Выявление потребностей клиента

Четыре мотива покупки

Выяснение потребностей – это не только выяснение, какой предмет может быть полезен клиенту, но и причина, почему он захотел что-то купить. Есть четыре основных мотива покупки:

• безопасность: например, желание купить товар из гипоаллергенных, полезных материалов;
• удобство и комфорт;
• экономия: получение скидки за покупку, бонуса, дополнительной услуги в подарок;
• престиж: желание купить статусный товар.

Чтобы понять, какой мотив у покупателя, можно следить за сигнальными словами в его речи. Вот как меняются критерии выбора товара в зависимости от мотива покупки:

если важно качество, то в речи клиента будут слова-маркеры «Гарантии», «Надежность»;
если важна экономия, то клиент будет интересоваться инвестициями, возвратом инвестиций, скидками, дешевизной, акциями на товары;
если важно качество обслуживания, то покупатель будет обращать внимание на скорость, сроки;
те, кому важен престиж, оценивают товар, исходя из его бренда, эксклюзивности;
если важно удобство, то клиент будет акцентировать внимание на минимальных трудозатратах, комфорте.

Этапы выявления потребностей клиента

И вот клиент уже в вашем магазине. Вы подходите к нему и говорите классическую фразу: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. Посетитель дает свой классический ответ: “Я посмотрю и, если что, обращусь к вам”. И на этом ваше взаимодействие заканчивается. Это типичная ошибка.

Шаг 1. Определяем потребность.

Прежде чем подойти к возможному покупателю, понаблюдайте за ним, посмотрите, каким категориям товара он уделяет больше внимания, проведите первичный сбор информации. Так вы поймете, за каким именно товаром он пришел к вам в магазин. Например, мы продаем посуду, и наш клиент ходит по торговому залу и смотрит чайники. Отсюда мы можем сделать вывод о том, что он пришел за чайником. Все очень просто. Этап “наблюдение” в процессе определения потребностей клиента не должен занимать больше 30 секунд.

Теперь можно подойти к клиенту. Подойти с предложением: “Добрый день! К нам сегодня привезли новые чайнички, мы еще не успели их выставить в торговый зал, давайте я вам их покажу” или “У нас есть чайник, который кипятит 2 литра воды за 30 секунд, давайте я вам его покажу”.

Кстати, на второе предложение клиент может ответить, высказав свою потребность: “Мне нужен чайник побольше” или “Мне не нужен электрический чайник”. А с этим уже можно работать. Поэтому на данном этапе старайтесь в своем предложении охарактеризовать какой-либо товар.

Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.

Если клиент согласился проследовать за вами, то сначала демонстрируем ему товар, а потом приступаем к вопросам.

Если он высказал свою незаинтересованность в вашем предложении, то сразу переходим к анкете с вопросами. Кстати, если вы начинающий продажник, то вам действительно будет полезно составить небольшую анкету с вопросами. Её не надо показывать клиенту, но так вам будет удобнее запомнить все типы вопросов и ситуации их применения.

Вопросы бывают следующих типов:

• Открытые – вопросы, предполагающие развернутый ответ. Пример: “Какой чайник вам нужен?”;
• Закрытые – вопросы, предполагающие один из двух возможных вариантов ответа. Пример: “Вам нужен электрический чайник?”;
• Альтернативные – вопросы, содержащие в себе два альтернативных варианта ответа. Пример: “Вам нужен электрический или обычный чайник?”;
• Риторические – служат для поддержания разговора и создания дружеской атмосферы. Пример: “Правда красивый дизайн у этого чайника?”;
• Наводящие – вопросы, подталкивающие клиента к правильному ответу (для нас). Пример: “Если вам нужен чайник большого объема, то лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?”.

Ситуации, в которых используется тот или иной тип вопросов представлены в таблице.

Тип вопроса	Ситуация
Открытый	Клиент-молчун; Необходимость в получении максимально полной информации; Начало диалога
Закрытый	Получение уточняющей, дополняющей информации; Клиент-болтун
Альтернативный	Необходимость в побуждении к действию (заключительный этап продажи); Выявление потребности
Риторические	Необходимо разрядить обстановку, заполнить молчание
Наводящий	Когда нужно подтолкнуть клиента к какому-либо действию

Шаг 3. Слушаем!

После того как вы прошли этап вопросов, вам предстоит этап выслушивания возражений клиента.

На этом процесс выявления потребностей завершен, осталось лишь довести ваше взаимодействие с клиентом до логического завершения.

Шаг 4.  Отвечаем.

А что делать после выявления потребностей?

После того как клиент выговорится и расскажет вам обо всех своих проблемах, аргументировано ответьте на все его возражения. Не спорьте с ним, оцените настроение собеседника, приводите в качестве аргументов реальные характеристики продукта, которые имеют ценность для конкретного потребителя.

То есть для того, чтобы убедить потребителя в необходимости совершения покупки какого-либо продукта, обратитесь к потребностям, которые мы только что выявили.

Вернёмся к примеру с чайником. Допустим, наш клиент нуждается в большом электрическом чайнике, который позволил бы ему экономить электричество и кипятил воду не дольше 3 минут. Мы показываем ему подходящий вариант, но клиент говорит, что его не устраивает цена.

Возвращаемся к потребностям – экономия электричества. Теперь мы с уверенностью можем сказать нашему клиенту, что он за определенное количество времени «отобьет» цену чайника на экономии электроэнергии и при этом он получит быстрое кипячение большого объема воды, которое он не получит с каким-либо другим вариантом.

Что понимается под словом «потребность». Какие они бывают?

Потребность – это нужда в чем-то, что необходимо для поддержания физиологического или психического здоровья. Согласно Маслоу, нужды делятся на следующие виды (в порядке возрастания):

1. Физиологические. Питание, сон, гигиена, поддержание температуры тела и так далее.
2. Безопасность. Наличие дома, чувство защищенности, наличие финансов.
3. Социальные потребности. Чувство сопричастности, наличие друзей и коллег.
4. Признание. Уважение со стороны социума и уважение к самому себе.
5. Духовные цели или самореализация. Смысл жизни.

Именно в таком порядке человек зачастую удовлетворяет свои потребности. Пока не будут реализованы базовые, добраться до самореализации будет почти невозможно. Человеку нужно направить свои силы на то, чтобы постепенно подниматься на ступень выше.

Духовные потребности можно еще называть экзистенциальными. Их изучал психолог Фромм в 20 веке. Фромм считал, что только после реализации этих нужд человек может достичь своего предназначения.

Виды экзистенциальных нужд:

1. В корнях. Это стабильность и безопасность, наличие семьи.
2. В самоопределении. Личность должна чувствовать себя индивидуально.
3. В преодолении самого себя. Выход за рамки животных инстинктов, саморазвитие.
4. В наличие системы координат. Собственное мировоззрение, основанное на научных теориях, философии или религии, помогает нам быстрее принимать решения и сохранять уверенность.
5. В наличии связей. Человеку необходимо общаться с другими личностями.

Как определить потребность клиента в обычном магазине: пошаговая инструкция

Покупатель все же посетил вашу торговую точку. Что происходит дальше? Обычно в магазинах посетители слышат банальное: «Могу я вам помочь?». В это время хочется сказать: «Нет», – и покинуть помещение. Так бывает более чем в 50 % случаев. Диалог не складывается, клиент нервничает, продавец теряет продажу. Но существует несколько этапов, пользуясь которыми даже новичок может рассчитывать на увеличение прибыли.

1. Выявление потребности

Никогда не стоит забрасывать клиента вопросами, если он только полминуты назад зашел в магазин. Лучше вежливо поздороваться, давая понять, что консультант рядом и готов к общению. После этого нужно дать посетителю время осмотреться и просто понаблюдать за его действиями, заметить, какой именно сегмент товара он рассматривает.

Допустим, мы находимся в магазине строительных материалов. Человек обошел все помещение и остановился у отдела с напольным покрытием. Итог: у нас уже есть первоначальная информация, которую можно использовать. На все подобные действия отводим человеку 30–60 секунд.

Исходя из наблюдений, консультант приступает к процессу установления контакта с клиентом. Можно начать с проговаривания акции: «Сегодня в нашем магазине действует скидка на линолеум» или «На этой неделе завезли новую коллекцию ламината разных оттенков, сейчас я вам их продемонстрирую».

Уже на этом этапе человек обычно высказывает заинтересованность и делится своим запросом, говоря, что именно ему сейчас необходимо

Поэтому продавцу важно, что он неравнодушен к проблеме покупателя

2. Уточняющие вопросы и презентация товара

Когда клиент положительно отреагировал на попытки начать беседу, то можно показать ему всю витрину с товарами, но лишь экскурсионно, а затем задать ряд необходимых вопросов.

Подробнее

Существует еще один ход развития событий. Клиент не готов к диалогу и сам не понимает, что ему нужно. Тогда на помощь приходят все те же наводящие вопросы.

Новичку в продажах рекомендуется заранее прописать краткий список вопросов и попытаться его запомнить. Это позволит не растеряться в ходе общения и показать себя уверенным знатоком своего дела.

3. Выслушать сомнения клиента

Этот шаг направлен на детальный анализ возражений покупателя. Пусть клиент как можно подробнее расскажет все страхи и сомнения при выборе товара. Не стоит перебивать его и согласиться со всеми доводами, пусть даже они покажутся нелепыми и неважными. Таким образом, клиент почувствует интерес и соучастие со стороны продавца, что благоприятно скажется на дальнейшем продвижении продукта.

Следующим этапом будет подведение клиента к покупке. Вся предыдущая работа и сбор информации были лишь подготовкой к очередному шагу.

4. Отработка возражений потребителя

Здесь дело будет заключаться в грамотном воздействии на покупателя с целью ответить на его возражения и убрать все страхи. Хороший продавец – отличный психолог. Проанализировав все ответы клиента, он с легкостью презентует товар, учитывая пожелания клиента, описывая ценность продукта и обходя негативные моменты.

Таким образом, изучить потребности необходимо в любом случае, чтобы грамотно подвести клиента к покупке, озвучив личную выгоду от приобретения. Потребитель должен быть уверен в том, что это он сам выбрал товар и ему никто ничего не навязывал.

Например, покупатель озадачен выбором напольного покрытия для детской комнаты. Ему нравятся характеристики и внешний вид паркета, но он считает, что это дорого и непрактично. Клиент отказывается от всех предложенных вариантов.

Тогда мы берем за основу все высказанные потребности клиента. И предлагаем ему ламинат взамен паркета. Цена данного вида товара значительно ниже, внешний вид ничем не уступает паркету, а порой выглядит даже выигрышнее и современнее. И напоследок уверенно заключаем, что доска покрыта защитным слоем, что делает ее износостойкой. Все возражения отработаны, а клиенту проще определиться с выбором.

Формирование потребностей клиента по технике СПИН

Формирование потребностей является не менее важным шагом, чем их выявление. Конечно, развить спрос можно при помощи активной презентации, с горящими глазами рассказывая о достоинствах своего товара. Но такой подход срабатывает крайне редко и лишь при условии, что человек сам превращается в соучастника продажи. В противном случае убедить собеседника очень сложно. Нередко продавцам приходится сталкиваться со сложными возражениями, способными сорвать сделку.

Если вам попался уверенный клиент, относящийся к аналитическому или более целеустремленному психотипу, высока вероятность, что вам придется использовать иные методы. Здесь не подойдут аргументы, с таким человеком нужно использовать вопросы, лежащие в основе техники СПИН.

Решение должно быть не навязанным, а само прийти к клиенту. Иначе человек может не сделать окончательный выбор, так как в нем не будет его воли. Нужно понимать, что именно последняя играет роль основного внутреннего аргумента для каждого покупателя, особенно если предполагается большая сделка. 

Выявить и подтвердить потребности клиента позволяет техника задавания вопросов СПИН. Данная аббревиатура расшифровывается следующим образом: С – ситуационные, П – проблемные, И – извлекающие, Н – наводящие.

1. Продавец задает ситуационный вопрос, отталкиваясь от своих данных о ситуации и предположений о вероятных мотивах человека.

2. При помощи ответа продавец:

• узнает, как собеседник видит ситуацию;
• изменяет свое представление о его ситуации и мотивах.

3. Продавец задает проблемный вопрос, используя полученную на предыдущем этапе информацию.

4. Проблемный вопрос необходим, чтобы выявить мотив потенциального покупателя.

5. После того как мотив озвучен, продавец использует извлекающий вопрос.

6. При ответе на него потребитель говорит о своих дополнительных мотивах.

7. Когда у продавца есть представление о достаточном количестве мотивов, в ход идет наводящий вопрос.

8. Наводящий вопрос, как и данная техника в целом, позволяют узнать от самого клиента о его потребности.

Может показаться, что технология формирования потребностей по СПИН является совсем непростой. На самом же деле, задача специалиста состоит в том, чтобы уловить логику вопросов, не торопиться и удерживать нить разговора. До продажи нужно точно понимать, что вы хотите продать и какие потребности у покупателя вы будете для этого пробуждать.

Вы ставите цель и готовите под нее ряд вопросов. Каждый из них должен быть направлен на усиление вашего взаимодействия с покупателем, он должен раскрывать ситуацию, помогать выявить проблему, наводить на размышления об улучшении. В итоге вам нужно помочь человеку справиться с вопросом, даже если тот еще не думал о возможности избавления от него. Тогда обе стороны остаются довольны: продавец заключил сделку, а покупатель избавился от проблемы. 

Не стоит надеяться, что посетители сами расскажут о своих желаниях и предпочтениях. Вы, как продавец, должны все время собирать информацию, анализировать ситуацию и вносить изменения в принципы своей работы. Научитесь делать это правильно, и вы превзойдете конкурентов.

Ошибки при определении

Опытные продавцы годами ищут подход к потенциальному клиенту. Многие проходят специальные тренинги, на которых учатся коммуницировать с целевой аудиторией. Во время занятий тренеры учат продажников использовать воронку вопросов.

Воронка вопросов — это последовательность вопросов, которые позволяют определить потребности клиента.

Часто повторяемые ошибки в определении потребностей

Также на помощь приходят специальные упражнения. С их помощью даже новичок сможет открыть в себе новые возможности и стать экспертом в сфере продаж.

Что для этого сделать? Необходимо поиграть в игру под названием «Кто я?». Ее правила просты и понятны. Каждый участник пишет на стикере имя известного героя и наклеивает его на лоб соседа. Участники игры не знают, чье имя написано на их стикере. После этого каждый участник игры пытается выяснить свое имя с помощью вопросов. При этом другие участники могут отвечать на вопрос словами «да» или «нет».

Чтобы заставить клиента покупать товар, важно не просто слепо следовать рекомендациям экспертов и посещать тренинги. Необходимо практиковаться

Не менее важно запомнить распространенные ошибки продажников при выявлении потребностей и избегать их:

• использовать по минимуму закрытые вопросы. Если человек отказывается идти на контакт, не стоит устраивать допрос с пристрастием. Лучше оставить его в покое и вернуться к диалогу в более удачное время;
• искать только одну потребность. Необходимо определить сразу несколько потребностей, чтобы увеличить лояльность покупателя и уровень продаж;
• не рекламировать товар во время выявления потребностей покупателя. Можно вспомнить о продукте, но не навязывать его. Слишком активное продвижение неизбежно оттолкнет покупателя, создаст иллюзию навязывания и отсутствия выбора;
• не забывать про вежливость. Никогда не нужно перебивать покупателя, если он говорит. Перебить — это значит потерять клиента, не выявить его потребность. Грубое общение также недопустимо;
• помнить о главное цели — продаже товара. Во время разговора продавец должен соответствовать ситуации и направлять клиента «в нужное русло». Нельзя дать покупателю отойти от темы и превратить процесс выявления потребности в сеанс у психоаналитика. Главная цель — определить проблему клиента и решить ее при помощи продукта.

Удовлетворение нужд – профит

Установление потребностей клиента — важная составляющая процесса продаж. Выявлять потребности необходимо с помощью воронки открытых и закрытых вопросов, а также иных маркетинговых инструментов. Не поняв, что именно нужно покупателю, продать товар и наладить успешный бизнес в сфере продаж вряд ли получится.

10 вопросов для выявления потребности клиента

Выяснение проблемы На этом этапе нужно определить, какая проблема волнует клиента. Иначе – узнаем, что именно хочет покупатель. Например, задаем вопросы: «Вас что-то конкретное интересует?»; «Что именно присматриваете?».
Критерии Чтобы проявить себя грамотным специалистом и правильно представить товар, продавцу нужно уточнить критерии выбора продукта у каждого конкретного покупателя. Можно задать вопросы: «Чем вы руководствуетесь при выборе товара?»; «Какими функциями должен обладать продукт?»; «Каким вы видите для себя этот товар?».
Принципиальность Далее необходимо узнать, принципиальны ли свойства, которые уже перечислил клиент. Это поможет избежать недопонимания в процессе беседы, а также увеличить возможность альтернативы при презентации продукта. Например: «Вас интересует конкретный товар или могу предложить вам альтернативный вариант с подобными свойствами?»

Ожидаемые результаты В процессе диалога с клиентом важно уяснить, что он ожидает получить при выборе того или иного товара. В своих ответах покупатель, как правило, подробно рассказывает о своих ожиданиях

В таком случае продавец поднимает свой профессионализм в глазах клиента и приобретает шанс удачно оформить продажу, а также своевременно предложить дополнительную услугу или товар. Например: «Какую выгоду вы видите для себя после приобретения товара?»; «Каковы ваши ожидания от покупки?»; «Какие проблемы поможет решить этот товар?».
Опыт клиента Чтобы стало понятнее, какой товар выгоднее презентовать, нужно выяснить, насколько клиент уверен в своем выборе, и узнать о его опыте использования подобного продукта. Например: «Вы уже пользовались похожей продукцией?»; «Что было наиболее удобно?»; «Какие функции не пригодились вам совсем?».

Бюджет Данный критерий можно рассматривать с двух сторон. Некоторые специалисты утверждают, что лучше не задавать клиенту вопросы о предполагаемой стоимости, потому что это загоняет его в рамки. Но иногда, чтобы уменьшить время консультации, такую информацию все же стоит уточнить, да и покупателю будет проще сориентироваться в ассортименте. Только в этом случае рекомендуется увеличивать оговариваемую с клиентом цену на треть. Корректные вопросы: «В пределах какой стоимости выбираете …?»; «Какую сумму вы готовы потратить на покупку?».
Уникальные особенност Бывают ситуации, когда выгодную сделку продавец оформляет за считанные секунды. Секрета здесь нет. Просто консультанты с большим опытом делают акцент на фишках товара, предварительно выяснив, интересует ли такая особенность клиента. Так можно и себя показать как отличного профессионала, и покупателя настроить на покупку. Например: «А какие уникальные свойства вас привлекают в товаре?»; «Вас интересует какая-то определенная функция?».
Готовность к покупке Существует определенный тип покупателей, которые долгое время не могут определиться с выбором. Естественно, вопросы о готовности к приобретению нужно задавать практически всем клиентам, но описанной категории людей особенно настойчиво, чтобы покупку они совершили здесь и сейчас. Например: «Какой способ оплаты для вас наиболее оптимален?»; «Могу я начать оформление документов?».
Стереотипное мышление В современном мире существует множество способов для выбора продукта или услуги, которая соответствует всем необходимым критериям. Можно обойти несколько однотипных магазинов с похожими товарами, изучить характеристики на официальном сайте, почитать отзывы в Интернете или просто опросить друзей, узнав мнение и о товаре, и о компании, которая его производит. Так вот, чтобы исключить негативные стереотипные мысли потребителя, продавцу желательно знать, какой информацией владеет клиент, чтобы отсеять появившиеся возражения. Можно использовать такие вопросы: «Вы знакомы с нашей продукцией?»; «Вы уже рассматривали подобное предложение?».
Опасения и возражения В голове каждого клиента появляются в момент выбора серьезные опасения. Они могут касаться совершенно разных сегментов. Допустим, страх того, что его обманут, товар продадут с браком, через некоторое время что-то сломается, не хватит средств на покупку действительно качественной вещи и т.д. В маркетинге существует определенный этап продажи – отработка возражений. Квалифицированный продавец это действие может не совершать, потому что еще при выявлении потребностей в начале беседы с клиентом он определяет эти опасения путем использования правильных вопросов. Например: «Чего именно вы опасаетесь, покупая данный товар?»; «Каковы ваши сомнения с точки зрения эксплуатации товара?».

Польза от выявления потребностей клиента

Основную ценность для предприятия представляет клиент. Ведь если он совершает покупку или сделку, это приносит предприятию прибыль. Поэтому компании должны быть интересны проблемы и потребности покупателя.

Рассмотрим причины, по которым выявление нужд и «болей» клиентов выгодно предприятию.

Можно изучить предпочтения целевой аудитории.

Пытаться решить за человека, какой товар ему нужен, а какой нет, и тем более указывать ему на это – плохая идея. Лучше узнать, какие свойства при выборе продукта для человека наиболее важны, чего он желает. Только так вам удастся подобрать тот вариант, который действительно будет полезен ему. Кроме этого, вы сможете выявить своего целевого клиента.

Становятся видны болевые точки собеседника.

Как правило, один и тот же товар может решить сразу несколько задач, поэтому правильно будет предлагать его по-разному в каждой конкретной ситуации. Например, одному человеку ноутбук нужен для работы с документацией и выхода в Интернет, а другому – для компьютерных игр и просмотра фильмов. Таким образом, понимая цель покупателя, в первом случае уместно будет предложить устройство с характеристиками, достаточными для работы с документами, а во втором понадобится вариант помощнее, с хорошей видеокартой и большей оперативной памятью.

В глазах клиента вы выглядите как профессионал своего дела.

Клиент оценивает продавца по тому, как он разговаривает, как предлагает товар, о чем спрашивает

Поэтому столь важно задавать правильные вопросы потенциальному покупателю при выявлении его потребностей, общаться с ним. Так вы показываете, что сможете помочь ему и подобрать наилучший для него вариант.

Клиент ощущает ваше внимание и заботу. Доказано, что, когда дело касается покупки чего-либо, люди прежде всего любят говорить о себе

Если продавец узнает у клиента о его желаниях, предпочтениях, болях, страхах и т. д., то обстановка формируется очень комфортная, расслабленная. Как результат, клиенту проще прислушиваться к вам.

Доказано, что, когда дело касается покупки чего-либо, люди прежде всего любят говорить о себе. Если продавец узнает у клиента о его желаниях, предпочтениях, болях, страхах и т. д., то обстановка формируется очень комфортная, расслабленная. Как результат, клиенту проще прислушиваться к вам.

Вы отрабатываете возникающие возражения.

Отработка возражений потенциального покупателя производится на основе аргументированных тезисов о том, каким образом товар избавит его от проблем. Также можно использовать факты о соотношении цены и качества.

Вы ведете с клиентом активный диалог.

В таком формате общения с клиентом затрачивается меньше времени на выбор товара. Получается экономия времени как клиента, так и продавца. А время, как известно, ценный ресурс.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
Узнайте цвет

Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Схема, предполагающая последовательное вплетение вопросов в контекст разговора

Выявление первичного интереса

«Сергей Иванович, спасибо, что вы нашли время  встретиться (поговорить предметно по телефону). Я так понимаю, вас заинтересовало наше предложение. Расскажите поподробнее, что для вас сейчас актуально?».

Выявление факта потребления

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, вы уже пользовались подобной услугой (продуктом, сервисом)?  Чем именно вы сейчас пользуетесь? Вы довольны результатами использования этого товара (сотрудничества с данной организацией)?».

Выявление потребности

«Сергей Иванович, что для вас принципиально важно при выборе продукта (услуги, сервиса)?  Что именно для вас важно при выборе поставщика (провайдера, подрядчика, производителя)? Есть ли у вас особенные предпочтения?». Вопрос о принципиальной привязке

Вопрос о принципиальной привязке

«Сергей Иванович, вы сказали, что работаете сейчас только с одним поставщиком. Это ваша принципиальная позиция, или вы готовы рассмотреть варианты сотрудничества с нашей компанией? Возможно, наше предложение будет для вас интересно. Вы готовы обсудить детали?».

Формирование кредита доверия

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, по какому принципу вы выбираете (называем предмет выбора)? Дело в том, что наша компания может вам предложить (назовите ценность, выгоды, скрытые нюансы, которые не известны потребителю, чтобы сформировать статус эксперта в данном вопросе и повысить доверие)».

Вопрос о негативном (особенно актуально для услуг – разработки сайтов, дизайна, рекламы, а также для PR, СМИ)

«Сергей Иванович, скажите, есть что-то такое, чего не должно быть в рекламном ролике (на сайте, в газете)? Вы можете показать то, что вам не нравится, чтобы мы сразу могли это исключить? Покажите, пожалуйста, то, что вам нравится, и то, что не нравится».

Предупреждение возражения «дорого»

«Сергей Иванович, сориентируйте меня, пожалуйста, по бюджету, чтобы я не предлагал вам варианты, которые точно вам не подойдут».

Вопросы, связанные со сферой использования продукта, или услуги

«Сергей Иванович, где вы планируете использовать наш товар? Как вы собираетесь его использовать? Что ожидаете получить в результате?».

Вопросы о процессе принятия решений (для крупных сделок)

«Сергей Иванович, если мы с вами договоримся в целом по условиям, как будет выглядеть процесс принятия решения о сотрудничестве, каковы этапы согласования, за кем останется последнее слово?».

Вопрос фиксирования интереса

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, какой из предложенных вариантов, на первый взгляд, вас устраивает больше?».

Если доверительные отношения с клиентом

«Сергей Иванович, скажите, что мне нужно еще сделать, чтобы сделка состоялась?».

Вопрос для анализа эффективности каналов привлечения новых клиентов

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, откуда вы узнали о нас (о нашем предложении)?».

Вот и все на сегодня. Надеюсь, информация будет для вас полезной. И напоследок небольшое объявление: вы можете получить 18 готовых скриптов продаж для вашего бизнеса и удвоить эффективность работы отдела продаж. Воспользуйтесь этой уникальной возможностью. Узнайте, как может улучшиться ваш бизнес после их внедрения.

Желаю успехов и больших продаж.