Работа с возражениями клиента

Работа с возражениями

Если мы проводим качественную продажу и не допускаем описанные выше ошибки, то работа с возражениями может не потребоваться. Тем не менее сопротивления клиентов могут быть. Для работы с возражениями используем алгоритм:

• Выслушать
• Присоединиться
• Уточнить
• Аргументировать
• Проверить принятие аргументов
• Продолжить сделку

Выслушать клиента

Используем методы активного слушания — эхо (повторяем последние фразы покупателя), зеркало (повторяем предложения покупателя), парафраз (своими словами озвучиваем сказанное покупателем), резюме (подводим итоги всего сказанного) и так далее

Важно набраться терпения и дать клиенту выговориться

Присоединиться

Часто этот пункт называют «согласиться». Но это не совсем верно. Мы должны согласиться с правом собеседника на свою точку зрения, а не с недостатками нашего продукта. Этот пункт определяет, происходит ли спор с клиентом или это работа с возражениями.

Уточнить

Для преодоления сомнений задаем уточняющие вопросы, чтобы достоверно понять смысл сказанного. Одни и те же термины у разных людей могут означать совершенно разные вещи. Мы не гадаем, а используем уточняющие вопросы.

Также важно отделить истинные возражения от ложных. Если этого не сделать, то можем увязнуть в обработке ложных отмазок

Например:

«Если я предложу товар со схожими характеристиками, то это устроит вас?»

Аргументировать

Приводим аргументы на основе языка выгод, описывая важные характеристики и особенности продукта. Отвечаем на те запросы, которые интересуют клиента.

Проверяем, услышал ли клиент наши аргументы, готов ли он двигаться дальше. Например:

«Я развеял ваши сомнения?»

Продолжить сделку

Мы провели отличную работу. Остался последний штрих — закрыть сделку. Покупатель согласился с нашими аргументами, не допуская паузы добавляем простое предложение продолжить сделку и совершить покупку:

«Оформляем?»

После этого замолкаем, молчанием подталкиваем собеседника к ответу. Работа с возражениями выполнена.

Основные типы возражений в продажах

Работать с возражениями гораздо проще, если разобраться в причинах их появления. Для начала выстроим классификацию. Возражения бывают основные и второстепенные, среди вторых выделяют обоснованные, необоснованные, скрытые и явные. Если правильно определен вид возражений, подобрать убедительные аргументы и развеять сомнения клиента будет несложно.

Разберемся, какими бывают типы возражений в продажах.

1. Основные возражения

   В эту группу входят базовые препятствия, мешающие совершению покупки. Чаще всего они касаются качественных характеристик продукта и его цены. Базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых. Выяснить, что именно служит барьером для приобретения товара, можно при помощи нескольких вопросов типа: «Что именно вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично нашим продуктом….?».

   Определив природу сомнений потенциального покупателя, убеждаемся, что возражения являются основными. Для этого задаем уточняющие вопросы: «Если цена будет ниже, вы согласны купить наш продукт?», «Если бы не перечисленные вами недостатки товара, вы приняли бы решение приобрести его?». Утвердительные ответы клиента доказывают, что выдвигаемые им аргументы действительно важны для него и служат серьезным препятствием для продажи.

2. Второстепенные

   Если у потенциального покупателя нет серьезных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, он использует фразы-отговорки типа: «Спасибо, я подумаю», «Мне пока это не нужно», «Я уже купил дешевле» и так далее. Второстепенные возражения могут выдвигаться с различными целями. Возможно, потенциальный клиент хочет убедиться, что вы действительно разбираетесь в том, что предлагаете, а возможно, он собирается продемонстрировать вам собственную компетентность.

   Нельзя исключать и причин личностного характера: желание пообщаться, плохое настроение, склонность к спорам и конфликтам. Все эти факторы могут провоцировать возражения, не связанные непосредственно с качеством или ценой товара. Просто у человека есть необходимость высказаться по поводу лично вас как продавца, вашей компании как производителя, положения дел в стране и в целом в мире.

Уловить разницу между основными и второстепенными возражениями порой бывает непросто, особенно начинающему продажнику. Чтобы точно определить намерения человека, внимательно слушайте его высказывания, задавайте уточняющие вопросы, следите за его жестами и интонацией. В ходе диалога опытные продавцы выделяют природу недовольства потенциального клиента, после чего подбирают аргументы, способные успокоить человека и настроить его на покупку.

Итак, в ходе беседы вы установили, являются возражения вашего оппонента основными или второстепенными. Следующий шаг – понять, относятся они к обоснованным или необоснованным.

Обоснованные

Основой для них служит личный негативный опыт или отрицательные отзывы других покупателей. Как правило, они появляются как реакция на несоответствие цены продукта его качеству. При этом характеристики продукта могут быть хорошими, но стоимость непомерно высокой. Особенно тяжело приходится производителям, с которыми в одной рыночной нише работают конкуренты, предлагающие аналогичный продукт дешевле или выгоднее для потребителя с точки зрения дальнейших затрат на его обслуживание.

Необоснованные

Явные

Самый простой вариант, когда сомневающийся покупатель четко говорит, что именно мешает ему приобрести товар. Найти аргументы в пользу сделки для опытного менеджера не составит труда.

Скрытые

Намного сложнее, если потенциальный клиент не озвучивает прямо свои претензии к продукту. По окончании презентации он просто благодарит вас и уходит. В данном случае молчание говорит о наличии возражений, которые человек по какой-то причине не решается высказать. Это сложная ситуация, оставляющая продавца в неведении и вынуждающая думать, что именно помешало заключению сделки. Однако при желании и упорстве выявить причину такой скрытности все-таки возможно.

Почему клиенты возражают? 7 типов возражений

Умение правильно реагировать на возражения клиентов является важной частью любого процесса продаж. Чтобы понять, почему клиенты возражают, вам нужно быть искренним и честным в отношении своих методов продаж

Почему клиенты возражают? Вот 7 основных типов возражений:

Они боятся

Они боятся, злоупотреблением и навязыванием ненужных товаров и услуг. Боятся, что им продадут не нужный товар или впарят ненужную услугу.

Почему они боятся покупать?

Возможно, в прошлом у них был негативный опыт

Близкие и знакомые указали, на что обратить внимание, дали им советы и предостережения. Или, они сутки напролет провели в Интернете, собирая информация о вашем продукте, но не смогли понять ценность вашего предложения и у них остались сомнения

Самая распространенная ошибка — продавать без предварительного взаимопонимания.

Для этого нужно слушать, проявлять неподдельный интерес и искренне стараться понять потребность клиента. Говорите с ними, задавайте вопросы и отвечайте.

Не хватает информации

Клиенты возражают, потому что они ищут больше информации, о вашем продукте. Возможно, они не видят для себя ценность в вашем предложение и поэтому не могут принять решение о покупке. Это серьезная причина для возражения.

Постарайтесь профессионально дать полную информацию, расскажите, о всех плюсах и минусах, облегчите их проблему проявите свою экспертность.

Постарайтесь предоставить наиболее полную информацию о продукте, и не забывайте, что существует не только одно решение. Предложите выбор, сравните и предложите лучший вариант.

Постарайтесь донести ценность своего предложения, опирайтесь на преимущества, которые он получит.

Импульсивность

Третья причина заключается в импульсивности. На днях я зашел в Мвидео, что бы купить наушники и точно знал, какие хочу. Моя цель состояла в том, что бы просто зайти купить и уйти от туда уже через 10 минут.

Но когда ко мне подошел продавец и спросил, может ли он мне помочь, я ответил: « Я просто смотрю». Это был просто импульсивный ответ.

Контроль над принятием решений

Четвертая причина, по которой клиенты возражают, заключается в том, чтобы сохранить контроль над принятием решений.

Эта тактика часто используется, чтобы заставить продавца снизить цену. Иногда это просто нежелание сотрудничать с нашим процессом продажи и вернуть себе контроль выбора, который, по их мнению, они потеряли.

В этом случае избегайте воинственной позиции по отношению к клиенту, не давите на него. У вас есть хорошие шансы уменьшить возражения и дать ему повод для покупки.

Не верят обещаниям

Люди не верят слишком хорошим обещаниям. Постарайтесь донести информацию о том, как вы собираетесь исполнить их. И главное правило — всегда выполняйте то, что обещаете. А лучше превосходите все ожидания.

Пример: Обещаете доставку в течение часа? Доставьте за 40 минут. Делайте все, что бы клиент остался довольным и счастливым.

Делайте больше чем ожидает клиент.

Недопонимание

Старайтесь избегать недопонимания. Сохраняйте баланс в разговоре

Важно чувствовать собеседника, учиться слушать, понимать его и устанавливать связь в разговоре

Сопереживать, задавать открытые вопросы, плыть по течению разговора и не сравнивать свой опыт с опытом клиента (Это касается только работы с возражениями

При заинтересованности клиента во время продажи- делиться опытом и рассказывать истории, напротив, очень важно)

Вот ключ к успеху полного понимания в разговоре с клиентом.

Эффективный алгоритм для холодных звонков

Мы предлагаем реализовать простую и действенную схему для отработки возражений:

1. Выражаем согласие с клиентом. Не с его мнением, как мы говорили выше, а с его эмоциями и правом на мнение. Фразы-помощники: «Мне понятна ваша реакция», «Согласен, такое бывает».
2. Поддерживаем мнение. Этот этап еще называется присоединение. После того, как вы выслушали клиента и выразили согласие, повторите сказанное им в виде краткого резюме.
3. Закрытие. Здесь мы закрываем возражение выгодами.

Продвигаясь по этому алгоритму в ходе беседы не забываем о приемах активного слушания – «да», «угу» заменяют в телефонном диалоге кивки головы. Действенный прием из НЛП – повторять последние слова фразы, будто уточняя сказанное.

Продажник должен помнить, что предлагает услугу и выясняет потребность согласно скриптам, а клиент общается не по шаблону. Поэтому мы должны подходить индивидуально и при работе с возражениями выяснять их истинные причины. А на каждую причину приготовить заранее ответ с выгодой, которая закроет возражение потенциального клиента и конвертирует его в покупателя.

Как отрабатывать возражения: 18 примеров

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого», — и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Советы	Пример
1.	Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах.	Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2.	Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем.	Вы правы, это дорого, но за эту стоимость вы получите (…).
3.	Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.	Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4.	Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться.	Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

«Нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Клиент говорит, что уже сотрудничает с кем-то

Если клиент уже сотрудничает с другой организацией, покажите ему, какие выгоды он получит от работы с вами.

Совет	Пример
1.	Воспользуйтесь приемом «А что, если?».	— У меня уже есть поставщик. — А что, если мы предложим вам более выгодную цену и быструю доставку?
2.	Предложите клиенту вместе сравнить то, что у него есть, с тем, что вы ему предлагаете.	Понимаю, что у вас сейчас налажена работа. Я сейчас не предлагаю вам отказаться от своего поставщика, а предлагаю сравнить. Давайте посмотрим. И если у нас вам покажется намного выгоднее, можно будет обсудить сотрудничество.
3.	Используйте технику «Поэтому и позвонил».	— Я уже работаю с агентством. — Да, я поэтому и позвонил, знаю, что вы уже сотрудничаете с другим агентством, и у вас все отлажено. При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить? Хотел задать вам несколько вопросов (…)

Сразу говорит: «Мне ничего не нужно»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент сразу говорит: «Мне ничего не нужно»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Совет	Пример
1.	Прежде чем перейти к предложению, задайте клиенту от 3 до 5 вопросов. Так вы покажете клиенту, что хотите вникнуть в его ситуацию и сделать максимально выгодное предложение, а не сходу прорекламировать продукт, лишь бы его продать.	Примеры вопросов перед продажей обучающего курса для продажников: 1. Есть ли у вас отдел продаж? 2. Сколько у вас менеджеров? 3. Как часто они проходят обучение/улучшают навыки продаж?
2.	Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться.	Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
3.	Используйте альтернативные вопросы — это поможет вам понять истинную причину возражения клиента, которая скрывается за «ничего не надо».	— Мне ничего не надо. — Подскажите: ничего не надо, потому что вы уже пользуетесь услугами аудитора или вообще это не рассматриваете? — Уже пользуюсь услугами другого аудитора. Вы выяснили истинное возражение — у клиента уже есть компания, с которой он сотрудничает. Можно перейти к его отработке.

Нужна ли работа с возражениями

Затрагивая тему возражений, стоит отметить, что профессионалы стараются не работать с ними. Они создают такие условия, при которых возражений можно избежать в процессе разговора. Маленькая хитрость, которую применяют настоящие мастера: акцент нужно делать не на возражении, а на сомнении клиента. То есть нужно развеять любое подозрение, возникшее у потенциального покупателя.

У каждого из нас есть сомнения. Для большинства это негативный аспект, поскольку тогда сложно уговорить человека на покупку. Но на практике все совершенно наоборот. При возникновении у потенциального клиента нерешительности вы имеете шанс начать диалог и показать уникальность и необходимость вашего товара.

Преимущества обработки возражений клиентов при правильном подходе:

• недостатки презентации продукции могут быть найдены и устранены в ходе разговора с клиентом;
• клиент увидит преимущества товара, если продавец предоставит аргументированные объяснения;
• между покупателем и продавцом возникает эмоциональная связь. Продавец разделяет чувства клиента, старается помочь в принятии лучшего для обоих решения.

Пожалуй, самая главная причина, почему с возражениями необходимо работать — успех в освоении этого навыка принесет компании больше продаж.

9 Правила работы с возражениями

Скрыть рекламу в статье

9

Правила работы с возражениями

Чтобы продуктивно работать с возражениями, необходимо соблюдать ряд правил.

Правило 1. В разговоре с клиентом, когда он выдвигает возражение, используйте вопрос «Почему?» или «С чем это связано?».

Эти вопросы позволят вам понять, что по-настоящему волнует клиента. Дадут возможность клиенту аргументировать свою точку зрения, что позволит вам получить информацию для дальнейшей работы с возражением, наметит пути достижения согласия.

Соблюдая это правило, вы понимаете проблемы клиента, узнаете, как правильно выстраивать диалог, выдвигая убедительные и сильные аргументы, соответствующие возражению.

Правило 2. Выслушайте каждое возражение (вопрос) покупателя до конца, не перебивая его, и делайте после возражения (вопроса) небольшую паузу.

Для соблюдения этого правила существует ряд причин:

– нередко самые важные слова клиент произносит в конце произнесенной фразы;

– дать высказаться клиенту – это дать ему понять, что его мнение важно для вас;

– дать возможность клиенту самому услышать свой вопрос, часто собеседник сам на него и отвечает;

– продавцу тоже нужно время для осмысления вопроса и подготовки ответа.

Соблюдая это элементарное правило, вы поймете насколько легко отвечать на вопросы клиента без суеты и волнения. Даже если вы предполагаете, что ответ готов, соблюдайте это правило. Спешка может оказать плохую услугу. Уверенный человек и хороший переговорщик всегда старается правильно услышать клиента и понять суть его вопроса.

Правило 3. Никогда не перебивайте клиента, уважайте его мнение.

Думаю, ни у кого нет сомнений в том, что перебивать собеседника не только неправильно, но и непродуктивно. Каждый человек имеет свое мнение, ошибочно оно или нет – оно его собственное и основывается на его жизненном опыте. У вас свой жизненный опыт, свои знания и сформированные отношения. Спорить с клиентом – равносильно тому, что спорить за право истины, противопоставлять свой опыт – опыту клиента.

Соблюдая это правило, вы сможете убедить клиента в том, что с вами как с профессионалом можно иметь дело и в процессе этой сделке, и в будущем. Формируется хороший контакт, складываются доверительные отношения.

Правило 4. Знайте технику преодоления возражений.

Когда продавец не знает алгоритма работы с возражениями, он практически бессилен в работе с ними. У него просто нет для этого рабочего инструмента, вот почему возражения – камень преткновения для многих менеджеров по продажам. Для правильной работы нужно не только знать эту технику, но и иметь навык ею пользоваться. Алгоритму как практическому инструменту работы с возражениями будет посвящена следующая глава.

Соблюдение правильной технологии при работе с возражениями и отказами клиентов позволяет добиваться хороших результатов, увеличивать количество сделок и наращивать базу лояльных клиентов.

Правило 5. Знайте ответы на основные возражения.

Практика показывает, что все возражения клиентов можно поделить на пять групп.

– Не нужно

– Нет денег

– Не верю

– Нет времени

– Специфические возражения определенного бизнеса

Возражения звучат по-разному, но, по сути, они как раз и делятся на вышеуказанные группы. Знать ответы на возражения – это владеть аргументами. Конечно, опытному продавцу легко найти аргументы в пользу сделки. Ему для качества работы нужно только выработать навык использования технологических приемов. А менее опытному продавцу необходимо прописывать аргументы, учить речевые модули, вставлять их в алгоритм и отрабатывать возражения. Задача непростая, но и несложная, когда понимаешь весь процесс.

Если продавец знает ответы на вопросы, ему легко находить аргументы в пользу сделки. Появляется уверенность, настойчивость и, как следствие, компетентность. Тогда он не боится возражений, а, наоборот, может себе позволить спровоцировать возражения клиента для ускорения продажи. Тогда самое трудное возражение, полное согласие клиента, не вводит его в заблуждение и не влияет на его планы продаж. Кому из продавцов незнакома ситуация, когда клиент сказал «да», а на самом деле это означает «нет» или «не сейчас»? Сколько этих «да» находится сегодня в вашем «портфеле»?

Оглавление книги

Возражение 2. Нет времени

Можно немного уточнить и переформулировать: у меня нет времени на это

Неважно на что. Это может быть как время на принятие решения, время на участие (если это инфопродукт), время на использование продукта

Это возражение также отнесем к  неправильным или неправдивым. И вот почему — у людей нет времени вообще, от слова совсем. Другими словами, если кто-то говорит что у него полно времени — это не правда. Времени у человека нет, оно идет само по себе.

Поэтому, времени всегда не хватает!

Какие еще формы этого возражения можно встретить? Например такие:

• я очень занят
• сегодня не могу об этом говорить
• у меня сейчас важная встреча
• перезвоните вчера (шутка)

По смыслу это все одно и то же возражение: нет времени. Как работать с таким возражением? Ответ может показаться парадоксальным, но точно также как и в случае “отсутствия денег”

Именно поэтому вам и нужен наш продукт! Если по-честному, ответ на такое возражение должен звучать так: может быть, наконец-то, вы перестанете заниматься ерундой, уделите немного времени и измените свою жизнь к лучшему?

В большинстве случаев люди тратят свое время на ненужные и неважные действия. Если вы покажете ценность своего продукта для других, то они с радостью выделят вам несколько минут из своей жизни.

Два первых возражения достаточно просты. С ними мы поступаем в форме “именно поэтому вам это нужно”. Но что делать, если клиент говорит что то типа…

Профилактика возражений

Обязательно нужно уметь работать с возражениями, но еще лучше, если вы сделаете все, чтобы не допустить их возникновения. Рассмотрим по этапам, какие действия помогут избежать появление возражений:

• с клиентом нужно сначала установить хороший контакт и только потом переходить к обсуждению основного вопроса;
• прежде всего выясните потребности покупателя и только потом начинайте презентацию;
• делайте презентацию по ХПВ, переводите характеристики продукта на язык выгод клиента;
• всегда в презентации продукта учитывайте мотивы покупки;
• выясните все потребности клиента – в них заложен ключ к появлению возражений.

Всегда последовательно продвигайтесь по этапам бизнес-процесса с соблюдением всех техник и алгоритмов. По сути, возражение/несогласие – это брак, допущенный при несоблюдении технологии продаж. Если есть возражение, значит вы допустили ошибку.

Еще несколько советов

Не говори НО

Любые «но», «однако» после условного согласия перечеркивают это самое согласие. «НО» используют в аргументациях, но это несколько иное (например, когда мы жестко используем стиль «эксперт»).

Вместо этого применяем связки «и», «вместе с тем».

Качественней продажа

Чтобы сократить количество возражений стоит уделить особое внимание этапам продаж. Уделяем внимание выявлению потребностей, задаем много вопросов

Презентация проводится на языке выгод.

Нужно отделять выгоды и преимущества продукта. Например, если покупатель выбирает обогреватель для большого загородного дома, то его потребность это тепло в доме. А то, что наш обогреватель недорогой, то это лишь дополнительное преимущество.

Опережая возражения

Если наш продукт обладает заметными недостатками, которые раз за разом вызывают сомнения, то уделим внимание им при презентации. Например, если наш продукт дорогой, то в презентации проясняем его цену