Сегментация целевой аудитории

ЦА — это целевая аудитория, состоящая из совершенно разных, но одинаково заинтересованных в вашей услуге или товаре людей. Знание потребностей своей аудитории позволяет правильно определять направление развития бизнеса. Сегментирование ЦА происходит на основании географического местоположения, поведенческих манер, демографических и социально-экономических факторов.

Дополнительные критерии:

B2B/B2CПри делении целевой аудитории покупателей на части важно понимать ее тип: бизнес для бизнеса или бизнес для потребителя.Можно работать одновременно с двумя типами. Скажем, магазины косметики часто продают как частным потребителям, так и салонам красоты.Работа с частными клиентами менее стабильная, чем с предпринимателями и требует большей работы над товаром, чтобы выдержать конкуренцию

Для этого придется ежемесячно исследовать рынок, чтобы заинтересовывать потребителя.

Основная группа и второстепеннаяПервая группа — основа твоих клиентов, напрямую заинтересованная в покупке. Вторая — люди, которые участвуют в покупке без желания.Например, твоя главная ЦА — подростки, которые хотят новый гаджет. Родители, оплачивающие покупку, будут в таком случае второстепенной группой.

Расширенная и суженая группаРасширенной группой мы назовем любителей азиатской кухни, суженой — поклонников том-яма.

Сегментирование	Выбор подходящих сегментов	Позиционирование
1. Выбор критериев деления	1. Оценка размера сегмента	1. Выявление ключевых потребностей каждого сегмента
2. Поиск сегментов	2. Оценка потенциала	2. Стратегия позиционирования
3. Подробное описание	3. Выставление целей внутри полученных групп	3. Составление маркетинговых планов

Определение целевой аудитории

Рекламодатели, так или иначе, задумываются о том, кому продают свой товар, но допускают ряд ошибок.

В частности, зачастую целевая аудитория описана слишком обобщённо. Например, целевая аудитория салона автомобильных запчастей на первый взгляд может выглядеть так:

• Мужчины;
• 20-60 лет;
• С личным транспортом;
• Платёжеспособные.

Это слишком широкая выборка, которая может не учитывать ряд важных факторов.

Очевидно, если салон продаёт запчасти только для ограниченного числа автомобильных марок, то на владельцев соответствующих транспортных средств и необходимо ориентироваться. В промо-материалах и рекламе месседж должен быть чётким и недвусмысленным, обращаясь только к тем, кому товар или услуга реально подходят. Можно сразу начать искать клиентов именно в салонах и гарантийных центрах нужных марок, установив с ними целевой контакт.

Кроме того, среди аудитории могут оказаться не только мужчины-автолюбители, но и женщины, что также может повлиять на дизайн и содержание рекламных материалов, смысловое наполнение, канал коммуникации и многое другое.

Если салон предлагает запчасти для автомобилей представительского класса, не слишком разумно включать в эту целевую аудиторию молодых людей 20-30 лет — вряд ли среди них будет достаточно владельцев подобных авто. Лучше сконцентрироваться на аудитории, как минимум, 35+ и постараться лучше понять уровень её достатка, профессиональные и персональные интересы, круг общения. Для этого придётся провести тщательный предварительный анализ и исследование.

Другая распространённая ошибка заключается в том, что в качестве целевой аудитории выделяют слишком узкую группу людей. В реальности она оказывается слишком малочисленной, её покупательной способности недостаточно для полноценной реализации необходимого количества продукции на рынке. Классический пример продемонстрирован в мультсериале «Симпсоны», где Нэд Фландерс жил идеей открыть магазин «Всё для левшей». Открыв заветный магазин, он столкнулся с тем, что в городе просто нет столько левшей, желающих приобретать его товары.

В этом случае следует пересмотреть видение рынка сбыта вашей продукции

Не была ли допущена ошибка на стадии бизнес-планирования и оценки спроса? Что необходимо исправить, пока на складах не оказалась огромная партия никому не нужного и, возможно, скоропортящегося товара? Важно быть способным вовремя выявить релевантные целевые группы, которым ваш товар действительно нужен, и обратиться к ним с актуальным УТП. Не окажется ли так, что ваши «левши» на самом деле — «правши»?

Виды целевой аудитории

Одним из важных критериев определения целевой аудитории является деление на первичную (primary target audience) и вторичную (secondary target audience).

• Первичная целевая аудитория принимает непосредственное решение о покупке, хотя может не являться её реальным потребителем. Например, бизнес, который покупает товар для его последующей перепродажи.
• Вторичная целевая аудитория влияет на принимаемое решение существенным образом и может являться его потребителем, хотя не покупает самостоятельно. Например, дети, которым родители или другие взрослые покупают игрушки, одежду, лакомства.

Да, представители вторичной аудитории не покупают сами, но ориентация на её интересы позволяет влиять через неё на решения платёжеспособной группы. Например, у многих брендов в одежде если линейки с приставкой kids или аналогичной — например, Levi`s Kids. Продукты для заботливых мам маркируют пометкой «безопасно для детей от 5-ти лет», а во многих кафе и ресторанах есть детское меню, которое снимает бремя неочевидного выбора с родителей.

Кроме разделения на первичную и вторичную аудитории можно выделить иную классификацию: b2b — бизнес-бизнесу, и b2c — бизнес-потребителю.

B2B заинтересован в длительных, стабильных отношениях или, как минимум, в максимальном доверии, соблюдении договорённостей и комплаенс. Заказчику важен опыт исполнителя, компетентность в данной отрасли. Это более инертный сегмент

При взаимодействии с бизнесом важно опираться больше на логические доводы и реальные данные, а не на эмоции. Каналы коммуникации в рекламной стратегии также по итогу применяются иные: деловые встречи, отраслевые форумы, семинары, личные контакты и персональные презентации.
B2C — более пластичный сегмент

Тренды в нём более изменчивые, а коммуникации часто на грани фола — в ход идёт НЛП и манипуляции.

Что такое целевая аудитория и зачем нужно ее знать

Целевая аудитория (ЦА) — люди, заинтересованные в вашем товаре или услуге. Именно на них вы будете ориентироваться при запуске бизнеса, разработке упаковки и дизайна, запуске рекламы и других маркетинговых мероприятий.

Это люди, у которых есть потребности или проблемы, которые может решить ваш продукт. При этом, не всегда реальная целевая аудитория совпадает с желаемой. Например, компания, которая производит уникальную посуду, планировала продавать ее в розницу клиентам, интересующихся дизайном. Но оказалось, что посудой больше заинтересовались рестораторы, и компания стала получать заказы со всего мира. Таким образом, их реальной ЦА оказались не розничные покупатели, а представители ресторанного бизнеса.

Свою ЦА нужно знать, чтобы:

• Создать уникальное торговое предложение;
• Определить каналы продаж;
• Сократить затраты на неэффективную рекламу;
• Повысить лояльность потребителя;
• Персонализировать коммуникацию с клиентом.

Знание ЦА помогает:

— Определить направление бизнеса

А также, в какую сторону он будет эволюционировать. Товары не производятся просто так. Например, если вы продаете лежанки для домашних животных, то и ориентироваться нужно на владельцев собак и кошек. Тех, кто не держит дома питомцев, ваше предложение не заинтересует.

— Анализировать своих конкурентов

Намного проще отслеживать деятельность других компаний в вашей сфере, когда известна собственная аудитория. «Заимствовать» аудиторию у конкурента для запуска таргетированной рекламы собственного бренда — нормальная практика

Отличный пример рекламы от DHL с упоминанием главных конкурентов и их недостатков — Fedex и UPS: «Сыты по горло?».

Onlypult помогает собирать и отслеживать упоминания о вас и ваших конкурентах, чтобы вы могли быть всегда на шаг впереди ваших конкурентов. Есть бесплатный тариф.

Начать пользоваться

— Отслеживать тенденции

Мир не стоит на месте. Он развивается, как и ваша целевая аудитория. Бизнесу необходимо быть в курсе последних событий в своей сфере и уметь адаптироваться под современные нужды.

Pepsi постоянно следит за трендами. Во время премьеры «Игры Престолов» они создали принт в стиле сериала, обыграв название и слоган: «Игра трубочек. Жажда близко».

— Знать и слышать клиента

Однажды составленного портрета клиента недостаточно. Нужно обратиться к глубинным ценностям человека

Узнать, что для него важно и как ваш продукт помогает ему решить какую-то «боль». Собирать обратную связь необходимо для корректировки стратегии продвижения и позиционирования

Средство для дезинфекции Dettol обращается к боли клиента: наглядно показывает, чего касаются руки женщины за день. Рекламная кампания состоит из серии постеров, также с мужскими и детскими руками. Этим бренд показывает, что такое средство необходимо всей семье.

— Не сливать бюджет

При запуске рекламных кампаний, направленных в разрез с целевой аудиторией, бюджет тратится впустую. Даже при максимальных затратах есть риск получить минимальную реакцию. А все потому, что реклама была запущена не на целевую аудиторию бренда.

При запуске бизнеса может казаться, что потенциальная целевая аудитория уже известна и дополнительные исследования не нужны. Но изучение и понимание своей целевой аудитории — достаточно сложный и емкий процесс. Лучше всего в этом вопросе довериться профессионалам, но и самим знать о том, как правильно сегментировать целевую аудиторию, не будет лишним. Эти знания помогут не только понять вектор развития бизнеса, но и станут незаменимыми помощниками при запуске классических кампаний и настройке таргетированной рекламы.

Целевая аудитория и сегментация в B2B и B2C

Главное отличие B2B от B2C – влияние лидеров рынка на формирование стратегии. Для потенциального клиента B2B важны такие показатели, как стабильность компании на рынке, надежность, исполнительность, строгое соблюдение сроков

Также в этом сегменте большое внимание уделяется выбору таргетированных (целевых) каналов коммуникации. Скорее, это будут профессиональные B2B площадки, отраслевые форумы, мероприятия – узкоспециализированные выставки, конференции, семинары и презентации

Например, Callday от Calltouch.

В B2C сегменте больше «вольностей». Здесь более многочисленные и разнообразные сегменты ЦА, требующие различных подходов, а также менее формальные коммуникации. Образ компании строится не столько на деловых качествах, сколько на имиджевой и эмоциональной составляющей.

В B2C-сегменте позволительно использовать более эмоциональные форматы коммуникаций. Приемлемо обращаться к клиенту на «ты», если это уместно. Например, к подросткам. В B2B аналогичные приёмы используются в разы реже.

Предложения от наших партнеров

Деление и как оно проводится

Как и для любых других исследований, для определения целевой аудитории применяется четкое структурирование заинтересованных групп согласно различным факторам. Учитывается и менталитет, психологические характеристики, расовая принадлежность, национальные интересы и множество других факторов.

Например, жители Юго-Восточной Азии живут в жарком климате, в связи с чем не имеют потребности в теплых вещах.

Обратите внимание! Крупные торговые сети и мелкие точки просто не изучают рынок на этот предмет, поэтому и не проводят определение ЦА. Сегментирование аудитории может происходить на основе очень углубленных манер поведения характеров группы

Могут изучаться строго мотивированные потребительские инсайды. Наиболее распространенные сегменты целевой аудитории среди маркетологов следующие

Сегментирование аудитории может происходить на основе очень углубленных манер поведения характеров группы. Могут изучаться строго мотивированные потребительские инсайды. Наиболее распространенные сегменты целевой аудитории среди маркетологов следующие.

Географический

Один из наиболее простых в делении и использовании. Направленность можно выяснить из названия сегмента. Группы заинтересованных лиц разделяются только по географическим критериям, например, по городам, государствам, городским кварталам или районам. Наиболее важными факторами является масштабность бизнеса. Точке по продаже хот-догов в Новосибирске, например, нет смысла заинтересовывать людей, проживающих в Москве.

Поведенческий

Представленный сегмент направлен только на психологическую сторону жизни определенной группы людей. Основной наукой в сегменте является психология. Учитываются стили жизни групп, различные интересные для них ценности, испытываемые эмоциональные переживания и другие факторы. Это один из самых сложных сегментов, ведь приходится брать в расчет все поведенческие характеристики, например, как часто люди ездят на отдых, просматривают телевизионные передачи, занимаются сортировкой отходов и множество других. Необходимо быть экспертом в конкретной целевой аудитории и достаточно хорошо знать психологию, чтобы вести правильный учет потребителей.

Факторы определения

Демографический

К демографическому сегменту относится множество показателей, которые говорят о характеристиках населения, которое входит в группу заинтересованных лиц. К ним относятся возраст и пол, семейный статус. Определив эти показатели, можно получить статистику того, каким образом покупка совершается. Более взрослые люди склонны долго обдумывать перед приобретением, а молодые люди наоборот, все делают импульсивно.

Социально-экономический

К этим факторам относят уровень дохода населения или группы, образованность и прочие факторы, которые указывают на наличие финансовых средств. Позволяет определить платежеспособность потребителей и классифицировать их. Система похожа на деление мест в самолете. Премиум, бизнес-класс и эконом, например.

Обратите внимание! Перечислены только основные сегменты. Существует большое количество дополнительных, которые направлены на максимально четкое определение потребителей

В качестве примера, можно рассмотреть теорию поколений. Когда покупатели товара относятся к возрастной группе от 25 до 55 лет. Однако, есть тонкость, когда клиент в одном возрасте может одновременно находиться в нескольких сегментах. Требуется наиболее четко устанавливать всевозможные слои и группы, чтобы самостоятельно классифицировать каждый их интересующих сегментов.

Что представляет собой целевая аудитория?

Целевая аудитория – это группа потребителей, на которую рассчитан определенный продукт или услуга. Представители ЦА – это совершенно разные люди. Однако их объединяет нечто общее – нужда в каком-либо товаре. Обычно аудитория классифицируется на категории в зависимости от следующих признаков:

• Пол.
• Возраст.
• Образование.
• Благосостояние.
• Семейное положение.

В каких местах имеется наибольшая концентрация целевой аудитории?

Такое разделение необходимо для ювелирно точного определения потребностей потребителей.

К СВЕДЕНИЮ! Практически ни одна компания не охватывает нужды всех людей. У каждой есть своя аудитория. Даже продуктовые магазины имеют свою ЦА, определяющуюся, как правило, по финансовому благосостоянию покупателей.

Примеры

Рассмотрим реально существующие торговые сети. Существует «Пятерочка», у которой очень большая ЦА, однако она все равно ограничена. Это покупатели, которые:

• желают закупаться всем необходимым поблизости к дому;
• хотят тратить на продукты минимум денег;
• стремятся отовариваться там, где большой ассортимент.

Как производится описание целевой аудитории?

Соответственно своей ЦА «Пятерочка» определяет стратегию и тактику развития:

• Магазины расположены в непосредственной близости друг к другу. Практически любой человек может дойти до ближайшей «Пятерочки» за 5-10 минут.
• На прилавке представлен большой ассортимент продуктов по низкой стоимости.

ЦА принимается во внимание еще на этапе открытия магазина

7 вопросов, помогающих определить целевую аудиторию

Работа с ЦА начинается с ее определения. Выше мы рассмотрели общие методы деления потенциальных клиентов на группы. Теперь же поговорим о более точечном поиске платежеспособной и заинтересованной публики. Для этого нужно ответить на 8 несложных вопросов.

Теперь перейдем непосредственно к вопросам, которые помогут с поиском своей ЦА.

Кто ваши клиенты?

Необходимо составить портрет потенциального покупателя, на которого ориентирована реклама. То есть человека, который может быть заинтересован в предлагаемых услугах, но не факт, что в итоге принесет какую-то прибыль. В список характеристик входит:

• возраст человека,
• половая принадлежность,
• уровень образования,
• платежеспособность,
• социальный класс,
• местоположение,
• потребительские привычки.

Знание этих параметров позволяет конкретизировать рекламную кампанию, опираясь на интересы более узкой категории людей.

Существует еще и более точечный набор характеристик, называемый портретом персоны. Это образ идеального покупателя, на которого по итогу ориентирован продукт. Но персона требует более глубокого анализа, чтобы узнать:

На основе этих показателей можно начать поиск идеальных покупателей.

Каковы поведенческие факторы потенциальных клиентов?

Несмотря на то, что социальные сети дают много информации о потенциальных покупателях, не всегда таковые активны в Instagram или ВКонтакте. Иногда портрет покупателя приходится выстраивать с помощью других каналов, причем как в сети, так и офлайн. Несмотря на развитие интернет-маркетинга и стагнацию обычного, не стоит себя ограничивать лишь первым.

С какой проблемой столкнулись ваши потенциальные клиенты?

Маркетологи не устают повторять новичкам, что люди приходят к вам не за товаром или информацией как таковой. Никому они не нужны в чистом виде, потому что сам по себе товар не представляет ценности.

Люди обращаются к продукту, чтобы решить проблему

И важно ее определить еще на этапе идентификации ЦА. Покупатели редко берут пылесос, чтобы у них просто был пылесос

У них есть пыль, которую нужно убрать, отсюда и нужда в пылесосе.

Подумайте, какую проблему поможет решить ваш продукт. Причем постарайтесь примерить на себя шкуру покупателя, опираясь на добытые ранее характеристики. Не стоит определять проблему с позиции своих мыслей. Нужно проанализировать поведение потенциального клиента, выяснить, с какими сложностями именно он сталкивается по жизни, и объяснить ЦА, как вы можете эти сложности устранить.

К каким источникам люди обращаются за информацией?

Несложно догадаться, что надо пускать маркетинговые бюджеты в те информационные каналы, где обитает целевая аудитория

А еще брать во внимание репутацию этих источников, чтобы они не повлияли на отношение потенциальных покупателей к вашему бренду

Чем хорош ваш продукт?

Желание решить свои проблемы с помощью услуг какой-нибудь компании, сервиса или приложения преследует миллионы людей. Многие из них уже нашли решения или используют продукты конкурентов. Поэтому одной из ключевых задач при поиске ЦА является выявление собственных специфичных преимуществ, способных привлечь новых пользователей.

Что точно не нужно вашей ЦА?

Знать, что хочет пользователь – хорошо. Еще лучше – знать, чего он точно не хочет. Скорее всего, у вашего продукта уже есть конкуренты, ориентирующиеся на ту жу публику. Но даже среди них найдется группа недовольных, знающих наверняка, что их раздражает в уже существующих решениях.

Обладая такими знаниями, можно не только избежать появления схожих проблем в своем бизнесе, но и строить рекламную кампанию вокруг людей, не считающих те или иные аспекты вашего продукта негативными. Это упростит поиск ЦА и отфильтрует заведомо проигрышные варианты, не имеющие шансы конвертироваться в прибыль.

Более того, зная антипредпочтения потенциальных клиентов, можно направить рекламные бюджеты в те каналы, к которым эти самые клиенты относятся наиболее лояльно.

Кто ваши конкуренты?

Наиболее очевидный путь поиска своей ЦА в том случае, если вы продвигаете продукт, который уже существует на рынке, – проанализировать публику, использующую услуги, сервисы или товары конкурентов.

В это же время можно пристальнее рассмотреть конкурентный бизнес, узнать каким образом он работает со своей аудиторией. Возможно, удастся отыскать какие-то недочеты, которые позже удастся обернуть в свои преимущества. Также можно взглянуть на прочие интересы ЦА конкурента и ударить в своей рекламе по ним, используя новые каналы или иные потребности, связанные с вашим продуктом.

Трактовка термина

Если спросить людей, незнающих о инфобизнесе, что значит аудитория, можно получить разные варианты ответов. Студенты, услышав термин, представляют учебный класс, преподаватели – группу учащихся, рабочие предприятий – складское помещение. А что думают ваши знакомые по этому поводу?

Не секрет, что современные сайты, как интернет сообщества, объединяют людей, заинтересованных в получении и обмене полезной информацией. Общая тема – вот что лежит в основе их формирования. Примерами служат разделы о спорте, рыбалке, музыке. Данный блог, не исключение. Он собрал вас, мои дорогие подписчики и гости, увлеченные инфобизнесом.

Вы и есть целевая аудитория, то есть совокупность людей, имеющих общие интересы, взгляды, убеждения (потребители продукта, имеющие общие критерии). Вы заинтересованы в получении знаний, касающихся инфобизнеса (моего бесплатного продукта). Согласны?

Получается, что целевой аудиторией может быть любая группа людей, объединенная желанием получить товар или услугу. Но это определение как-то не полностью раскрывает всю суть термина.

Возьмем пример. Как вы думаете, кто будет целевой аудиторией художника? Хоть кто? А вот и не правильно. Знаете почему? Потому что стиль его работы определяет многое (человек, не любящий аниме, никогда не приобретет такую картину), он может понаблюдать за рабочим процессом, удивиться полученному результату, но не купить товар. Догадались, что это значит?

Верно, группы клиентов формируются не только по заинтересованности граждан, но и по их готовности приобрести товар или услугу. Тогда аудиторией могут выступать только финансово независимые слои населения.

И это снова не так, ведь работать с такой обширной группой людей невозможно (вы не знаете: как построить рекламу, какие качества товара или услуги подчеркнуть, а выявить потребности будущего клиента просто невозможно). Для этого производят сегментацию людей по следующим параметрам:

• пол;
• возраст;
• потребности;
• место проживания;
• социальный статус;
• финансовое состояние;
• интересы;
• психологические показатели (стремление человека к саморазвитию, самовыражению и становлению себя, как личности);
• поведенческие аспекты.

Это доказывает, что целевая аудитория делится на сегменты, работать с которыми нужно по-разному (выбирать подходящий инструмент рекламы).

При выборе пенсионеров будьте готовы дать рекламу по телевидению, оставить листовку в почтовом ящике.

Эти примеры наглядно показывают, что для определенной группы людей нужен свой подход. Вам все понятно? В случае возникновения вопроса, пожалуйста запишите его на лист бумаги, а после прочтения статьи (в случае не получения ответа на него), в раздел «Комментарии».

Как определить целевую аудиторию

Определение целевой аудитории в рекламной кампании является важнейшим шагом. Бизнесу определить целевую аудиторию нужно для успешного продвижения товаров и услуг. Чем более узкой она будет, тем производительней окажется реклама и её результаты. Для решения этих задач делают анализ целевой аудитории, составляют критерии описания.

Вначале компании определяют, что собой представляет широкая целевая аудитория на заданном ими рыночном сегменте. Далее производят сегментирование целевой аудитории, разбивая её на узкие группы, описывая характеристику каждой группы в деталях.

Методы определения

Первый вопрос, на который надо ответить бизнесмену: «Кому нужен мой товар?». Ответ послужит основой для дальнейшей разработки перечня вопросов, на которые предстоит ответить, чтобы описать целевую аудиторию.

Для изучения целевой аудитории применяют интервью, наблюдение и опросы, анкетирование потребителей из числа уже имеющихся клиентов (своих или клиентов прямых конкурентов). Предстоит проанализировать массив статистических данных, полученных из открытых источников.

Сегментирование

В маркетинге важно сочетать позиционирование продукции и сегментирование рынка. Подробный анализ целевой аудитории целесообразней производить с разбивкой рынка на четкие группы покупателей – сегменты целевой группы, каждый из которых объединяет клиентов со схожими признаками

Сегментация позволяет выявить групповые потребности целевой аудитории и сформировать на этой основе соответствующие предложения. Для этих целей используют популярный метод 5w Шеррингтона. По этой методике необходимо составить ответы на пять вопросов, которые в итоге дадут картину отдельной группы потребителей:

1. Что? (What?). Какой тип товара приобретает потребитель.
2. Кто? (Who?). Пол, возраст, занятие, другие демографические и социальные характеристики типичного покупателя.
3. Почему? (Why?). Мотиваторы приобретений: материальная выгода, забота о здоровье, престижность и т.п.
4. Когда? (When?). В какие дни и часы совершает покупки, периодичность их осуществления.
5. Где? (Where?). В каких местах клиент предпочитает делать покупки.

Таблица анализа ЦА по методу Шеррингтона.

В последние годы применяется психографическая сегментация целевой аудитории. Она включает такие элементы изучения целевой аудитории, как личностные характеристики потребителя, его ценности, взгляды, интересы, стиль жизни.

По итогам сегментирования образуют сегменты и формируют основные группы ЦА, для которых подбирают соответствующие предложения.

Следует различать сегмент и нишу рынка. Если под сегментом понимается группа потребителей, которых объединяет ряд общих признаков, то нишей является часть рынка, где экономический субъект сумел обеспечить себе доминирующее положение.

Методика сбора информации

Существует много способов, посредством которых компании могут собрать информацию. Однако отдать предпочтение стоит пяти основным, которые представляют собой начальный фундамент. Итак:

1

Анализ входящих звонков. Обратить внимание здесь стоит на то, на что клиент жалуется больше всего, а также что он пробовал предпринять для решения проблемы и почему это не помогло

Справка. Получить информацию о звонках можно из записанных архивов службы поддержки.

Действует это с любым товаром, например, книгой. Клиент не доволен, что в магазин рядом с его домом не привезли заказанную книгу или ее там нет в продаже. Решение проблемы: со стороны клиента — приобретение книги в другом магазине; со стороны владельца — проверка службы доставки или добавление книг.

2. Обзвон клиентов. Способ похож на предыдущий, однако инициатива в звонке проявляется со стороны предпринимателя. Подобные звонки, с целью получения отзыва, во-первых показывают, что проявляется забота о клиенте, а во-вторых владелец получает объективную точку зрения о работе своего предприятия.

3. Опрос в почтовой рассылке. Если проект связан с интернетом, то вероятнее всего у него существует еженедельная почтовая рассылка с полезной информацией. Именно в ней с периодом в две-четыре недели можно оставлять просьбу на прохождение опроса.

Использование этого метода имеет следующую выгоду:

• сегментация рассылок, позволяющая сделать ее целенаправленнее;
• обратный отзыв пользователя, который поможет заметить недостатки в предприятии.

Тем не менее стоит придерживаться определенных правил составления опроса:

• максимум десять вопросов;
• ответ на последний вопрос делать в свободной форме;
• за прохождения опроса должен полагаться бонус (скидка и т.д.).

Это поможет спровоцировать гораздо больший охват людей, проходящих опрос.

4. Анализ социальных сетей. Через социальные сети становится доступен прямой доступ к клиентам. С ними можно не только общаться напрямую, но и анализировать. Делать можно встроенными инструментами, которые есть у всех популярных социальных сетей: VK, facebook, instagram. В основном собирается следующая информация:

• возраст и пол;
• местоположение;
• устройство, которое использует пользователь;
• источник перехода.

5. Яндекс.Метрика/Google Analytics. Использование этого сервиса поможет получить всю ту информацию, которую получают из социальных сетей, но ключевой фигурой здесь будет сайт. Сервис также позволяет создать настраиваемый отчет на точные фильтры по аудитории, чтобы определить долю клиентов из конкретной социальной группы.

Итог. Социальные сети позволяют получить мнение клиентов напрямую, минуя телефонные звонки. Опросы лучше всего делать в почтовых рассылках, а собирать техническую информацию (местоположение, возраст и т.д.) рекомендуется с использованием сервисом от Яндекса или Google ввиду их точности.

Когда определять ЦА. Какие вопросы задавать

Анализировать ЦА нужно на начальном этапе рекламной кампании, создания бизнес-контента для сайта, продвижения на внешних площадках или в соцсетях. Определять нужно не только социально-демографический статус (пол, возраст, регион проживания, уровень дохода), но и конкретные проблемы людей, мотивы покупок, боли и страхи, жизненные интересы и ценности. Вопросы должны быть конкретными, вот примерный, но не полный список:

Покупали ли вы раньше товары этого бренда?
Какие функции продукта вам нравятся, а какие — не очень? Почему?
Откуда вы узнали о бренде? Как к нему относитесь — нравится или нет? Чем не понравился?
Какие ваши проблемы решил этот продукт? А какие не решил?
Какую альтернативу вы нашли для решения? Чем пользуетесь?
Альтернатива устраивает вас полностью?
Что надо изменить бы (добавить, убрать) в продукте?
Есть ли у вас сомнения? Возражения? Какие?
Если бы вы встретили конструктора (создателя, повара, модельера, швею) продукта, то какие претензии бы высказали?
По каким качествам, критериям вы выбираете продукт?
Как часто вы покупаете продукт? Чаще делаете покупки по выходным, будним дням, праздникам?
Чье мнение о продукте вам важно? К кому вы прислушиваетесь?
Какие паблики в соцсетях вы читаете? Какие блоги, СМИ вам нравятся?

Данные можно собрать вручную или автоматизировать процесс — все зависит от возможностей и желания. Полученные сведения надо проанализировать, а аудиторию сегментировать по общим признакам. Чем больше выделить узких групп — тем лучше: это позволит в дальнейшем верно выстроить стратегию продвижения. Главное — не относиться к процедуре определения ЦА формально, иначе вы просто потеряете время, а в дальнейшем напрасно потратите деньги.

На первый взгляд может показаться, что для определения ЦА достаточно расспросить близкое окружение (знакомых, друзей, родственников, коллег) и опереться на собственное знание жизни. Такой подход неприемлем с точки зрения маркетингового анализа, потому что формирует неточный портрет потенциального потребителя услуг. К знакомым мы имеем предвзятое отношение: кому-то симпатизируем, а кого-то недолюбливаем. Необъективность сыграет злую шутку: мы склонны преувеличивать значимость мнений тех людей, кому симпатизируем, и, наоборот, игнорируем мнения тех, кого не уважаем. Да и небольшого круга знакомых мало для достоверной статистики.