Навыки менеджера по работе с клиентами

Портфолио

Портфолио — это и есть ваш золотой билет в рекламу. На тот случай, если вдруг не знаете, что это. Портфолио — это все ваши лучшие работы, собранные в одном месте

У вас может не быть профильного образования или важной корочки. Может не быть подходящего опыта

Но если у вас нет портфолио — у вас нет ничего. Скорее всего, вас не возьмут в рекламное агентство. Вывод: вам нужно портфолио. И это не обсуждается.

Как его сделать — делайте концепты. Придумайте пару—тройку идей (много не надо) и реализуйте их. Причем сделать надо все настолько качественно, насколько это в принципе возможно. У вашего портфолио есть только один шанс произвести первое впечатление — используйте его по полной. Если вы копирайтер — найдите в пару дизайнера. Например, на Behance. Если ваши идеи классные, никто не откажется положить хороший проект себе в портфолио. Ну и, возможно, вы найдете себе дизайнера в пару.

В том случае, если никто не соглашается, что ж — придется заплатить дизайнерам за реализацию ваших идей. Да, это деньги, но оно того стоит. Еще раз повторю: выглядеть портфолио должно безупречно и идеально. Многие из них не получают должного внимания просто потому, что плохо сделаны или неаккуратны — кому нужен такой работник? Кстати, некоторые агентства требуют, чтобы в портфолио были только реализованные проекты. На мой взгляд, это глупо требовать такое от начинающего специалиста. Ведь главное, что должно показать портфолио, — человек умеет придумывать интересные идеи и у него руки растут откуда надо. Остальное приложится.

Общие положения

Специалист по работе с клиентами относится к категории специалистов, а в отдельных случаях руководителей.

Специалист по работе с клиентами должен знать:

• Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности
• Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
• Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
• Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.
• Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
• Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
• Правила установления деловых контактов.
• Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
• Теорию межличностного общения.
• Основы социологии и психологии.
• Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

Назначение на должность специалиста по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению. На время отсутствия специалиста по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Какими качествами отличается специалист

Для работы с ключевыми клиентами подбирается сотрудник с высшим образованием. При подборе менеджера приветствуется опыт работы в области PR-технологий, продаж, особенно если кандидаты предлагают собственную клиентскую базу.

От менеджера требуются знания в области:

• психологии и делового общения
• принципов организации продаж
• маркетинга и ценообразования
• делопроизводства

При этом он получает полную информацию о продуктах, выпускаемых предприятием, умеет грамотно презентовать и вызывать желание их приобрести.

Среди личностных характеристик учитывается наличие аналитического мышления, стрессоустойчивости, общительности, организованности, активной жизненной позиции.

Требуется кругозор и интеллект, умение грамотно и убедительно разговаривать. Менеджер по работе с ключевыми клиентами умеет выслушать, найти подход к каждому человеку, вызвать интерес, убедить.

Залогом успеха становится первый контакт с потенциальным партнером, при котором требуется расположить его к себе, вызвать желание продолжить сотрудничество.

Целеустремленность, стремление обучаться и достичь результата, выраженные лидерские качества также играют роль при назначении на эту должность.

Менеджер — иногда должность более высокая

Если менеджер по работе с партнерами является одновременно руководителем отдела автокредитования банка, то тогда в его обязанности также входит руководство всем отделом, который может включать в себя кредитных специалистов в автосалонах, сотрудников бэк-офиса, отвечающих за проверку кредитной документации на соответствие требованиям, возможно супервайзеров или кредитных менеджеров. В таком случае менеджер должен уметь составлять рабочие графики, планировать работу отдела, проводить собрания.

Какие цели преследует менеджер

Для этого требуется установить тесные отношения с клиентом, поддерживать его интерес к продукции собственного предприятия. При этом продолжается расширение клиентской базы и установление контактов с новыми возможными партнерами на определенной территории.

Другой целью становится лоббирование интересов собственной компании: уметь представлять интересы предприятия при получении тендеров, убеждать партнеров отдавать предпочтение товару компании и рекомендовать эту продукцию знакомым и партнерам.

Менеджер при взаимодействии с ключевым клиентом:

• стремится к дружеским отношениям с ним
• приглашает и сопровождает на корпоративные и публичные мероприятия
• подготавливает презентации от имени предприятия
• делится информацией, связанной с работой и личной жизнью

Такие дружеские и деловые отношения способствуют тому, что удается свести к минимуму активность клиента в пользу конкурентов и снизить интерес к ним.

Служба поддержки во время экзамена

С развитием технологий начали использовать новые компьютерные системы оценки знаний. Для контроля их корректной и оперативной работы привлекают работников службы поддержки. Каждый технический специалист ППЭ (пункта проведения экзамена) проходит подготовку. Это лицо приступает к своим обязанностям по распоряжению Министерства образования. Также касательно его назначения проводят согласование с руководителем комиссии, контролирующей проведение оценки знаний. Технические специалисты являются нижестоящими в должностной иерархии по отношению к руководителям конкретных пунктов и членам комиссии.

Навыки

Более конкретно, менеджер аккаунта должен иметь:

Сильные межличностные навыки.
Вежливая, дружеская и дипломатическая манера.
Отличные коммуникативные навыки, как письменные, так и устные.
Хорошее чувство юмора.
Хорошие навыки ведения переговоров.
Способность генерировать идеи.
Возможность одновременного определения приоритетов и управления несколькими различными задачами.
Отличное понимание обслуживания клиентов.
Способность эффективно работать до крайних сроков.
Хорошие мотивационные навыки.
Хороший здравый смысл и логическое мышление.
Возможность общаться с широким кругом людей.
Способность процветать в стрессовых ситуациях.
Способность решать проблемы по мере их возникновения.
Умелое и гибкое отношение к работе.
Хорошие организаторские способности.
Хорошие административные навыки.
Отличные возможности планирования.
Возможность работать самостоятельно и как часть команды.
Хорошие ИТ-навыки.
Хорошее внимание к деталям.
Возможность одновременного управления несколькими задачами.
Хорошие навыки бюджетирования и способность справляться с финансами.
Способность обрабатывать отклонение (когда клиент решает прекратить вести бизнес с компанией).
Навыки разведки.
Командная работа.
Планирование.

Менеджер по работе с клиентами должен быть инициативным стартером, который понимает бизнес в целом. Он также должен быть сильным наблюдателем за обществом и тенденциями, в частности среди целевой аудитории клиентов, и иметь навыки финансового управления.

Важное значение имеет также внимание к деталям. Быть дотошным может помочь избежать недостающих фрагментов информации, жизненно важных для того, чтобы рассказывать историю клиента или неверно истолковывать то, что хочет клиент

Где работает и сколько зарабатывает

Как я уже говорила, есть 3 профессиональные ступени:

1. Junior – начинающий работник.
2. Middle – опытный сотрудник.
3. Senior – настоящий профессионал, который может обучать других работников.

В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.

Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.

В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.

Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.

Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность. Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.

Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

1. Общий раздел

1. Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
2. Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.
3. Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
   • высшее образование;
   • опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
4. Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.
5. Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
   • законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
   • принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
   • нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
   • номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
   • критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
   • принципах ведения коммерческого документооборота;
   • основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
   • основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
   • нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
   • положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
   • основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
   • базовых приемах личных продаж;
   • основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
   • правилах оформления коммерческих соглашений.
6. Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
   • актуальными нормами и законами;
   • профильной документацией фирмы;
   • положениями этой инструкции.

2. Функции

Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:

1. Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с фирмой.
2. Поиск возможных новых покупателей для фирмы.
3. Предоставление клиентам данных по товарам, реализуемым фирмой.
4. Информирование клиентов по промо-акциям и другим маркетинговым мероприятиям.
5. Мониторинг наличия соответствующих товаров и их образцов.
6. Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и предпочтениям потребителей.
7. Взаимодействие с другими сотрудниками фирмы по решению проблем, обозначенных клиентами.
8. Заполнение соответствующих коммерческих документов.
9. Участие во встречах и переговорах с покупателями.
10. Участие в написании обзоров и аналитических докладов, подготавливаемых коммерческим отделом.
11. Отслеживание ситуации по ценам, скидкам и ассортименту у основных конкурентов.
12. Внесение соответствующей информации в базы данных фирмы.
13. Помощь другим менеджерам в исполнении их обязанностей.
14. Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.

3. Ответственность

Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:

1. За совершенные в процессе работ правонарушения, — в соответствии со статьями актуального раздела законодательства.
2. За ненадлежащее выполнение рабочих функций, — в пределах границ, определенных в трудовом законодательстве и документах фирмы.
3. За ущерб, причиненный фирме из-за ненадлежащих действий, — в тех пределах, которые оговорены в действующем законодательстве.

4. Права

На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:

1. Получать от коллег ту информацию, которая необходима для успешного ведения своей деятельности.
2. Распоряжаться средствами, выделенными фирмой на представительские расходы.
3. Получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт в пределах, оговоренных в соответствующей внутренней документации.
4. Вносить руководству фирмы предложения, направленные на оптимизацию ситуации на своем участке работы.
5. Требовать от руководства коммерческого отдела создания оптимальных условий для выполнения предписанных рабочих обязанностей.
6. Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
7. Проходить учебные тренинги и участвовать в профильных мероприятиях за счет фирмы, в пределах, оговоренных в соответствующих документах работодателя.

Насколько легко освоить профессию?

Часто на начальном этапе (первая линия поддержки) работодатели не требуют наличие глубоких технических знаний. Главное, это умение работать с ПК, с технической документацией и специализированным программным обеспечение. Поэтому, очень часто, студенты и начинающие IT специалисты начинают свой карьерный путь именно с работы специалистом технической службы. В последнее время все чаще компании требуют хороший уровень английского языка.

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

1. Общий раздел

1. Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
2. Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.
3. Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
   • высшее образование;
   • опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
4. Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.
5. Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
   • законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
   • принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
   • нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
   • номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
   • критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
   • принципах ведения коммерческого документооборота;
   • основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
   • основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
   • нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
   • положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
   • основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
   • базовых приемах личных продаж;
   • основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
   • правилах оформления коммерческих соглашений.
6. Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
   • актуальными нормами и законами;
   • профильной документацией фирмы;
   • положениями этой инструкции.

2. Функции

Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:

1. Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с фирмой.
2. Поиск возможных новых покупателей для фирмы.
3. Предоставление клиентам данных по товарам, реализуемым фирмой.
4. Информирование клиентов по промо-акциям и другим маркетинговым мероприятиям.
5. Мониторинг наличия соответствующих товаров и их образцов.
6. Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и предпочтениям потребителей.
7. Взаимодействие с другими сотрудниками фирмы по решению проблем, обозначенных клиентами.
8. Заполнение соответствующих коммерческих документов.
9. Участие во встречах и переговорах с покупателями.
10. Участие в написании обзоров и аналитических докладов, подготавливаемых коммерческим отделом.
11. Отслеживание ситуации по ценам, скидкам и ассортименту у основных конкурентов.
12. Внесение соответствующей информации в базы данных фирмы.
13. Помощь другим менеджерам в исполнении их обязанностей.
14. Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.

3. Ответственность

Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:

1. За совершенные в процессе работ правонарушения, — в соответствии со статьями актуального раздела законодательства.
2. За ненадлежащее выполнение рабочих функций, — в пределах границ, определенных в трудовом законодательстве и документах фирмы.
3. За ущерб, причиненный фирме из-за ненадлежащих действий, — в тех пределах, которые оговорены в действующем законодательстве.

4. Права

На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:

1. Получать от коллег ту информацию, которая необходима для успешного ведения своей деятельности.
2. Распоряжаться средствами, выделенными фирмой на представительские расходы.
3. Получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт в пределах, оговоренных в соответствующей внутренней документации.
4. Вносить руководству фирмы предложения, направленные на оптимизацию ситуации на своем участке работы.
5. Требовать от руководства коммерческого отдела создания оптимальных условий для выполнения предписанных рабочих обязанностей.
6. Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
7. Проходить учебные тренинги и участвовать в профильных мероприятиях за счет фирмы, в пределах, оговоренных в соответствующих документах работодателя.

Трудности в работе

Как и в любой другой работе, должность менеджера по работе с партнерами имеет свои сложности. Во-первых, сотрудник должен быть мобильным. Так как характер работы разъездной, менеджер должен иметь личный автомобиль для передвижений по городу. Во-вторых, эта работа довольно стрессовая в связи с большим количеством разносторонних обязанностей. В-третьих, работа в данной должности, скорее всего, будет подразумевать командировки в другие города региона, где также есть партнеры банка в лице автосалонов. В-четвертых, нужно быть готовым отвечать за возможные ошибки при оформлении кредита, т.к. менеджер по продажам несет ответственность за компетентность своих кредитных специалистов. Работа менеджера по работе с партнерами фактически заключается в руководстве целым подразделением банка. Проработав в данной должности далее можно претендовать на место топ-менеджера банка или даже директора филиала, отделения. В любом случае должность менеджера по работе с партнерами дает очень много профессиональных навыков: умение руководить, умение договариваться, умение ориентироваться на автомобильном рынке, обогащает знания в сфере страхования.

Предоставление информации по технике безопасности

Немаловажным моментом в работе каждого предприятия является обучение охране труда и противопожарной безопасности. Полученные навыки помогут избежать жертв в случае наступления чрезвычайной ситуации. Пожарно-технический специалист – лицо, проводящее инструктаж, в результате которого руководство и работники получат необходимый объем знаний для обеспечения способности предотвратить опасность или правильно повести себя в ситуации, когда жизни людей будет что-то угрожать. Он объясняет, как пользоваться огнетушителем, что делать в случае возгорания и прочих чрезвычайных ситуаций, рассказывает о том, какие материалы характеризуются повышенной горючестью

Технические специалисты могут проводить обучение, не отрывая персонал от производственных процессов или же отдельно, сосредотачивая все их внимание на поставленных вопросах. Но, как правило, по второй схеме информация представляется только руководителям и лицам, ответственным за пожарную безопасность в организации

Они, в свою очередь, передают знания остальным работникам.

Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по обслуживанию решает огромный перечень задач. Высокая конкуренция на рынке, когда продавцы аналогичных товаров соревнуются именно в маркетинге и обслуживании, делают эту профессию востребованной, ключевой для таких компаний. Поставляя одинаковую продукцию, магазины стремятся обойти конкурентов именно с помощью высококлассного взаимодействия с аудиторией покупателей.

Чем именно занимается аккаунт-менеджер на рабочем месте, во многом зависит от сферы. Стандартные обязанности менеджера по взаимодействию с клиентами:

Из примера следует, что работа любого аккаунт-менеджера подразумевает несколько направлений: само обслуживание клиентов, а также несколько сопровождающих действий — поиск, привлечение, анализ методик обслуживания, отчётность.

Список обязанностей клиент-менеджера зависит от сферы работы

IV. Ответственность

Ведущий специалист по технической поддержке несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4. ____________________________________________________________________

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 29 сентября 2021г. №675н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Где учиться

Ситуация с рекламным образованием в нашей стране дремучая и неоднозначная. С одной стороны, почти в каждом ВУЗе есть кафедра рекламы и PR. С другой стороны, не все, но большинство из них не имеет ничего общего с рекламой и заканчивать их бесполезно. На моей памяти было несколько случаев, когда к нам пытались устроиться выпускники таких факультетов. Почти сразу выяснилось, они не обучены ни одной рекламной профессии и попросту не могут работать в агентстве.

Зато есть диплом, знают историю рекламы и все остальные прелести академического образования. Конечно, мы могли их взять, научить, натаскать, но рекламное агентство — это все же не университет с большой стипендией. Здесь нужны те, кто сразу начнет приносить деньги. Поэтому взяли ребят без корочек, но у которых было портфолио и их не надо было учить. Ничего личного, просто бизнес.

Выбирайте ВУЗ очень и очень осторожно. Иначе это 5 лет коту под хвост

Не надо смотреть на «государственный» он или нет. Большинство государственных просто качает со студентов деньги, словно нефть.

Вот несколько мест, которые можно рекомендовать: курсы MADS и Wordshop Academy. Почему именно они?

Во—первых, эти места созданы самими агентствами. И причем хорошими. Зачем? Ну просто потому, что им надо хоть откуда—то брать кадры. Ведь если взять из государственных ВУЗов — это все равно, что позвать прохожего с улицы. Разницы, по опыту, никакой.

Во—вторых, там преподают практики, работающие в рекламных агентствах. В рекламе, где все меняется со скоростью света, это критично.

В—третьих, у вас будет шанс сразу попасть на работу в агентство. Если, конечно, проявите себя.

И, наконец, в—четвертых, результат виден по стабильному уровню работ выпускников. А это самое главное. Это, конечно, самый предпочтительный вариант. Но если по тем или иными причинам вам туда не попасть, то можно поступить по—другому. Копирайтеры могут научиться писать и работать с информацией на факультетах журналистики и филологии. А арт—директорам стоит подумать о факультетах дизайна, скульптуры, архитектуры и т.п. И хотя все это не совсем то, но все же близко к реальной рекламной профессии.

В защиту такого пути скажу следующее. В нашей стране рекламный бизнес настолько молод, что все, кто добился в нем значимых успехов, были самоучки и закончили примерно эти же факультеты. За редким исключением.И вот еще что, если вы намерены добиться действительно серьезного мастерства в арт—дирекшене, лучше езжайте учиться этому ремеслу куда-нибудь в Латинскую Америку.

Я серьезно.

Проблемы технической поддержки

Не смотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, существует ряд определенных проблем. К наиболее частым проблемам относятся:

• “Узкая заточенность” специалистов – часто специалисты технической поддержки хорошо разбираются в своем продукте, но очень ограничены в других областях знаний. Если такой специалист потеряет работу или захочет найти новую – ему будет крайне трудно это сделать. Решение может быть только одно – самообразование в разных IT направлениях
• Вместо специализированного (часто платного) софта, компания пытается использовать не предназначенного для обработки заявок и обращений ПО. Как пример: использование обычной электронной почты для принятия обращений/заявок. Это создает проблемы обработки заявок, таких как: невозможность отслеживания текущего состояния заявок, невозможность назначения ответственных специалистов, невозможность создания заметок и т.п.;
• невозможность планирования рабочего дня специалистов технической поддержки из-за отсутствия системы постановки приоритетов по задачам и случайности самих задач. Следствием этого может быть то, что некоторые специалисты могут быть загружены “под завязку”, а некоторые – сидеть без задач. И происходит дисбаланс организации рабочего процесса и нагрузки сотрудников.
• часто скучная и монотонная работа, со множественными повторениями одних и тех же действий изо дня в день (особенно это касается первой линии).

Кто такой менеджер? Определение

Руководители, управленцы, администраторы называются менеджерами. Эти профессии подразумевают контроль над исполнением задач работников. То есть они управляют определенной группой сотрудников. Однако менеджерами сейчас называют не только руководителей. Рядовых сотрудников по продаже чего-либо называют так же. Это связано с тем, что работодатель хочет, чтобы статус сотрудников давал им чувствовать себя более значимыми. Но эти работники не организовывают в действительности работу других. Они являются обычными консультантами, продавцами, торговцами. Статус менеджера является лишь виртуальным. И его применяют для того, чтобы рядовые сотрудники чувствовали себя комфортно в своей профессии. Реальный же менеджер руководит, управляет другими. Он получает свою заработную плату за эффективную работу своих подчиненных.

Обязанности

Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.

Существующие и новые клиенты

В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах.

Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и регламентом работы по продаже, расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.

Ассортимент товара

Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и организации выставок. Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества).

Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.

Анализ рынка

Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.

Изучение конкурентов

Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок

Тем не менее, менеджер – это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.

Поддержка связей

В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.

Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании. В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения.

Важно произвести первое располагающее впечатление, которое зависит и от манеры ответа по телефону, а также от быстроты ответов на поставленные вопросы (если продавец долго ищет ответ о товаре – это отбивает дальнейший интерес в диалоге). https://www.youtube.com/embed/QZ9g15FrzpU

Итоги и личные ощущения от работы в техподдержке

Если коротко, то мне нравится эта работа. Хорошего в ней намного больше, чем плохого. Разумеется, что тут огромное влияние на это оказывает руководство и коллеги. У нас очень справедливый и хороший руководитель, который обладает всеми необходимыми лидерскими качествами. Если бы руководство пилило вместе с клиентами, то работать было бы намного сложнее.

Мне очень нравится, что на этой работе я постоянно обучаюсь. Возможно, что для кого-то это могло бы стать огромным минусом.

Мне нравится, что тут остается огромное место для реализации моего творческого потенциала, т.к. придумать и реализовать схему автоматизации какие-то регулярных действий бывает не так просто, учитывая, что все это нужно будет еще и кодом оформить.

Если кто-то надумает попробовать себя в техподдержке, то я поддерживаю его в этом. Могу с чистой совестью рекомендовать, но нужно предварительно очень внимательно изучить компанию, которая предлагает вам такую вакансию.

Итоги

В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.

При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.

Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций — образец». Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс. Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.