Отдел продаж. из количества в качество

Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомы», «Идем на пролом».

К содержанию

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение) 2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает! 3. Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

К содержанию

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: — продать продукт в новую компанию. 2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки». 3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где то здоровая, а где то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

Примеры успешного холодного прозвона

Многие техники продаж строятся на специальных сценариях. Использование скриптов проведения переговоров позволяют значительно увеличить вероятность достижения цели. Ниже мы предлагаем рассмотреть несколько практических примеров проведения переговоров.

Беседа с секретарем

Как мы уже говорили выше, главной целью холодных звонков является договор о проведении переговоров. Для этого менеджеру необходимо установить связь с работником, принимающим различные решения, касающиеся основной деятельности фирмы. Как правило, такие сотрудники имеют в своем распоряжении личного секретаря, который занимается обработкой входящих звонков. Давайте рассмотрим основные уловки, которые помогут обойти «привратника»:

1. Официальное обращение. В этом случае необходимо тщательно подготовиться к звонку и узнать имя того человека, который занимается решением вопросов о сотрудничестве. Во время звонка следует попросить секретаря соединить с конкретным сотрудником.
2. Уверенная модель поведения. Секретарь, услышавший, что вы желаете прорекламировать руководству компании свою продукцию, может отказать в соединении с начальством, ссылаясь на различные отговорки. Звоня в такую компанию необходимо представиться и назвать сторонний повод для проведения беседы.
3. Повторный звонок. В этом случае, звонящий должен сделать вид, что уже несколько раз обращался в данную компанию ранее. Для того чтобы «обойти» секретаря, необходимо знать не только имя сотрудника, который принимает важные решения, но и отдел, где он работает.

«Пробиться» напрямую к нужному работнику можно при помощи звонка в обеденное время или по окончании рабочего дня. Такой подход значительно увеличивает шансы на беседу с нужным работником.

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора

Схема беседы с потенциальным клиентом

Во время холодных звонков, самыми важными являются лишь первые минуты разговора. От стратегии, выбранной менеджером, зависит развитие беседы и ответы собеседника. Как правило, такие разговоры протекают по заранее подготовленным сценариям. Это означает, что менеджер должен тщательно продумать различные варианты ответа от собеседника. Грамотно построенный диалог не позволит понять собеседнику, что он является участником клиентской базы. Первый разговор с таким лицом должен продолжаться всего несколько минут.

Давайте рассмотрим пример холодного звонка потенциальному клиенту. В первую очередь необходимо представиться и назвать название своей компании. Далее следует поинтересоваться у клиента, является ли он пользователем конкретной услуги или товара. В случае получения положительного ответа необходимо уточнить, чьи именно услуги либо товары использует собеседник. На следующем этапе необходимо узнать, доволен ли клиент теми услугами или товарами, что он использует

Во время разговора очень важно выявить, какие именно условия соглашения привлекают данного собеседника

Опытный специалист способен за несколько минут разговора выявить всю необходимую информацию, что будет использоваться в дальнейшем ходе беседы. Полученные сведения используются с целью формирования преимуществ, которые будут отличать предложение конкретной фирмы.

Маникюр «Битое стекло»: как делать и что это такое

Многие, всего лишь раз взглянув на красивое оформление ногтевых пластин, думают, что разобраться, как делать «Битое стекло» на ногтях может только настоящий профессионал. Это заблуждение, чтобы сделать нечто подобное, вовсе не придется заканчивать школу красоты или иметь специальные навыки и оборудование. Обладая всего лишь базовыми знаниями для нанесения гель-лака, проделать все можно без проблем и достаточно быстро.

Интересно

Удивительно, но эффект битого стекла на ногтях, как сделать который мы и поговорим сегодня, изобретен относительно недавно, причем не в Европе и не в Америке. Такой вариант оригинального нейл-арта пришел к нам из страны наиболее странных людей и диковинных модных новинок – Южной Кореи. Согласно слухам, изобретательницей дизайна стала Park Eun Kyung, креативная нейл-художница из Сеула.

Новинка, которую сфотографировала одна из благодарных клиенток и выложила в сеть, сразу же понравилась модницам не только внутри страны, но и далеко за ее пределами. Наверное, потому, всего за один год, она уверенно распространилась по всему миру. Дизайн стал популярным еще и потому, что его можно выполнить в невероятном разнообразии расцветок и форм, что значительно расширяет масштаб полета фантазии. Ногти, украшенные «Битым стеклом», прекрасно сочетаются с праздничными и повседневными луками, подходят для модного раута и для работы в офисе.

Специфика нанесения

Разбираясь, как сделать «Битое стекло» на ногтях, нужно понимать, что осколки этого материала на самом деле использоваться не будут, так недолго и травмироваться, нося подобное «украшение». Эффект мерцания достигается при помощи стилизации под стекло кусочков специальной фольги или полиэтилена, имеющего голографическое покрытие. Причем готовые, уже нарезанные «осколки», специально предназначенные для создания нейл-дизайна можно купить в специализированных торговых точках. Лучи солнца или ламп красиво отражаются и играют на их поверхности, создавая тот самый неповторимый эффект разбитого зеркала.

• Наносить «Битое стекло» на гель-лак можно по всей поверхности, получив при этом идеально гладкое, сверкающее зеркальное покрытие.
• Разместив полупрозрачный голографический полиэтилен послойно, можно добиться удивительного мультицветового эффекта.
• При помощи «осколков» можно выложить только определенные участки ноготка, создавая непередаваемые оригинальные картины.

Основным преимуществом модницы называют еще и неповторимость дизайна, так как основные элементы можно выкладывать в произвольном порядке, делая разнообразные узоры и орнаменты. Тут не потребуются ни трафареты, ни какие-либо специальные инструменты, а выкладывать «осколки» можно на пигментированное основание, а можно просто на базовое прозрачное покрытие. Давайте же вместе разберемся, как использовать «Битое стекло», что для этого потребуется применять и как именно это делать.

Преимущества

Многие говорят, что нанесение на ногти полиэтиленовых кусочков может пагубно сказаться на их здоровье, но это заблуждение. На самом деле, пластик или аолиэтилен никак не соприкасается с ногтевой пластиной, а современные гель-лаки не приносят никакого вреда.

• Гель-лак хорошего качества или даже гель для наращивания сегодня выпускается с тем учетом, что ногти будут постоянно находиться под покрытием. Потому он «умеет» пропускать воздух, позволяя ноготкам «дышать».
• В отличии от фольги, нанесенные блестящие кусочки покрывают не всю ногтевую пластину, а лишь ее честь.
• Нейл-арт подобного плана универсален, он уместен для торжественного выхода, а также для повседневного ношения.
• Прозрачное топовое покрытие надежно закрепит кусочки «стекла» на поверхности и предотвратит быструю порчу маникюра.

Вопреки опасениям, делать битое стекло на гель-лаке может каждый, ничего сложного в этом нет, что можно отнести к еще одному преимуществу материала. Тем более, что такой дизайн сегодня на самом пике популярности и обещает остаться в тренде, как минимум, еще на весь следующий год.

2 примера скриптов теплых звонков

Примером эффективного сценария продажи будет следующий вариант:

Для компаний, предоставляющих услуги, скрипт продаж (теплый звонок) может быть создан схожим образом: с тем же приветствием, уточнением, прощанием, установлением последующей связи. Меняйте только основную часть, которая, возможно, будет следующей:

Напоминание: «Неделю назад мы оказали вам услугу … (назвать, что именно клиент заказывал)».

Пояснение цели: «Сейчас на этот спектр услуг дается скидка (или предусмотрено спецпредложение). Возможно, вас это устроит».

Выявление интереса. «Желаете узнать подробности выгодных предложений?»

Отказ от сделки

«Простите за беспокойство, благодарю вас за внимание. Вы можете в любое время обращаться к нам».
Согласие клиента

«Когда вам будет удобно получить услугу?»

Тем, кто совершает теплые звонки, нужно помнить, что диалог может в любой момент сбиться со скрипта. А значит, менеджер должен обладать способностью импровизировать, как говорится, на ходу.

Полезные команды

Существуют простые коды, которые называются USSD комбинациями – они созданы для простого взаимодействия базы данных оператора с номером абонента.

Наиболее востребованные и часто используемые коды USSD в МТС:

• *100# — проверить остаток денежных средств.
• *152# — актуализация стоимости последних 5 звонков, SMS или других платных операций.
• *111*59# — запрос сформирует уведомление с названием тарифного плана пользователя.
• *100*1# — проверка остатка услуг по подключенным пакетам (минуты, трафик, SMS).
• *111*0887# — поможет узнать свой номер МТС оперативно за несколько секунд.

В целях получения дополнительных сведений с помощью интерактивного помощника, нужно набрать комбинацию 111 и нажать кнопку Вызова.

Техника холодного звонка:

1. Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой. Дальше здесь необходимо уточнить: «Удобно ли сейчас вам разговаривать?» Если он говорит «да», объясните цель звонка.
2. Работа с возражениями ЛПР. Когда вы совершаете обзвон, ни в коем случае нельзя оставлять возражения без ответа. Вы не должны спорить с клиентом, ведь именно поэтому он и называется холодным, так как пока еще вам не доверяет. Просто выясните причины его недовольства и дайте разумный ответ. Как и вся работа с возражениями в продажах, работа с возражениями руководителя должна производиться не хаотично, а по заранее продуманным заготовкам ответов на возражения
3. Взятие обязательств. Вы должны договориться, о чем либо.

Например: если он говорит, что «у вас хорошее предложение, но мы не хотим менять поставщиков». На это вы можете ответить: «Иван Иваныч, я вас прекрасно понимаю. Я бы тоже не хотел менять, если бы проработал с каким-то поставщиком уже пять лет. Но, сами понимаете, необходимо исследовать хотя бы предложения других поставщиков. Если вас заинтересует мое предложение, и вы захотите встретиться, это не займет более 20 минут. Можем мы с вами встретиться?»

Он соглашается и вы договариваетесь о том, что он посмотрит ваше коммерческое предложение и перезвонит вам после обеда. Тем самым вы закрепляете договорённость о следующей встрече и берете обязательства.

Холодный прозвон — как промежуточное звено в продажах

Звонки могут быть лишь одним из промежуточных звеньев в цепочке продаж на рынке B2B. К примеру будущий заказчик увидел вашу информацию в контекстной рекламе, потом на профильном сайте, а далее вы ему позвонили и предложили встретиться. Это всего лишь один из возможных сценариев.

Но в работе с ними есть и одна очень серьезная проблема – отсутствие результатов. Не получая ничего взамен после очередного звонка руководители сами отказываются от этого инструмента.

К тому же многие менеджеры считают этот способ привлечения покупателей неэффективным. Но холодный обзвон неэффективен лишь в том случае, когда люди просто не умеют с ними работать. К примеру, у них не получается устанавливать контакт или работать с возражениями. Все это сводит все усилия на нет.

Холодные звонки — это система, которая должна работать постоянно и если даже поначалу у ваших менеджеров не получается овладеть этим непростым инструментом, то с опытом появляется определенный навык.

Номера телефонов

• 8 800 100-70-10 – бесплатный номер по России
• 115 – для мобильных телефонов
• 7 495 727-47-47 – для звонков из-за границы (оплачивается по тарифам оператора)

Чтобы получить актуальные данные по телефонам техподдержки, посмотрите их прямо на портале Госуслуг (см. инструкцию далее).

Получение актуальных номеров телефонов техподдержки Госуслуг:

https://youtube.com/watch?v=R9KwxH_St-s

Телефоны поддержки часто заняты и пользователи жалуются на долгое ожидание оператора. Если первый номер 8 800 100-70-10 постоянно занят, попробуйте дозвониться на короткий мобильный номер 115.

Где можно использовать такую тактику общения

Иногда причиной необходимости совершения горячего звонка является личное обращение потенциального покупателя с целью получения информации об интересующем его товаре

В этом случае очень важно грамотно оказать консультационную поддержку. Эффективность менеджмента является одной из главных составляющих, поскольку от полноты и актуальности представленной информации зависит конечный результат сделки

Главные цели

Как уже было сказано ранее, данный инструмент маркетинга применяется в том случае, когда собеседник желает приобрести предлагаемую продукцию или уже является потребителем данного товара. Из этого можно сделать вывод, что горячий обзвон является заключительным этапом сделки. Именно на этой стадии уточняются все детали соглашения, и подписывается договор.

Главной целью горячего обзвона является увеличение общего количества реализованной продукции. Менеджер, на которого возложена данная функция, обязан заключить договор с потенциальными клиентами. Такая методика общения позволяет построить прочную связь не только с целевой аудиторией, но и потенциальными партнерами по бизнесу. По мнению специалистов, эффективность горячих звонков должна составлять более девяноста процентов. Добиться такого результата можно только при наличии у работников необходимых знаний и навыков.

Методы горячего прозвона

Рассматриваемый инструмент маркетинга включает в себя несколько различных методов. В первую очередь необходимо выделить метод обработки входящих звонков. Это значит, что менеджеру компании необходимо заключить контракт с теми людьми, что уже заинтересованы в использовании предлагаемой услуге или покупке товара. Для того чтобы заключить контракт, необходимо соблюсти все условия, заявленные в прайс-листе или коммерческом предложении. Многие менеджеры допускают ошибку, предлагая звонящим условия сделки, несоответствующие коммерческому предложению.

Особенности общения

При общении с клиентом очень важно продемонстрировать, что данный звонок имеет высокую ценность для фирмы. Задачей менеджера является удовлетворение всех потребностей потенциального клиента

Во время разговора очень важно придерживаться принципа равенства. Попытка выстроить диалог, где в качестве верховенствующей стороны выступает менеджер, может отпугнуть клиента. Установка дружеской атмосферы позволяет клиенту самостоятельно принять решение. Единственной задачей менеджера является использование различных методик, направленных на «подогрев» интереса к предлагаемой продукции.

Профессионализм работников, занимающихся маркетингом, является одним из важных факторов. Человек, выполняющий горячий обзвон, должен знать не только весь ассортимент, но и особенности каждого товара. На базе этих знаний составляется список преимуществ товаров, которые могут заинтересовать потенциальных покупателей.

Общегородской контакт-центр

Основная задача Единой сервисной службы по приёму индивидуальных приборов учёта — прием данных показателей счетчиков воды. Передать информацию можно по номеру: 7 (495) 539-25-25.

При звонке абоненту потребуется сообщить виртуальному оператору код плательщика, указанный в едином платежном документе, и показания холодной и горячей воды. В своей работе горячая линия использует искусственный интеллект и машинное обучение.

Кроме того, виртуальный оператор консультировал москвичей по программе реновации жилого фонда: узнать вошел ли интересующий дом в программу или нет, можно было по телефону у робота, назвав конкретный адрес.

«Битое стекло» с другими техниками маникюра

Комбинировать различные техники маникюра не просто модно, но и красиво. Особенно эффектно смотрится, если тандем выбран удачно. «Стеклянный» маникюр хорошо гармонирует со многими видами оформления ноготков, особенно, если удастся сочетать цвета с умом.

Френч

Один из стандартных, но полюбившихся видов маникюра отлично сможет гармонировать в трендовым «стеклянным» дизайном. Варианты расположения осколков в этом виде маникюра может быть несколько:

• на выступающей части ноготка;
• в основной части ногтевой пластины;
• частично украсить ноготь.

Френч будет смотреться стильно и со вкусом, если подбирать оттенок осколков с тон основного цвета маникюра. Для утонченности и нежности лучше брать небольшие частички фольги или пленки, чтобы не перегружать дизайн.

Френч и битое стекло

Френч и битое стекло

Лунный маникюр

Отличный вариант выглядеть в тренде – создать маникюр с битыми стеклами на основе лунного оформления. Расположить декоративные элементы можно в месте луны. Но актуальней оставить прозрачную лунку, а остальную часть ногтя задекорировать кусочками пленки или слюды.

Оригинальный дизайн можно создать, если выделить ноготки на безымянных пальцах обоих рук как по стилю оформления, так и по цвету. К примеру, если все ногти «лунные», то безымянный можно оставить полностью закрашенным, да еще и контрастирующего оттенка.

Лунный маникюр и «битое стекло»

Стразы

Увлекаться заменителями камней или стразами при маникюре «битое стекло» не стоит. Как вариант, их можно применить на выборочных ноготках, где не применялись частички для стеклянного дизайна.

Помещать стразы среди «битого стекла» нужно аккуратно, так как есть возможность переборщить с украшениями и испортить весь маникюр. Если уж и захотелось украсить стразами ноготок, то размещать их лучше у ногтевого ложа в небольшом количестве.

Стразы и «битое стекло»

Сочетание с рисунками

Совмещать роспись и «стеклянный» маникюр удачная идея, особенно, если правильно подобрать рисунок и цвет. По «стеклянному» оформлению не рекомендуется создавать сложные рисунки с применением нескольких оттенков. Лучше ограничится одним цветом, чтобы дизайн ногтя не потерял стиль.

Однотонная классика

«Разбить стекла», которые не отличаются по оттенку от основного цвета – классический минимализм. Он придется по вкусу любительницам неброского, но оригинального дизайна. Разместить частички слюды или пленки можно на всех ноготках, но особого шика маникюру добавят вкрапления на нескольких ногтях. Стандартный, но удачный выбор – средний пальчик и безымянный.

3 преимущества теплых звонков

В чем заключаются основные преимущества теплых звонков в сравнении с холодными:

1. Направленность на продолжительное сотрудничество. После такого общения можно рассчитывать, что клиент вновь обратится к вашей компании, если его заинтересует предложение.
2. Повышение продаж. Теплые звонки способствуют увеличению реализации. Особенно это преимущество ощутимо при продаже сопутствующих товаров.
3. Отсутствие негативной реакции потребителей. Совершая холодные звонки, стоит понимать, насколько высок рис отказа от разговора. При теплых звонках менеджер уже знает запросы и потребности клиента, поэтому может предложить ему именно то, что нужно.

Определение горячих звонков

Продажи посредством телефонных звонков давно стали классическим инструментом, который способствует завоеванию новых рынков и приводит к росту реализации. Как следствие, значительно увеличивается прибыль компании, что является целью любого бизнеса. Один из важных аспектов эффективности телемаркетинга – качественное взаимодействие с целевой аудиторией, огромное значение имеет формирование стратегии развития компании, ее маркетинговой политики и оперативное реагирование на реалии экономики.

Продажи по телефону прекрасно справляются с задачей расширения клиентской базы.

Разобравшись с общей целью продаж по телефону, крайне важно определиться с пониманием целевой аудитории

Формируя базу потенциальных клиентов, необходимо принять во внимание, насколько клиент осведомлен о специфике предлагаемого продукта и насколько он готов к сделке.. Вне зависимости от особенностей товара возможных клиентов можно поделить на категории:

Вне зависимости от особенностей товара возможных клиентов можно поделить на категории:

Холодные – сюда относятся все возможные потребители, не осведомленные о существовании продукта, не сталкивавшиеся с ним ранее. Эту группу тяжелее всего вовлечь во взаимодействие.

Теплые – это потенциальные клиенты, знающие о продукте, в основном из рекламы

Стоит обратить внимание, что это именно потенциальные, будущие клиенты, не имеющие деловых отношений с бизнесом в настоящем.

Горячие – те потребители, которые имеют опыт взаимодействия с бизнесом или намерены купить продукт. Заключение сделки (подписание договора) – приоритетная цель владельца бизнеса.

Резюмируя все сказанное, можно утверждать, что продажи горячими звонками, когда общение бизнеса и клиента завершается сделкой, составляют примерно 20 % случаев. Гораздо чаще коммуникация осуществляется посредством холодных звонков, направленных на привлечение новых клиентов, информирование их о продукте. Отказ от широкого использования практики горячих звонков крайне негативно влияет на успешность бизнеса. Огромным плюсом применения методики является достигаемое тесное взаимодействие с возможным клиентом, при этом издержки бизнеса на телемаркетинг незначительны, а процент контрактации высокий.

Что такое «холодный» клиент

Так как тема нашей статьи о том, что такое «холодный» клиент, дадим, сначала определение этому термину. Холодной клиент – это тип клиентов, которые не знают о существовании компании и ещё деятельности.

Как правило, это самый сложный вид клиентов, так как они даже никогда не интересовались ассортиментом компании, и, чтобы их не только оповестить о работе компании, но и убедить сделать покупку – нужен опытный и «сильный» менеджер.

Для «обработки» таких клиентов, практически в каждой компании есть коммерческий отдел, то есть отдел менеджеров, которые совершают обзвон таких клиентов по уже готовой базе контактов.

Специалисты контактного центра, представляются и начинают беседу с человеком. Создаются даже специальные агентства, так называемые кол-центры, которые оказывают услуги компаниям по «холодному» обзвону, закрепляя за ними одного или группу менеджеров, дабы те, своими действиями продавали продвижение сайтов от профессионалов по SEO, постоянно увеличивая отдачу и повышая количество заказов.