Технология 5 этапов продаж для успешного менеджера

Этап 2 – выясняем актуальную потребность

Это основная цель этапа. Узнать, что ищет человек. Если у вас получится правильно выявить потребность, дальнейшие действия – дело техники. Считайте, что сделка ваша. Как прощупать, что именно нужно клиенту? Задавая вопросы. Открытые или закрытые, зависит от хода беседы. Если вы чувствуете неготовность оппонента для полноценного разговора, начните с закрытых вопросов, предполагающие простые ответы: да или нет. Но более ценную информацию вы получите, задавая именно открытые вопросы. Главная задача– узнать как можно больше о желаниях клиента. Поэтому одним вопросом не обойтись. Спросите, для каких целей он ищет продукт, на что опирается в своем выборе, какие имеет предпочтения по размеру и цвету, какую модель он хочет видеть. Задайте четыре или пять вопросов, пока не получите исчерпывающую для вас информацию. Обязательно «оживите» разговор, чтобы он не выглядел, как допрос. Для этого комментируйте, высказывайте личное мнение относительно полученных ответов.

Планирование расходов при построении отдела продаж

Чтобы наладить работу любого отдела продаж, потребуется вложиться. Первым этапом построения отдела продаж с нуля должен быть грамотный и хорошо продуманный финансовый план.

В нем должны быть указаны суммы вложений по периодам, единовременные расходы, общий бюджет.

Ниже приведем примерный план расходов на создание отдела продаж. Учтите, что это всего лишь пример, статьи расходов и цифры для каждой компании будут свои.

1. Капитальные расходы

Сюда закладываются расходы на активы, пользоваться которыми можно несколько лет. Это недвижимость, офисное оборудование, техника и пр. Ниже в таблице примерный перечень активов на создание отдела из 10 специалистов.

Тип расходов	Стоимость, руб.	Количество	Сумма, руб.
Стол офисный	4 300	10	43 000
Кресло офисное	2 900	10	29 000
Ноутбук HP 250	13 500	10	135 000
Программное обеспечение отдела	42 000	1	42 000
Телефон сотовый	4 950	10	49 500
ИТОГО:			298 950

2. Прямые расходы

В эту категорию входят затраты, непосредственно связанные с процессом продаж. Это фонд заработной платы, расходы на рекламу, на работу отдела.

Ниже в таблице пример таких затрат для подразделения из 10 человек.

Тип расходов	Стоимость, руб.	Количество	Сумма, руб.
Зарплата сотрудников:
Руководитель отдела	50 000	1	50 000
Менеджер отдела	35 000	8	280 000
Системный администратор	15 000	1	15 000
Раздаточный материал (буклеты)	2, 90	1 000	2 900
Тариф сотовой связи	10	660	6 600
Интернет	10 000	–	10 000
ИТОГО:			364 500

3. Непрямые расходы

Эта категория затрат не связана непосредственно с процессом продажи, но без них работа отдела также невозможна. Сюда входят платежи на аренду, коммунальные услуги, покупка расходных материалов и пр.

Тип расходов	Стоимость, руб.	Количество	Сумма, руб.
Аренда офиса	130 000	–	130 000
Коммунальные платежи	19 500	1	19 500
Расходные материалы	5 000	–	5 000
ИТОГО:			154 500

4. Прочие

Помимо затрат, которые заранее можно четко предусмотреть и просчитать, неизбежно будут те, которые возникнут по ходу дела. Поэтому расходы закладываются в смету в виде целевой категории. Это, в частности:

• Затраты на организацию отдела продаж – средства, необходимые для создания структуры и подготовке ее к работе.
• Затраты на запуск отдела – организационные мероприятия, необходимые для начала работы.
• Затраты на маркетинговые мероприятия – без этого отдел продаж работать не сможет.

Специфика работы менеджера

Активные продажи различаются техникой ведения и направленностью. Специфичность подобной деятельности предъявляет особые требования к подготовке специалиста. Это сложнее и времени занимает значительно больше, чем подготовка менеджера для иных типов продаж.

Менеджер активных продаж всегда вынужден иметь дело с неподготовленным клиентом. Тут можно встретить и нежелание начинать диалог, грубость, резкость, вплоть до угроз физической расправы. Покупатель за пределами магазина, находясь на чужой для продавца территории, ведет себя совершенно нетипично. И продавец должен быть подготовлен к подобному развитию событий. Он должен всегда во всеоружии встречать любую нестандартную ситуацию.

Продавец должен всегда во всеоружии встречать любую нестандартную ситуацию.

Больше всего внимания стоит уделять таким блокам работы, как установление первичного контакта, выявление клиентских потребностей и работа с возражениями.

Очень часто продавцы, показывавшие хорошие результаты в торговых залах, оказывались совершенно не готовы для работы «в поле». Ниже мы приведем главные принципы, правила и особенности, придерживаясь которых, можно подготовить продавцов к суровым реалиям будней активного продажника:

1. Отработка в офисе каждого из этапов активных продаж. На улице клиенты не простят продавцу непрофессионализма и отсутствия знаний о товаре. У продавца на любой комментарий клиента должна быть заготовлена исчерпывающая, но вместе с тем краткая характеристика и конкурентные преимущества предлагаемого товара. Категорически нельзя выпускать на улицу неподготовленного продавца.
2. Набирая на работу людей для ведения активных продаж – заранее предупредите о предстоящих трудностях. Не тратьте время на тех, кто потом откажется от подобной работы.
3. Полевое обучение. Неотъемлемая часть обучения активным продажам. Ни в коем случае не пренебрегайте ею.
4. Учите продавцов всегда закрывать сделку. Это самый важный этап в любой активной продаже. Уделите закрытию сделки повышенную степень внимания.

Подготовка к продаже: а что вы знаете обо мне?

Максим Батырев рассказывал во время одного из своих семинаров (да и в своей книге он об этом тоже писал) историю о том, как какие-то ребята приехали к нему, чтобы продать корпоративную систему. Сумма предполагаемого контракта была далеко за 1 миллион рублей. И он готовился к этой встрече: изучил сайт компании, подготовил вопросы и прочитал отзывы. А свой разговор с приехавшими к нему менеджерами он начал с вопроса: «Что вы знаете обо мне?». Надо отдать должное, что к этому моменту он был достаточно известен: выиграл конкурсы, вел популярный блог, продвигал систему КонсультантПлюс. Но менеджеры не смогли ничего ему ответить на вопрос о нем лично, и он их выставил за дверь.

Посмотреть сайт и соцсети компании и лица, принимающего решение.
Прочитать информацию в Интернете о компании (поищите, например, отзывы людей, которые там раньше работали).
Возможно, сделать звонок в компанию под видом обычного клиента (особенно это важно, если вы им будете продавать товар, который они дальше будут перепродавать).
Продумать все этапы переговоров (как будете устанавливать контакт и выяснять потребности, что презентуете и с какими возражениями можете столкнуться).
Ну, и в конце представьте клиента, который может у вас спросить: «Что вы знаете обо мне?». Вы должны знать, что ответить на этот каверзный вопрос.

Алгоритм продаж

Классическое разделение продажи на этапы выглядит таким образом:

1. Знакомство клиента и менеджера. На начальном этапе продавцу необходимо установить с потенциальным покупателем контакт. Ведется непринужденный Small Talk, то есть разговор о дороге, об офисе клиента, его вне рабочей жизни, увлечениях. На данном этапе нет необходимости касаться рабочих вопросов. Успешный итог первого этапа – доверительное общение.
2. Выявление потребности. Когда клиент расслабился, доверился продавцу, тот может приступить к обсуждению. Необходимо выяснить, чего именно хочет клиент и как ему можно предложить тот продукт, который решит его проблему.
3. Презентация товара. На втором этапе была выявлена потребность, и менеджер уже понял, какой именно товар он будет предлагать потенциальному покупателю. Теперь он приступает к рассказам о компании, о продукте и формирует конкретное предложение покупателю.
4. Работа с возражениями. Если презентация была проведена правильно, то у клиента появляются возражения – сомнения, которые мешают ему заключить сделку прямо сейчас. Задача менеджера – подобрать контраргументы, способные «перекрыть» возражение клиента. Этот этап может повторяться несколько раз.
5. Завершение сделки. После успешной отработки возражения клиент готов подписать договор. Даже если он не показывает такой готовности, менеджер все равно использует техники этого этапа. Задача продавца – внести ясность в разговор с клиентом и понять, будет ли сделка или клиент не готов покупать.

Дополнительные этапы продаж

В реальности не всегда общение клиента и менеджера ограничивается этими этапами. Например, в сегменте В2В продавец общается с представителем компании-покупателя. Но не всегда этот представитель наделен полномочиями принимать решения о серьезных сделках. Тогда в алгоритм продаж добавляется еще один этап – выход на ЛПР. 

Некоторые продавцы к этапам продаж относят сбор контактов и рекомендаций, продажу дополнительных товаров, прощание с клиентом. От того как закончился разговор с продавцом, зависит дальнейшее поведение клиента. Если у него осталось положительное впечатление о менеджере, он порекомендует его и компанию своим знакомым, вернется за повторной покупкой. Даже если товар не оправдает его ожиданий, и он будет возвращать его, процесс возврата пройдет более спокойно. 

Этап седьмой: правильно прощаемся с клиентом.

Казалось бы, не стоит выделять отдельным пунктом прощание, ведь деньги уже в кассе, человек довольный, сделка завершилась давным давно.
Но как мы знаем, во многих бизнесах временами случаются возвраты (по разным причинам), поэтому послевкусие после покупки у человека должно быть приятным.

По сути, ваше прощание определяет многие вещи: будет ли отзыв и каким он будет, будут ли рекомендации, вернется ли он в следующий раз, с каким настроением он придет в случае, если придется возвращать товар. Ведь даже если окажеться, что с товаром что-то не так, но при этом клиент получил достойное обслуживание, он вернется и будет адекватно и вежливо себя вести.

Если же с клиентом во время покупки общался «робот» или злой или уставших продавец, то шанс получить агрессию во время возврата прямо с порога крайне высок.
По возможности объясняйте своим продавцам теорию о том, что любая конверсия — это, по сути, отложенный спрос, то есть никогда неизвестно, когда снова человеку придется выбирать, идти ли ему к вам или к конкурентам.

Советую поработать над теми сценариями, которыми вы до сих пор пользовались во время продаж.
Разберите их по этапам — и вы сразу увидите, что именно можно усовершенствовать и с помощью чего можно в разы поднять конверсию.

Дополнительные этапы продаж, которые приносят неплохую прибыль

1. Дополнительные продажи.

Безусловно, сотрудники должны получать надбавки к зарплате за умение сделать дополнительные продажи клиентам. Тогда менеджеры будут стремиться повышать свое мастерство и увеличивать объем продаж.

Важный нюанс: допродажа осуществляется после того, как вы договорились с клиентом по основному вопросу и готовы оформить заказ.

Здесь нужно слегка притормозить и напомнить покупателю о тех товарах, которые могут его заинтересовать.

Существуют такие бизнес-проекты, где прибыль идет только с продажи дополнительных услуг и товаров, а в основном продукте маржа не заложена.

Маркетинг в этом случае обязательно содержит этап допродаж, а если менеджер не справляется с планом, то ему грозит увольнение. Однако делать это нужно деликатно, обычно такую фразу произносят не больше трех раз за время диалога:

• По опыту клиентов к______ хорошо взять _____.
• Хочу сказать, что это _______ поможет экономить, это всегда нелишне.
• Да, мне помнится, вы говорили еще об этом ________, не забудьте.

Надо сказать, что часто менеджеры не хотят спугнуть клиента, оформляющего заказ, дополнительной нагрузкой, или просто не знают, что можно предложить. Особенно, если не прописана мотивация.

2. Просьба о рекомендациях и контактах.

Некоторые продавцы успокаиваются, приняв заказ, но отдельным героям этого мало, они думают о будущих продажах, а для этого просят оставить контакты, чтобы напомнить о себе во время проведения акций, скидок или появления новинок.

Обычно это самый завершающий этап общения с клиентом, когда он уже оплатил товар, и вы уже почти попрощались.

«Монстры» продаж рекомендуют получать номера телефонов и почту даже у тех, кто ничего не купил.

Наверно, понятно, что люди не сразу готовы приобрести товар, кому-то нужно подумать или найти деньги. Клиент может решиться, если вы пришлете ему выгодное предложение по СМС или на электронный адрес. Вариантов маркетинга сейчас очень много.

Неуверенность – это первый враг менеджера, опыт показывает, что если разговаривать уважительно и просить, то покупатели спокойно оставляют контакты, приходят повторно или после обдумывания. Изучайте показатели LTV и делайте выводы.

Кроме сбора контактов также не стоит пренебрегать просьбами о рекомендации. Почему нет? Ваши товары могут быть интересны для знакомых и друзей вашего клиента, особенно, если вы показали с себя с хорошей стороны.

Так вы не будете думать, кому предложить товар, потенциальная база будет расширяться в три раза быстрей. Тем более от звонка по рекомендации потенциальные клиенты не будут «шарахаться» от вас.

Улучшение работы отдела продаж

Недостижение поставленных целей и задач, малоэффективная деятельность – сигнал о необходимости усовершенствования работы отдела продаж. Рекомендуется:

• запустить CRM-систему. Она автоматизирует стратегии взаимодействия продавца с покупателем и служит для улучшения продаж, качества обслуживания клиентов, анализа итоговых показателей;
• составить скрипты продаж – шаблон диалога между продавцом и клиентом;
• привлечь тайных покупателей для выявления недостатков работы менеджеров;
• провести анализа для установления причинно-следственных связей в процессе продаж;
• заменить безрезультативных менеджеров на опытных и квалифицированных сотрудников;
• «прокачать» персонал – непрерывное обучение действующих менеджеров по продажам.

По мнению экспертов, улучшением отдела продаж следует заниматься непрерывно. Даже если все идет отлично. Фирма всегда должна быть готова к любым изменениям, обусловленных как внутренними, так и внешними факторами.

Самопрезентация

Эффективная самопрезентация поможет вам на деловой встрече, собеседовании или во время общения с клиентом. Поэтому запомните ее основные правила:

Настройтесь

При самопрезентации очень важно выбрать нужный эмоциональный настрой, так как эмоции оказывают очень сильное воздействие на слушателей.
Проявляйте уверенность в себе и в том, о чем говорите.
Приводите в подтверждение своих слов факты, примеры, реальные истории.
Следите за речью, позой и жестами.. А теперь подготовьте короткую, на 1-2 минуты, самопрезентацию

Расскажите о себе в третьем лице, встав за спинку своего стула, и представив себя как человека, который как бы сидит на этом стуле: «Сейчас на этом стуле сидит Василий Иванович. Он…»

А теперь подготовьте короткую, на 1-2 минуты, самопрезентацию. Расскажите о себе в третьем лице, встав за спинку своего стула, и представив себя как человека, который как бы сидит на этом стуле: «Сейчас на этом стуле сидит Василий Иванович. Он…».

Задачи отдела продаж

Выделяют топ-4 задач, решение которых обеспечит достижение общей бизнес-цели.

1. Повышение числа покупателей фирмы.
2. Повышение размера среднего чека. Достигается это за счет увеличения стоимости товаров и услуг либо через кросс-продажи.
3. Ведение баз клиентов, лидогенерация. Учет покупателей позволяет облегчить проведение маркетинговых исследований, осуществлять продажи по прямым каналам.
4. Организация деятельности по продвижению продуктов компании.

К сопутствующим задачам отдела продаж относятся: исследование и удовлетворение желаний клиентов, контроль ритмичности и планомерности сбыта товаров, подписание договоров на поставку продукции, контроль выполнения обязательств партнеров согласно договору.

Как еще можно расширить и углубить ))

Многие бизнес-тренеры считают, что этапов намного больше, чем 5. И это действительно так. Сам процесс общения с клиентом, от подготовки до кросс-продаж можно виртуально растянуть и выделить и 7, и 9, и 12 этапов.

Деятельность менеджера по холодным звонкам настолько специфична, что можно детализировать этапы продажи, разбивать на более мелкие. И этот подход оправдывает себя. Так как, максимальная проработка всей структуры продаж может реально повысить конверсию.

Классическая схема остается в приоритете и на нее «наматываются» еще слои.

В основном, везде добавляется этап подготовки. Это разумно, особенно, при планировании  структуры рабочего дня менеджера. Также, дополнительным этапом выделяют прощание. Это точка, которая может показать качественный клиентский сервис.

Полезные статьи:

• Про тайм-менеджмент
• Клиентоориентированность

Выделяю, сознательно,  все варианты списком, чтобы не перегружать переизбытком информации.

Как вы действуете в условиях конфликта?

На этапе презентации у клиентов возникают возражения, а если вы реагируете неправильно, то возникает конфликт. Этот тест поможет выявить стратегию поведения, свойственную вам в конфликте и понять, насколько она конструктивна и как её можно улучшить.

Из этого теста вы узнаете о 5 типов поведения:

Тип I. «Черепаха» (избегание) — стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как от достижения личных целей, так и от участия во взаимоотношениях с окружающими.

Тип II. «Акула» (конкуренция) — силовая стратегия: цели очень важны, взаимоотношения нет

Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй

Тип III. «Медвежонок» (приспособление) — стратегия сглаживания острых углов: взаимоотношения важны, цели нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали и любили, ради чего жертвуют своими целями.

Тип IV. «Лиса» — (стратегия компромисса: умеренное отношение и к целям, и к взаимоотношениям). Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.

Тип V. «Сова» — стратегия открытой и честной конфронтации и сотрудничества. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех.

Ваша задача — внимательно прочитать пословицы и афоризмы и по пятибалльной шкале определить, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта. 1 — совсем не типично, 2 — редко, 3 — иногда, 4 — часто, 5 — весьма типично.

Установление контакта

Первый этап заключается в знакомстве с клиентом и формировании доверительного отношения. Чем качественнее будет пройден первый шаг, тем лучше клиент будет воспринимать слова и аргументы менеджера. Значит, последнему будет проще заключить договор. 

На этом этапе важны две составляющие: представиться, познакомиться с собеседником и провести с ним короткую беседу. Вот что необходимо сделать при знакомстве:

назвать свое имя и должность в компании;
произнести название компании и сферу ее деятельности – это важно, если общение ведется по телефону или компания пока не настолько известна на рынке, чтобы покупатели узнавали ее по одному названию;
спросить имя клиента, чтобы в процессе разговора обращаться к нему по имени.

Если диалог ведется по телефону, скорее всего, клиент не располагает временем для длительных разговоров. Поэтому после знакомства можно сразу перейти ко второму этапу. Однако если общение с покупателем происходит лично, например, на переговорах, то следует перейти к Small Talk. 

Этап знакомства является самым коротким. Он длится не более 3–5 минут, после чего менеджер переходит ко второму шагу.

Этап первый: подготовка к продажам.

Буквально это касается психологического состояния продавца.
Если мысль о том, что сейчас вам придется вести переговоры, вызывает у вас стресс и страх, то ни в коем случае не подумайте, что с вами что-то не так. Это естественная реакция.

Специалисты советуют следующую технику: перед тем, как начать говорить с потенциальным клиентом, вспомните свое любимое увлечение.

Наверняка, есть что-то, воспоминание о чём вызывает прилив энергии и моментально дарит бодрость.
На самом деле подобным образом мы стимулируем свой организм на эффективную работу.
Проработайте это прямо сейчас и увидите, как спокойно вы вдруг начали себя чувствовать.

Вобщем, другими словами: важен психологический позитивный настрой на победу.

На этом этапе стоит заранее уберечь себя от возможной неуверенности: вспомните, что вы на самом деле хотите помочь человеку, не думайте лишь о деньгах, начните думать о том, как же вы сейчас улучшите положение того, с кем разговариваете.

И еще вторая сторона подготовки, это узнать максимально про вашего клиента: имя, интересы, потребности, увлечение, хобби и т.д. Эта информация поможет вам быть интересным клиенту и говорить с ним на одном языке на интересные ему темы, вначале. Не забывайте, мы же пришли продавать!

Встреча: первая задача – создать доброжелательную атмосферу

Клиент согласился, и вы приехали к нему на встречу. Первые два шага дублируют алгоритм, который мы используем для звонка, поэтому мы не будем повторяться.

ВАЖНО: если вы впервые пришли в компанию и не знаете, кто именно из нескольких сотрудников в кабинете является руководителем, то не оставляйте в их глазах вопроса: «А это вообще кто?». Представьтесь ВСЕМ присутствующим

Только после этого следует спросить, на месте ли руководитель, имя и фамилию которого вы, конечно же, знаете. Дальше: подаем ему обязательный атрибут первой встречи – визитку – и говорим о цели сегодняшней встречи.

Не забудьте определиться с регламентом, например, так: «Мы договаривались, что наша встреча займет 30 минут». Если ваш собеседник и потенциальный клиент спешит, то лучше спросить: «Сколько времени у нас есть?» или даже перенести встречу, если ситуация сложилась экстремальная. В спешке вам будет гораздо сложнее продать, да и клиент не усвоит и половины из того, что вы ему скажете.

Собеседник согласился уделить вам время, да еще и вполне доброжелательно настроен на общение? Отлично! Теперь можно провести лифт-презентацию своей компании (буквально двумя-тремя предложениями: выделяйте главное!).

ВАЖНО: лифт-презентация – это короткий рассказ о компании, продукте или услуге, задача которого – сразу же привлечь внимание клиента и заинтересовать его теми выгодами, которые вы ему можете предложить. Выслушал? Значит, пора переходить к этапу выяснения потребностей. Сделать это можно с помощью фразы-перехода: «Чтобы сориентироваться, разрешите задать вам несколько вопросов»

Сделать это можно с помощью фразы-перехода: «Чтобы сориентироваться, разрешите задать вам несколько вопросов»

Выслушал? Значит, пора переходить к этапу выяснения потребностей. Сделать это можно с помощью фразы-перехода: «Чтобы сориентироваться, разрешите задать вам несколько вопросов».

ВАЖНО: все описанные шаги на этапе установления контакта обязательны!

Как еще можно эффективно продавать

Вы можете расширить свой арсенал инструментов и продавать:

• через экспертность – приводите примеры реального решения проблем с помощью вашего продукта, показывайте кейсы и конкретные цифры;
• с помощью консультаций – добавьте в свой арсенал услуг бесплатную консультацию, разместите форму обратной связи на сайте или лендинге. Во время консультации вы помогаете решить клиенту проблему, устанавливаете контакт и показываете экспертность. В конце консультации вы расскажете о возможности решить проблему с помощью вашего продукта. Благодарный за помощь клиент воспримет такую мини-презентацию положительно;
• расскажите историю. Сторителлинг – это не только продающие рассказы в соцсетях. Кейс и цифры – это хорошо, а история: «В прошлом квартале к нам обратился клиент с ситуацией, как у вас …» воспринимается лучше.

Мы рассмотрели только часть техник, существуют и другие формулы. Но даже уже этого достаточно, чтобы научиться эффективно продавать.

Этап 4 – отрабатываем возражения

Если клиент говорит вам, что он хочет подумать, или посмотреть продукт у конкурентов, или для него дорого, значит, вы столкнулись с возражениями. В большинстве случаев они являются результатом некачественной проработки предыдущих этапов. Если вы установили контакт, прощупали потребность и провели хорошую презентацию, возражений быть не должно или они будут минимальны. К работе с возражениями следует готовиться заранее. Запишите их всевозможные варианты. Продумайте весомый аргумент на каждое из них. На практике действуйте по схеме: выслушайте – проявите понимание – покажите заинтересованность – приведите аргумент из своего подготовленного списка.

Классические этапы продаж

Классических этапов продаж всего 5, но на практике этапов может быть больше или меньше в зависимости от специфики компаний-клиентов. Но менеджеров обязательно обучают этим этапам, потому что они являются основами успешных продаж и базой для дальнейшего профессионального роста, как продажника.

Так выглядит схема работы с клиентом, чтобы добиться достойных показателей в объеме сделок.

Установление контакта

Это один из важных этапов. Если сможете установить контакт с потенциальным клиентом, то успех последнего этапа возрастает. Некоторые считают, что на первом этапе стоит расположить клиента для неформального общения. Все же задача менеджера – установить рабочий контакт, то есть представиться и рассказать цель беседы.

Раскрытие потребностей клиента

Этот этап продаж не должен быть упущен ни одним менеджером. Если просто начать рассказывать клиенту о продукте, тогда можно не попасть в его потребности и получить негатив. Или что еще хуже, если клиент утратит интерес, пока менеджер дойдет до нужной информации. Если в первом случае покупатель может задать вопросы, то во втором уже просто не захочет. Главная задача – узнать, что хочет клиент и как ему лучше это преподнести.

Базовый список вопросов для выявления потребностей клиентов

Презентация

Презентация должна дать исчерпывающую информацию о фирме, продукте и индивидуальном предложении для конкретного клиента. Если после знакомства не узнать потребности покупателя и перейти к презентации, тогда провал сделки гарантирован.

Правила успешной презентации (см. схему)

Возражения

Возражения есть у всех клиентов. Если никаких вопросов не возникло, скорее всего, презентация менеджера была неубедительной. Возражения позволяют убрать недочеты и ошибки, которые допустил продавец. Если нет возражений, тогда нет возможности провести работу над ошибками.

Завершение сделки

В идеале последний этап заканчивается началом сотрудничества. В жизни, чтобы последний этап продаж закончился так, нужно подтолкнуть покупателя к покупке. Люди просто хотят обезопасить себя от ошибок, поэтому не хотят принимать решение. Опытные менеджеры по продажам знают об этом и берут принятия решения на себя.

Приемы завершения сделки менеджера

В заключении хочется сказать – не стоит при работе с клиентом, пытаться распознать какой этап продаж сейчас. В продажах разного вида могут добавляться или убираться этапы. Например, в продажах по телефону может быть добавлен этап встречи. Главная задача умело пользоваться техниками, не забывать, что правильное предложение строится на потребностях покупателя.

Читайте интересные статьи:

Зачем нужны этапы продаж

Разделение всего процесса продажи на этапы полезно, прежде всего, компании. В продаже заняты менеджеры из соответствующего отдела и маркетологи. РОП, благодаря этапам, получает следующие плюсы:

• возможность учесть все этапы при составлении скрипта разговора для встречи с клиентом, для созвона с ним;
• возможность выбрать техники продаж, которые работают на том или ином этапе;
• возможность построить более качественное обучение, в котором учтены все отобранные техники.

Маркетологу знание этапов, которые проходит клиент, необходимо при составлении и реализации маркетинговой стратегии. Если специалист понимает, где сейчас находится потенциальный покупатель, он создаст подходящий контент и донесет до аудитории нужную мысль.

В конечном итоге этапы продаж выгодны обеим сторонам:

• клиент доволен, что его потребности учтены, что продавец подобрал ему именно тот товар, который решит его проблему;
• пользователь правильно понимает, какие технические характеристики есть у купленного продукта, поэтому не разочаровывается в нем после начала использования;
• покупатель получает аргументированные ответы на свои возражения, страхи, сомнения, что повышает его доверие к компании;
• покупатель уверен в экспертности компании, поэтому возвращается туда еще раз и приводит знакомых.

Основные виды продаж

1. По инициатору взаимодействия

Прежде всего рассмотрим активные и пассивные продажи. Подразделяются они на данные виды в зависимости от того, кто является инициатором переговоров:

• При пассивных продажах связь устанавливает покупатель, которые заинтересован в приобретении товара либо услуги.
• При активных продажах связь устанавливается со стороны продавца или менеджера, который заинтересован в продаже товара либо услуги.

Алгоритмы активных и пассивных продаж разные, но оба эти вида могут быть эффективны.

ВАЖНО! Способы, с помощью которых можно повысить эффективность активных и пассивных продаж, принципиально отличаются. Связано это с тем, что на них влияют абсолютно разные факторы.. 2

По особенностям контактов

2. По особенностям контактов

• Личные – продажи, в ходе которых происходит прямое взаимодействие продавца с покупателем. Данный вид является наиболее распространенным, поэтому подавляющее большинство тренингов ориентировано именно на личные продажи.
• Неопределенные (безличные) – продажи, в ходе которых продавец напрямую не контактирует с покупателем. К этому виду относят продажи с помощью интернет-сайтов, автоматов, пунктов самообслуживания и т. д.

Следует также отметить, что личные продажи, в свою очередь, подразделяются на несколько типов: основанные на стимуляции отклика, на управлении состоянием психики, на решении проблемы и на удовлетворении потребностей. Кроме того, к категории личных продаж относятся и консультативные продажи.

3. По направленности продукции

• Прямые – ориентированы на конечного потребителя продукции, самостоятельно потребляющего товары или пользующегося услугами.
• Непрямые – реализуются с помощью посредников, которые занимаются дальнейшей перепродажей продукции.

Данная классификация полезна, когда необходимо добиться увеличения продаж среди существующей базы клиентов. Также важным является то, что на последовательность действий менеджера по продажам влияет состав базы клиентов, с которой он вынужден работать. Разработка стандартов продаж осуществляется в индивидуальном порядке.

4. По характеристике процесса сделки

• Простые – продажи, для осуществления которых требуется минимальное количество контактов между продавцом и покупателем.
• Сложные (комплексные, промышленные) – продажи, процесс осуществления которых состоит из нескольких этапов, таких как обдумывание, обсуждение, принятие решений. Данный вид продаж занимает больше времени и предполагает возможность привлечения третьих лиц.
• Каскадные (конвейерные) – продажи, процесс осуществления которых распределен поэтапно между различными специалистами. Например, сотрудник кол-центра занимается обзвоном клиентов, продавец встречается с покупателем, специалисты подготавливают товар, кассир получает оплату, транспортный отдел отвечает за доставку товара покупателю.

Все вышеуказанные виды продаж можно условно объединить в один, для которого характерны следующие признаки:

• Длительная процедура заключения сделки.
• Многократные встречи, не имеющие понятного итога.
• Неочевидный процесс принятия решения покупателем.
• Большое количество представителей покупателя, которые принимают участие в обсуждении сделки.

Деление видов продаж товаров на простые и сложные основано на способе принятия решения о приобретении для физических лиц и организаций.

Заключение сделки

Последний этап продажи – доведение клиента до заключения договора. Обычно достаточно одного альтернативного вопроса

Важно, чтобы в вопросе содержалось два варианта ответа, которые одинаково выгодны менеджеру. Например:

• «Вам удобнее расплатиться по карте или наличными?»;
• «Оформим доставку или вы самостоятельно заберете товар со склада?»;
• «Возьмете в красном или в синем оттенках?»

Этапы продаж можно дополнять или изменять, если этого требует направление работы компании. Например, иногда вместо заключения сделки менеджер переводит клиента на новую ступень в воронки продаж: согласовывает время встречи, звонка

Но важно во время общения с покупателем держать в голове эту схему. Тогда вероятность заключения договора возрастает

Итоговые правила любых продаж

Понятно, что в продажах все зависит от людей, а у них сегодня – одно, а завтра – совсем другое. Это не меняет дело. Соблюдение правил на всех этапах продаж является залогом успеха:

• Будьте последовательны: движение идет от начала к финишу, а не абы как.
• Не пропускайте этапы продаж. Каждая стадия логически ведет покупателя к следующей, нельзя чем-то пренебречь.
• Все клиенты – особенные, нужно подстраиваться, ловить волну, действовать в предложенных обстоятельствах, но быть ведущим, а не ведомым.
• Пройти все этапы до конца. Каждый контакт может закончиться продажей, помните об этом.

Работая в «продажах», стоит учитывать эти негласные установки.

Итоговое напутствие

По факту нет одного готового сценария продажи . Ситуации, люди, потребности, продукты разные и вариантов, как довести человека до сделки — тысячи. 

Но. Если держать в голове следующие принципы, то вероятность попасть «в яблочко» возрастает в разы:

• вы всегда общаетесь с человеком, а не с компанией — узнайте о нем как можно больше и ищите точки для сближения;
• откажитесь от типовых скучных презентаций — их используют все. Учитесь подавать продукт ярко, с разных сторон, нестандартными инструментами;
• будьте экспертом по своему продукту. И по смежным областям. Тогда вы в любой момент сможете дать правильный совет, помочь с любой проблемой. 
• не будьте строги с клиентом. Дайте ему возможность «поиграть», поторговаться. Идите человеку навстречу.
• не давите. Дате человеку самому прийти к решению о покупке. Этого можно добиться только через пользу и выгоды.

АвторЛайк Центр

Последние статьи автора