотрудников в результате совет директоров компании General Electric ограничил совокупный размер выплат бывшему директору компании на уровне 2,5 млн. долл. ежегодно.

Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения

Информация по каналам передается:

• по вертикали – снизу вверх, сверху вниз, 
• в горизонтальной плоскости, 
• по диагонали.

Восходящие коммуникации – это коммуникации, которые направлены снизу-вверх (от подчиненных к руководителю).

Нисходящие коммуникации – это коммуникации, которые направлены сверху-вниз (от руководителя к подчиненным).

Диагональные коммуникации – это коммуникации, которые осуществляются сотрудниками подразделений и отделов различных уровней. Данный вид коммуникации используется в случаях, когда коммуникации сотрудников организации иными способами затруднены, либо невозможны.

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации, которые направленные на интеграцию и координацию деятельности работников разных подразделений и отделов на одинаковых уровнях иерархии для выполнения целей компании; способствуют увеличению эффективности использования всех ресурсов компании.

Согласно исследований, эффективность горизонтальных коммуникаций составляет 90%. Это можно объяснить тем, что сотрудники работали на одинаковых уровнях управления, отлично понимают сущность труда своих коллег, понимают их проблемы и возможный посыл их сообщения.

Таблица 3 —  Характеристика вертикальных коммуникаций

Виды коммуникаций	Виды передаваемой в сообщении информации	Цели
Восходящие	Жалобы подчиненных Мнения подчиненных  Предложения подчиненных  Обращения о получении консультации по интересующим вопросам Отчеты о ходе выполнения работы, возникших проблемах в ходе работы	Получить представление об улучшении деятельности компании Получить подтвержденную информацию о ходе выполнения работы и итоговых результатах Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях
Нисходящие	Об изменениях в политике организации Директивы вышестоящих органов управления О новых системах и процедурах О бюджете организации, его изменении, исполнении  О кадровых перемещениях и реорганизациях Инструкции, информация для выполнения заданий	Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности Осуществить инструктирование по выполнению работы Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы Оперативно сообщить новости о деятельности организации Обеспечить социальную поддержку подчиненным

Вертикальные коммуникации являются менее эффективными, чем горизонтальные коммуникации. Только 20–25% информации, которая исходит от высшего руководства, поступает к непосредственным работникам и верно понимается ими. Начальник цеха причем, выходя из кабинета директора организации, выносит лишь 40% полезной информации, а бригадир– всего 30%. Касаемо восходящих коммуникаций — до руководителей компаний доходит не более 10% информации, которая направляется в их адрес рабочими.

Внутренние коммуникации:

• формируют чувство общности у коллектива;
• информируют сотрудников;
• формируют образ организации;
• формируют у каждого работника чувство сопричастности к делам организации, ее успеху;
• являются нематериальной мотивацией сами по себе;
• развивают корпоративную культуру компании.

Хорошо отлаженные процессы внутренней коммуникации, таким образом, могут способствовать повышению эффективности деятельности компании.

Замечание 3

Интересный факт. Что хотят знать сотрудники о своей компании

Всем сотрудникам хочется получать информацию о своей организации. Какую именно? Готовы ли менеджеры им ее давать? Какую именно информацию менеджеры готовы предоставить?

Ниже в таблице представлены результаты опроса 300 менеджеров и сотрудников российских организаций (таблица 4).

Таблица 4 —  Распределение результатов опроса

Ответы	Распределение ответов на вопросы, %
Что бы вы хотели знать о своей организации?	О чем вы информируете своих сотрудников?
Заработная плата других сотрудников	14	3,9
Реальная прибыль/убытки компании	16	11,7
Заработная плата топ-менеджеров	15	3,9
Предстоящие изменения в составе акционеров, покупка или продажа компании	21	9,7
Информация о стратегических клиентах или партнерах	9	13,6
Информация о кадровых назначениях	13	29,1
Вывод компанией новых товаров или услуг на рынок	12	28,2

Понятие и основные виды коммуникационных сетей

Коммуникационные сети формируются из коммуникационных каналов, форма которых и определяет тип сети.

Коммуникационные каналы отличаются своими техническими характеристиками: 

• пропускной способностью (скоростью и объемом коммуникационных действий, которые осуществляются в единицу времени), 
• величиной возможных сбоев и потерь. 

Направленность коммуникаций является важной характеристикой коммуникационных каналов. Вместе с этим, коммуникационные каналы внутри компании могут быть как формальными, так и неформальными

Если коммуникационные каналы соединяют различные элементы структуры управления, которые принадлежат к разным ее уровням, то они – вертикальные, а если к одному, то горизонтальные. Коммуникационные каналы, которые связывают элементы и относятся не только к различным уровням, но и к различным частям структуры, называют диагональными.

Коммуникационные каналы соединяются в сети, которые связывают элементы управленческой структуры в одно целое. Сети соединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, дополняющие и дублирующие друг друга.

Существует три вида коммуникационных сетей: 

• открытые, 
• замкнутые,
• комбинированные. 

В открытых коммуникационных сетях движение информации может быть остановлено, попадая в тупик, т.е. к элементу структуры управления, который находится в конце канала, либо натыкаясь на «контролера» («посредника») – промежуточный элемент в сети, которое нельзя обойти (он может воспрепятствовать данному движению: исказить, остановить либо направить в другую сторону).

В замкнутых сетях контролеры и тупики отсутствуют или могут быть обойдены. 

Комбинированные сети сочетают в себе два принципа построения и свойственны преимущественно крупным многоуровневым компаниям.

Характеристики и барьеры внутриорганизационных коммуникаций

Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик:

• быть ясными и точными;
• прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах;
• должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель. Схема внутриорганизационных коммуникаций изображена на рис. 1.

Рис. 1. Менеджер как информационно-коммуникативный центр

Однако нередко внутриорганизационными коммуникациями пренебрегают. Это происходит по нескольким причинам, среди которых — нехватка времени у руководителей (важные проекты, давящие сроки, встречи и т. д.), общая перегруженность деловой информацией, а также многолетняя, если не многовековая, традиция однонаправленных связей сверху вниз.

Рис. 2. Коммуникативный процесс

Факторы, снижающие эффективность коммуникации, называются коммуникационными барьерами. Различают коммуникационные барьеры макро и микроуровня (см. рис. 3).

Рис. 3.Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности

Помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20-25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных (как восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха  около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все возможности в организации коммуникаций.

Важно помнить и то, что успех коммуникационных процессов органически связан с соблюдением этических норм как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Эффективность коммуникаций зависит и от того, как построено сообщение

При создании его необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от уточнения деталей к возражениям и вопросам, далее — к заключению и призыву к действию.

Коммуникация бизнеса с клиентами в 2020 — это непросто

Разнообразие способов связи с компанией и скорость выполнения заказа избаловали нас как покупателей. Эта история простирается от зоны собственного комфорта (удобно написать в ВК — напишу и подожду ответа) до потребительского терроризма (слишком медленно решается вопрос, пойду пожалуюсь в Facebook).

Но в целом покупатели действуют в рамках тех правил, которые бизнес сам для них задаёт. Поддались на общую моду заводить страницы бизнеса в соцсетях, а мониторить сообщения в них некому — начали терять клиентов.

Поэтому в первую очередь нужно руководствоваться здравым смыслом:

• Если у вас некому отвечать на сообщения клиентов текстом, не подключайте на сайт онлайн-консультант или скрывайте его, когда на связи никого нет, закройте сообщения на странице сообщества в соцсетях, если она у вас есть.
• Не усложняйте себе работу. Если хочется быть везде и сразу, но рук не так много, выбирайте сервисы, которые могут собирать в себе обращения из максимального количества источников, и позволяют отвечать всем из одного окна.
• Если рук нет, а увеличить количество обращений с сайта хочется — используйте персонализацию и повышайте конверсию. Впрочем, это стоит сделать, даже если на вашем сайте есть все возможные способы связи с компанией, так будет даже лучше.

И, конечно, следите за качеством клиентского сервиса — в нём часто обнаруживаются неприятные сюрпризы.

Заключение

Онлайн-инструменты коммуникации в распределенной компании помогают поддерживать эффективность ее деятельности, сокращая путь к достижению целей и облегчая выполнение рутинных задач. При этом их применение должно быть нормировано и стандартизировано, потому что они являются еще и способами транслировать бренд и корпоративную культуру.

На уровне организации инструменты онлайн-коммуникации призваны служить:

расширению контактов внутри компании

росту взаимопонимания внутри рабочих групп

улучшению поиска нужной информации

результативности асинхронных обсуждений

оперативному реагированию на запрос о поддержке внутри компании

оперативному информированию всех сотрудников о важных для компании событиях

общему культурному контексту деятельности

На индивидуальном уровне инструменты онлайн-коммуникации позволяют:

быстро находить нужную информацию

облегчать восприятие новой информации

налаживать связи и ориентироваться в жизни компании

компенсировать дефициты эмоциональных реакций

приоритизировать задачи не только формально, но и по контексту

более свободно управлять своим рабочим временем

1Manyika J., Bughin J., Sarrazin H. & Chui M. Reaping the rewards of enterprise social / Financial Times. July 25, 2012.