Техника продаж: 5 этапов продавца

Виды и классификация техник продаж

Все существующие техники продаж (а их десятки) можно разбить на группы и объединить по общим признакам. 

По инициатору взаимодействия:

1. Активные. Инициатива идет от продавца, которому нужно продать свой продукт.
2. Пассивные. Когда в продаже заинтересован покупатель. Пассивные продажи практически всегда стимулирует маркетинг.

По направленности товара:

1. Прямые. Продукт реализуется напрямую конечному потребителю. Например, когда бабушка продает овощи со своего огорода.
2. Косвенные (непрямые). Товар продается через посредников, которые перепродают продукт. Пример: продуктовый магазин у дома.

По характеристике процесса сделки: 

1. Простые. Здесь короткий цикл продаж и минимальное количество встреч. Чаще всего: человек пришел, увидел, купил.
2. Сложные. Когда покупателю для принятия решения нужно подумать, взвесить плюсы и минусы, рассмотреть другие предложения. Цикл продаж удлиняется, количество взаимодействий увеличивается, привлекаются сторонние эксперты.
3. Каскадные (конвейерные). Когда каждый этап продажи выполняет отдельный человек: обзванивает клиентов колл-менеджер, менеджер по продажам проводит встречу, кассир принимает оплату и т.д.

По типу действующих сторон:

1. В2В. Дословно «business to business» — бизнес для бизнеса. То есть сделка совершается между юридическими лицами.
2. В2С. Или «business to consumer» — бизнес для потребителя. Когда товар или услугу продают физически лицам.

По степени осведомленности покупателя:

1. Холодные. Самый сложный вид продаж. Клиент не планирует покупку, не знает о продукте и продавце и может в принципе не иметь проблемы, которую решает продукт. 
2. Теплые. У покупателя есть проблема, он знает, что продукт ее решит. Чем больше человек знает о продукте и преимуществах конкретного продавца, тем он «теплее». Самый «горячий» клиент тот, который идет целенаправленно к выбранному продавцу — его не нужно убеждать, остается только забрать деньги.

По объему торговли:

1. Оптовые. Когда товар продают посредникам крупными партиями, например, торговым сетям. Те покупают продукт по более низкой цене и перепродают с учетом собственной наценки. В абсолютном большинстве случаев это B2B-сделки.
2. Розничные. Товар доходит до потребителя и продается поштучно или мелкими партиями. Чем больше посредников в цепочке, тем дороже продукт обходится конечному покупателю.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

1. Транзакционные. Участие продавца минимальное. Клиент принял решение о покупке и идет к продавцу за конкретным товаром. Тому остается только оформить сделку (провести транзакцию).
2. Экспертные. У клиента есть сомнения, вопросы по продукту. Задача продавца: показать экспертность (знание тонкостей продукта) и проконсультировать человека так, чтобы у того не осталось нерешенных задач. 
3. Личностные. Клиент охотнее покупает у того, кому доверяет или имеет личную симпатию. Цель продавца: установить тесные дружеские отношения, найти общие интересы, расслабить человека, вызвать положительные эмоции.

Под все эти разновидности маркетологи разработали техники продаж, позволяющие довести покупателя до кассы. Какие-то из них уже всем приелись и не работают, а какие-то актуальны до сих пор и успешно продают. 

Как вы действуете в условиях конфликта?

На этапе презентации у клиентов возникают возражения, а если вы реагируете неправильно, то возникает конфликт. Этот тест поможет выявить стратегию поведения, свойственную вам в конфликте и понять, насколько она конструктивна и как её можно улучшить.

Из этого теста вы узнаете о 5 типов поведения:

Тип I. «Черепаха» (избегание) — стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как от достижения личных целей, так и от участия во взаимоотношениях с окружающими.

Тип II. «Акула» (конкуренция) — силовая стратегия: цели очень важны, взаимоотношения нет

Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй

Тип III. «Медвежонок» (приспособление) — стратегия сглаживания острых углов: взаимоотношения важны, цели нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали и любили, ради чего жертвуют своими целями.

Тип IV. «Лиса» — (стратегия компромисса: умеренное отношение и к целям, и к взаимоотношениям). Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.

Тип V. «Сова» — стратегия открытой и честной конфронтации и сотрудничества. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех.

Ваша задача — внимательно прочитать пословицы и афоризмы и по пятибалльной шкале определить, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта. 1 — совсем не типично, 2 — редко, 3 — иногда, 4 — часто, 5 — весьма типично.

Невербалика в продажах

Очень важно научиться устанавливать и удерживать контакт в процессе общения с клиентами или партнерами. В этом помогут упражнения с картами «Невербалика в переговорах»

На каждой из 30 карточек изображена определенная поза или жест клиента. Жесты и позы означают позитивное настроение или негативное отношение к чему-либо, каждая из карточек показывает реакцию клиента на ваши слова или действия. Вы просто берете карточку из колоды и догадываетесь, что значит тот или иной жест. Далее переворачиваете карту и проверяете себя и свои догадки.

Тренировать навыки невербального общения можно как самостоятельно, так и в коллективе с коллегами. Если вы играете в коллективе, то каждый из игроков по очереди берет карту из колоды, догадывается, какая реакция на ней изображена, и если оказывается прав — оставляет карту себе. Выигрывает тот, кто отгадает как можно больше жестов или поз клиента.

Особенности продаж при холодных контактах с клиентом

Холодная продажа — это продажа тем, кто о вас слышит в первый раз. Это самая сложная продажа с самой низкой конверсией. Все-таки желательно предварительно формировать доверие и делать клиентов постоянными. Однако холодные продажи могут быть очень эффективными. Вот 5 принципов холодных продаж. 

1. Продолжайте предлагать, несмотря на отказы. В холодных продажах хорошая конверсия — это 1%. Потому отказы здесь норма. 
2. Слушайте клиента. У вас мало времени, и хочется вывалить максимум аргументов. Но не спешите! Наоборот, нужно еще больше слушать клиента — люди это любят. 
3. Дайте клиенту выбор. Не навязывайтесь сверх меры. Предложите и уйдите в сторону. 
4. Сразу к делу. Расскажите самые убойные аргументы в пользу продукта. Убедите сразу, а детали раскроете потом. 
5. Будьте другом-экспертом для клиентов. Не ленитесь консультировать и от души помогать даже тем, кто еще не купил. Они это оценят. 

9 современных техник активных продаж

На современном рынке существует огромная конкуренция. Каждый клиент ищет, где лучше товар или услуга, и требуется немалая харизма и сила убеждения у продавца, чтобы добиться заключения сделки. Для достижения лучших результатов топовые менеджеры используют современные виды продаж.

1. AIDA-техника активных продаж

Эффективность данной модели сильно зависит от того, умеет ли продавец убеждать. Эта техника состоит из 4 составляющих:

• A (Attention). Привлечение внимания. Знакомство с клиентом.
• I (Interest). Возбуждение интереса. Менеджер рассказывает покупателю о преимуществах товара с точки зрения потребностей клиента.
• D (Desire). Разжигание желания. Перечисление выгод покупателя и положительных изменений в жизни, связанных с приобретением.
• A (Action). Побуждение к действию. Заканчивают обсуждение и призывают к покупке.

2. ПЗП-техника активных продаж

Эта методика позволяет продавать человеку, который не желал делать покупки. Она включает в себя три блока:

• П – привлечение внимания. На этом этапе потенциальному клиенту задают вопросы, выявляющие его заинтересованность в товаре. Они сообщают покупателю, насколько его жизнь станет лучше после совершения сделки. Например, при продаже средств отбеливания зубов задают такой вопрос: «Вы хотите обладать белоснежной улыбкой?» Если человек говорит: «Да», работают над его возражениями, закрывают их и переходят к презентации продукта.
• З – заинтересованность. Для начала внимательно слушают клиента, собирая всю информацию о его потребностях и анализируя ее. Затем проводят презентацию, делая акцент на тех характеристиках продукта, которые решат проблему покупателя.
• П – продажа. После заключения сделки продавец обменивается контактами с клиентом. Это поможет поддерживать общение в дальнейшем.

3. Консультативные продажи

Консультативный подход – основная техника реализации товара. Есть несколько этапов в этом методе:

• Знакомство – представление себя и компании.
• Получение данных (выявление «болей» покупателя).
• Предложение (подбор лучшего варианта на основе клиентских запросов).
• Озвучивание цены продукта.
• Завершение сделки.

4. SPIN

Для продажи дорогих продуктов применяется техника SPIN. Коммуникация менеджера с клиентом выстраивается на 4 вопросах:

• Ситуационные. Интересуются актуальным положением дел.
• Проблемные. Выявляют «боли» клиента.
• Извлекающие. Пытаются выявить мысли о том, что может случиться, если товар не будет куплен.
• Направляющие. Дают понимание того, что будет, если приобрести товар.

5. Концептуальные продажи

Эта техника характерна для B2B-сегмента. Упор делается на количество, а не на качество продукции. Есть три шага к совершению сделки:

• изучение;
• преподнесение в правильном ключе;
• выяснение уровня заинтересованности.

6. SNAP

Эту технику называют гибкими продажами. Она характерна для быстро меняющегося мира с жесткой конкуренцией. Расшифровка названия означает:

• «Не усложняй». Мысли излагаются простым языком, избегают сложных вопросов.
• «Бесценность». Заявление о своих преимуществах по сравнению с конкурентами, рассказ о выгодности и эксклюзивности.
• «Соответствие». Отождествление потребностей клиента и предложения. Упор на то, что специализация компании соответствует сфере деятельности клиента.
• «Приоритетность». Указание на свой приоритет по сравнению с другими фирмами. Внушение мысли о необходимости совершения немедленной покупки.

7. Челлендж-продажи

Техника используется в сфере B2B-продаж. Она достаточно нестандартная. В основе три принципа:

• Обучение. Повышение экспертности и нахождение новых путей развития, решение проблем.
• Адаптация. Налаживание коммуникации, выявление проблем.
• Ведение клиента. Менеджер занимается клиентом, помогая в освоении нового товара.

8. Sandler

Покупатель сам выбирает товар и выходит на контакт с продавцом, потому что менеджер отказался от него, как от неперспективного. Потребитель должен убедить компанию в собственной заинтересованности. Здесь важны качественные сделки, а не количественные.

9. Клиентоориентированные продажи

Эта модель используется для B2B-рынка с высокой конкуренцией. Необходимо соблюдать следующие правила:

• Каждому покупателю – индивидуальный подход.
• Слушать клиента, задавая вопросы, интересуясь его проблемами.
• Заключать сделки с людьми, которые занимают руководящие должности.
• Находить возможные пути решения задач, не пытаясь продать ненужный продукт.
• Не делать акцент на установлении коммуникаций.
• Закрывать бесперспективные сделки и вовремя прерывать их.
• Соглашаться со сроками и требованиями клиента.

Какие методы использовать в психологии продаж

Работа с эмоциями

Приятно думать, что мы покупаем на основе разумных доводов. Но наука психология продаж, методы которой мы обсуждаем в этом разделе, утверждает, что за любой покупкой стоит определенная эмоция, а то и просто инстинкты. 

Есть основная реакция на внешние стимулы под ключевым названием «бей или беги». То есть мы либо хотим что-то получить (доминируем), либо хотим чего-то избежать (убегаем). Исходя из этого, выделяют две большие группы эмоций: 

• положительные — радость, гордость, альтруизм, амбиции лидера;
• отрицательные — страх, стыд, вина, зависть. 

Продавец воздействует на обе группы эмоций. Он может предупреждать людей о том, что они могут что-то потерять: здоровье, уют, статус, деньги. И может мотивировать их что-то приобрести: те же здоровье, статус, деньги, эйфорию, безопасность. В разных случаях лучше действуют разные драйверы-эмоции. Но без эмоций продажи не будет, поэтому работа с такими тонкими материями — один из главных методов психологии продаж.  

Применение разговорных техник 

Есть масса техник общения, которые можно освоить и применять в продажах. Вы и сами как хороший продавец знаете, как эффективнее общаться, какие приемы применять. Где-то стоит повторить за клиентом последнюю фразу, где-то нарисовать картину будущего, где-то выстроить разговор на ты, как со старым другом.

Непрофессиональное общение менеджера по телефону может стоить бизнесу клиента и финансовых потерь. Контролируйте работу специалистов и улучшайте скрипты продаж с помощью продуктов Calltouch.

Использование языка тела

Опять возвращаемся к невербалике — без нее в личных продажах никак. Взгляд в глаза, голова слегка склонена набок — так вы продемонстрируете заинтересованность. Ни в коем случае не держите руки крест-накрест — это закрытая поза недоверия. И улыбайтесь почаще! 

Определение основного канала коммуникации клиента: он визуал, аудиал или кинестетик?

Есть такая старая классификация по тому, как человек по большей части воспринимает информацию: зрительно, тактильно или на слух. Визуалы лучше всего воспринимают глазами. Можно отличить их по лексикону: визуалы часто употребляют слова и выражения вроде «смотреть», «в перспективе», «на первый взгляд». Аудиал в разговоре будет использовать слова «слушать», «говорить», «обсудить», «я вас услышал». Кинестетики скажут «такое чувство», «вкусный текст».  

Оценив речь человека, вы сможете подобрать наиболее удобные сравнения и обратиться на понятном ему языке. Попробуем продать медиа колонки трем разным типам:

• послушайте, какое звучание у высоких частот (аудиал);
• ощутите вибрацию, какой плотный бас (кинестетик);  
• посмотрите, какая палитра звука (визуал). 

Ощущение владения

Покупатель может почувствовать, что вещь уже ему принадлежит. После этого ему остается ее купить, ведь расставаться с тем, что практически твое очень сложно. На ощущение владения заточены такие методики как тест-драйв автомобиля, пробный бесплатный период пользования приложением. 

Использование «сократовского диалога»

Так называемый метод трех «Да» ведет начало от древнегреческих риторических техник и за тысячи лет доказал свою эффективность. Задавайте клиенту вопросы, на которые он машинально ответит «да». Когда вы зададите главный продающий вопрос, клиенту будет проще ответить утвердительно.  

Пример:

— Вам же хочется, чтобы компьютер был без вирусов?

— Ну да. 

— И хочется эту проблему один раз решить и забыть, согласны?

— Конечно. 

— Давайте поставим вам антивирус и сразу активируем на три года?

— Хорошо.   

Предложения от наших партнеров

Техника Sandler-продаж

Данная техника была разработана специалистом по тренингам Дэвидом Сэндлером. В основе её использования действует ключевой принцип, в соответствии с которым качество сделок является приоритетным по сравнению с их количеством. При отсутствии заинтересованности клиента не следует «держаться» за него, рекомендуется переходить к работе с другими клиентами. Причём, данная техника выстраивается на убеждении продавца со стороны клиента в его заинтересованности.

Пример использования техники Sandler-продаж:

Автосалону предлагается размещение рекламного обращения на сайте. Во время первого контакта клиенту объясняют, сколько заявок он недополучает, как могло бы измениться их количество благодаря рекламе. При этом клиенту рассказывают о том, что имеется исчерпывающий набор инструментов, посредством которых представляется возможным определить точное количество заявок. Далее клиент оценивает все достоинства, положительные стороны предлагаемого решения и сам проявляет заинтересованность в том, чтобы приобрести рекламу на онлайн-ресурсе. Клиенту сообщают о стоимости, а затем без дополнительных затрат времени оценивается степень его готовности заказать рекламу. Если после объяснений заинтересованность у клиента отсутствует, контакт с ним прекращается.

Техника продажи решений

В сфере продаж используются техники, которые ориентированы не только на продукты, но и на решения, способные принести выгоду потенциальным клиентам. Эта методология предполагает, что современные покупатели являются более информированными, и даёт возможность продавцам и потенциальным клиентам контактировать на равных. При использовании техники продажи решений на первый план выходит предположение о том, что потенциальные клиенты уже ознакомились с предлагаемыми продуктами и обладают отчётливыми представлениями о тех вариантах, которые им подходят.

Пример использования техники продажи решений

Продавцы услуг в сфере дизайна и печати могут предлагать потенциальным клиентам индивидуальные пакеты, в которых предусмотрены дизайнерские услуги, что будет включать в себя формирование индивидуального стиля, визитных карточек, вывесок – с максимальным приближением к удовлетворению всех потребностей клиентов.

Благодаря применению техники продажи решений, продавцы могут корректно определять так называемые «болевые точки» клиентов и предлагать различные индивидуальные решения, придавая им выраженную целевую направленность.

Таким образом, даже идеальные продукты могут остаться невостребованными, если игнорировать специфику и корректность применения методологий продаж. Сегодня в предпринимательстве применяется множество техник, ориентированных на продажи, Их освоение предоставляет возможность добиться максимальной результативности в работе.

Техника продаж из 8 этапов

Для многих сделок в сфере розничной торговли достаточно и 5-ступенчатой модели продаж, но рекомендуется выделять ещё такие три этапа, как Up-sell/Down-sell, допродажа и взятие контактов/рекомендаций. Они достаточно просты, большинство бессознательно уже применяет их в своей работе, однако именно детальное следование их правилам позволяет увеличить эффективность закрытия сделки: повысить средний чек и итоговую прибыль.

Таким образом, алгоритм техники продаж из 8 этапов следующий:

1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Up sell / Cross sell.
6. Закрытие сделки.
7. Допродажа.
8. Взятие контактов/рекомендаций.

И если с первыми четырьмя ступенями, а также с этапом закрытия сделки все понятно из классической модели продаж, то последние три следует разобрать подробнее.

Up sell / Cross sell

Детальная проработка всех возражений клиента так или иначе ведет к согласию на сделку, формальному или фактическому. И вот тут-то уместно предложить более дорогую модель уже выбранного товара (up sell) или дополнения к ней, расширяющие ее функционал, с целью увеличения суммы продажи.

Шансы на то, что клиент поддержит предложенную инициативу выше именно сейчас, а не на этапе презентации. Значительно выше, так как он уже принял решение о покупке товара, и, вполне вероятно, не столь значительная переплата за расширенный функционал покажется ему оправданной.

Так, например, покупатель уже определился с приобретением модели iPod Touch 4 GB, и, возможно, с легкостью соблазнится на покупку карты iTunes, расширяющей возможности выбранной модели, или же купит iPod Touch 8 GB, на который весьма кстати существенная скидка.

Эффективно увеличить средний чек на этом этапе позволяет также Cross sell, — предложение приобрести товары из другой категории, но зачастую сопутствующие изначальной покупке. Так, для примера, выбрав в спортивном магазине кроссовки для бега, клиент скорей всего приобретет вместе с ними и две пары носков, вовремя предложенных консультантом.

Допродажа

Третьим способом мотивировать покупателя к увеличению суммы заказа смело можно назвать различные допродажи.

Причем предложение вариантов клиенту преподносится в достаточно ненавязчивой форме:

Многие наши покупатели к ____ берут ____.

Обратите внимание на ____, возможно, для вас это тоже актуально. Отсутствие допродаж зачастую обусловлено недостаточной информированностью продавцов-консультантов, что именно можно предложить к конкретному товару, и в том числе из-за отсутствия дополнительной мотивации работников

Отсутствие допродаж зачастую обусловлено недостаточной информированностью продавцов-консультантов, что именно можно предложить к конкретному товару, и в том числе из-за отсутствия дополнительной мотивации работников.

Взятие контактов/рекомендаций

Завершающим этапом выделяют взятие контактов клиента с целью вероятности повторных продаж. Причем с этой же целью рекомендуется брать контакты даже у сорвавшегося клиента, так как есть определенные шансы, что грамотный маркетинг (СМС, почтовая рассылка) все же вовлечет его в сделку в будущем.

Презентация товара

При демонстрации товаров необходимо сделать его небольшую презентацию. Таким образом вы сможете показать клиенту все преимущества товара. Проводя презентацию товара, делайте упор на потребностях клиента. Не стоит показывать те стороны продукции, о которых покупатель не спрашивал. Вам нужно будет рассказать о возможностях продукции, которые интересны покупателю торговой точки.

Рассмотрим простой пример, как не надо презентовать:

Вадим решил приобрести новый телевизор, так как старый сломался и стоимость ремонта достаточно велика.  Он решил купить совершенно новый ЖК-телевизор с высоким разрешением. Зайдя в магазин, Вадим растерялся – выбор был огромен, но далеко не все товары соответствовали его запросу. Когда к нему подошел консультант, Вадим обрисовал ему свою потребность и тогда продавец задал ему вопрос о размере телевизора. Вадим ответил, что его вполне устроит средняя диагональ экрана и самое главное, что его волнует в предстоящей покупке – качество изображения. Тогда консультант начал предлагать товары по акции и самые дешевые модели. Он не стал предлагать более дорогие модели и расписывать преимущества большого экрана, полностью игнорируя потребность клиента. Вадим практически сразу потерял интерес к покупке в этом магазине решив, что нужно товара он в этом месте не найдет.

Настроил себя — настрой инструменты

Не только скайп может сохранить вам пару лишних часов. Любимые гаджеты и банальные настройки почты тоже кое-что могут. Итак:

1. Наверняка в вашей организации есть CRM-система. Каждый раз вносите то, что покупал клиент, когда и в каком количестве. Вообще любые данные. Это сейчас вы помните все без напоминаний, а когда клиент вернется через полгода, будет очень сложно сгруппироваться в полете.

1. Совершенно точно стоит убрать оповещения соцсетей в смартфоне. Их можно проверить в те самые 10-минутные перерывы, которые вы включите в свой распорядок дня. А в процессе работы френды отвлекать не должны.

Покопайтесь в настройках почтового ящика

Там можно маркировать письма по важности, складывать беседы по проектам в отдельные папки, настроить автоответчик на случай, если вы собрались в отпуск.

Звонок клиенту: ловим нить диалога

Итак, настроились на продажу? Значит, приступаем к первому этапу продажи – установлению контакта с клиентом. И здесь ваша цель – поймать нить диалога и назначить встречу клиенту с помощью телефонного звонка.

Однако вы можете меня спросить: «Но как? Мы же еще не знаем, кому мы будем звонить, мы не знаем лицо, принимающее решение». Так вот, друзья, моя четкая убежденность заключается в том, что нужно сделать все возможное, чтобы узнать ЛПР до звонка в компанию, на этапе подготовки, использовать разные хитрости и уловки (например, как показывает Сергей Филиппов в своем видео), а выяснять ЛПР во время холодного звонка – только в случае крайней необходимости.

Ну что, приступим?

И первый наш шаг в случае, если телефонный звонок состоялся, – это банальное, казалось бы, приветствие. Его общепринятая форма – «Добрый день!».

Сегодня многие компании отказываются от формулировок «доброе утро» и «добрый вечер», и этому есть обоснование. Утро может быть для нашего собеседника «недобрым», а фраза «добрый вечер» как бы подталкивает поскорее закончить разговор: раз уже наступил вечер, то пора бы закончить работу. И, конечно, никакого «доброго времени суток!», которое находится за гранью грамотности и вежливости.

ВАЖНО: «Добрый день!»

После приветствия нужно обязательно назвать имя клиента, и только после этого – представиться самому. Не упускайте этот момент! Ведь на самом деле приятно, когда обращаются ИМЕННО КО МНЕ, а не какому-то руководителю.

Важно отметить, что в телефонном разговоре нам дорога каждая секунда, поэтому фразу «меня зовут» из диалога лучше исключить. Представление идет по формуле: Имя + Фамилия + Название компании

При этом далее, при необходимости, вы можете назвать свою должность. Но помните, что если ваш собеседник – гендиректор, то «менеджера» или «специалиста отдела маркетинга» он будет слушать неохотно.

Следующий момент – обязательный вопрос о времени: «Удобно ли вам говорить?» (забудьте фразу «Есть пара минуток?» и подобные, потому что они мешают вам держать позицию). И только после этого называем цель своего холодного звонка. Оптимальный вариант – доброжелательная фраза: «Я звоню вам, чтобы, во-первых, познакомиться, а во-вторых, договориться о сотрудничестве».

Как обучать менеджеров по продажам

Менеджеры по продажам не имеют специального образования, так как у нас в стране оно отсутствует в принципе, поэтому придется обучать их и растить специалистов. Существует ряд дисциплин, которые должны освоить менеджеры, чтобы они смогли успешно вести деятельность. Они должны быть четко ознакомлены со спецификой предлагаемых товаров и услуг, владеть технологией холодных звонков и уметь проводить личные встречи. Также специалисты должны уметь работать с документацией.

Как бы руководитель этого не хотел, он вряд ли сможет возложить все обучение на приглашенных тренеров

Большую часть работы ему нужно будет проводить самому, и чтобы обучение было успешным, важно знать, как построить программу

Прежде всего, важна практика. Лучше всего люди запоминают то, что выполняют сами. Оптимально провести для специалистов тренинг холодных звонков. Лучше всего, чтобы тренинги проходили в игровой форме – так работники лучше вовлекутся в процесс и смогут усвоить информацию.

Для обучения новым менеджерам нужен кто-то опытный, кто будет в определенный момент подсказывать им, что делать. Наставником может быть руководитель или коммерческой директор

Но в любом случае важно, чтобы это был человек, который умеет продавать, а не только указывает новичку на его ошибки. В особенности наставники важны при обучении личным встречам

Раз в 1–2 недели требуется проведение специального обучения, а именно различных тренингов. Проводить их могут как приглашенные специалисты, так и успешные работники отдела продаж. Раз в месяц рекомендуется проводить «круглый стол», при котором продавцы смогут поговорить с руководителем о результатах своей работы, своих ошибках и достижениях.

Важная составляющая в обучении – это чтение. Не стоит ждать, что менеджеры будут искать необходимую литературу сами. Лучше организовать мини-библиотеку прямо на рабочем месте. Давайте людям книги на конкретное время, чтобы они читали быстрее. В конце месяца или квартала проводите аттестационные работы по материалам, изученным специалистами на тренингах. Полученные результаты можно учитывать, назначая квартальные денежные бонусы. Это мотивирует менеджера снова закрепить материал перед аттестацией.

Извинения, отказы и просьбы

Эта простая разминка поможет вам совершенствовать навыки работы с возражениями клиента, научиться правильно реагировать и отвечать на извинения, отказы и просьбы клиентов.

Извинение всегда должно быть коротким и вежливым:— Извините! Прошу прощения!

Возьмите на себя ответственность за дальнейшие действия.— Я запишу информацию…

Сообщите о своих последующих действиях:— Все узнаю и сообщу Вам через 10 минут.

Просьбу начните с выгоды для собеседника.— Чтобы быстро…

Обозначьте суть предложения.— Мне необходимо…

Задайте вопрос о согласии.— Согласны?

Отказывая, предложите альтернативные варианты.— К сожалению, этого сделать невозможно, но я могу вам предложить…

Оставьте надежду, покажите, что готовы сделать все возможное.— Я сделаю все возможное, чтобы вы…

А теперь, используя описанную выше информацию, попытайтесь грамотно ответить на эти возражения, отказы или просьбы клиентов.

Особенности продаж онлайн и по телефону

Активные продажи успешно сочетаются с инструментами интернет-маркетинга. Для привлечения аудитории используются чат-боты, соц. сети, контекстная и таргетированная реклама, рассылки, поисковое продвижение сайтов, товарные агрегаторы и другие сервисы. 

Цель интернет-маркетинга – не сделка, а переход заинтересованного пользователя на следующий уровень воронки продаж. 

Благодаря технологиям активная роль продавца в интернет-торговле снижается. Консультативную функцию берут на себя чат-боты, необходимость исследования потребностей заменяет таргетированная реклама. Все эти инструменты «прогревают» аудиторию и приводят уже целевых клиентов, благодаря чему менеджер меньше сталкивается с сопротивлением и может уделять покупателю максимум внимания.

В телемаркетинге менеджер сталкивается с большими трудностями, чем при прямой продаже. Находясь на «своей территории», клиент часто воспринимает холодный звонок как вторжение в личное пространство. 

Особенности активных продаж по телефону:

• требуется эмоциональная готовность менеджера выслушивать частые отказы, иногда и в грубой форме;
• необходим подготовленный заранее скрипт разговора, который корректируется в процессе работы, а с опытом заменяется на модули;
• установка менеджера не на сделку, а на целевое действие – повторный звонок, встреча, пробное занятие, презентация и т. д.

Холодные обзвоны как инструмент активных продаж имеют в настоящее время спорную репутацию. Большинство клиентов имеют предвзятое отношения к подобным звонкам, из-за чего менеджеру приходится пробиваться через значительное сопротивление. Но эффективность и успешность обзвона повышается, когда он нацелен не на моментальный сбыт с первого разговора, а на целевое действие, которое «подогреет» клиента и приблизит к сделке.

Почему продавец это лицо компании

При том условии, что один и тот же продукт можно приобрести по приблизительно одинаковой цене в нескольких магазинах, задача убедить клиента осуществить именно у вас покупку ложится на плечи сотрудников. В розничной торговле именно компетентность продавца определяет, насколько удачными будут продажи.

Лицом торговой компании являются именно продавцы, а не директора, руководители или менеджеры. Именно от того, как преподносит себя продавец, зависит отношения покупателя к данной торговой сети.

Продавец должен обладать тремя важными качествами:

• Компетентностью;
• Коммуникабельностью;
• Высокой самооценкой.

Каждое из перечисленных выше качеств является прямым показателем его профессионализма. Компетентность определяет познание продавца в предлагаемых им товарах/услугах, коммуникабельность помогает найти общий язык любым покупателем, а высокая самооценка показывает, какое впечатление продавец оказывает на клиента.

Техники быстрых продаж

Если потенциальный клиент сам обратился в фирму и задаёт
уточняющие вопросы, менеджеру остаётся лишь выбрать оптимальный способ, как дожать клиента до максимально быстрого заключения
сделки. В быстрых продажах используются следующие техники:

• Сокращение времени размышления потенциального клиента перед принятием решения о покупке. Например, так: «Эти два товара продаются одним комплектом со скидкой. Но решение надо принять сейчас, так как на следующий день действие акции заканчивается».
• Намеренное искажение информации об имеющемся количестве товаров: «Осталось только два таких комплекта. Рекомендую вам поспешить с оформлением сделки».
• Положительные отзывы и рекомендации. Отзывы довольных покупателей стоит фиксировать и преподносить новым клиентам всеми доступными способами: выкладывать на страницах вашей фирмы в Интернете, включать в деловую переписку, и так далее.
• Предоставление гарантий покупателю.

Если речь идёт об информационных
услугах, то необходимо предоставить все возможные гарантии на случай различных
вариантов развития событий.

СПИН-вопросы. Этот эффективный метод также даёт представление, как дожать клиента, направляя его прямиком по адресу решения его задач, предоставляя определенную услугу или товар: «Вы ищете хорошего дизайнера для оформления своего проекта в виде блога? Мы можем предложить не только услуги дизайнера, но и помощь контент-менеджера одним персональным пакетом».

Смотрите видео блог о том, как научить менеджеров заключать большие контракты с долгим сроком согласований