Закрытые и «хвостатые» вопросы в продажах

Необходимость в вопросах

У каждого потенциального клиента есть ода черта — все они боятся продавцов. Это и не удивительно — трудно найти человека, который любит когда ему что — то впаривают.
Признаком впаривания может служит предложение, озвученное не вовремя или предложение, не отвечающее запросам самого клиента.
Перед тем, как что то предлагать, необходимо начать доверительный диалог, стать приятным собеседником. Далее необходимо выявить потребности клиента.

Здесь хорошо подходит метод воронки вопросов. Суть метод в последовательных вопросов, помогающие выявить потребности клиента.

Вывод

В этой статье мы коротко коснулись важной темы — темы вопросы в продажах. Чтобы хорошо продавать необходимо задавать вопросы

Даже если товар, который вы продаете у вас перед глазами, представьте, что товара нет. Только после выявления потребностей с помощью вопросов переходите к предложению

Чтобы хорошо продавать необходимо задавать вопросы. Даже если товар, который вы продаете у вас перед глазами, представьте, что товара нет. Только после выявления потребностей с помощью вопросов переходите к предложению.

Извлекающие вопросы в СПИН-продажах

Речь идет не столько об извлечении, сколько о вовлечении. Дело в том, что идея СПИН-продаж принадлежит американцам. При переводе на русский были использованы слова, начальные буквы которых созвучны с оригинальной аббревиатурой SPIN. Так и родились извлекающие вопросы.

Обращаясь к источнику, отметим, что в переводе с английского Implication означает «усиление, вовлечение», то есть правильнее было бы назвать эти вопросы усиливающими или вовлекающими. Именно в такой формулировке верно передается суть этапа – усиление проблем, затронутых предыдущим блоком вопросов. И снова главная роль отводится клиенту, именно он ответами на вопросы менеджера раздувает свою проблему до масштабов, при которых она требует немедленного решения.

Пришло время извлекающих (усиливающих) вопросов. Приведем пример диалога между менеджером (М) и потенциальным клиентом (ПК):

М: «Достаточно ли у вас времени на создание клиентской базы и работы с постоянными покупателями? Проводите ли вы какие-то акции, чтобы удержать клиентов?»

ПК: «Времени не так много, как хотелось бы, поэтому в основном мы работаем на привлечение новых покупателей, проводим акции для них. Например, в нашем магазине действует система скидок в праздничные дни, и мы регулярно даем рекламу на нескольких сайтах».

М: «Как вы считаете, увеличилось бы число постоянных покупателей, имей вы оформленную клиентскую базу? Стало бы их больше на 2–5 %?»

ПК: «Вполне возможно, что и больше. Покупатели остаются довольны приобретенными товарами, часто по их рекомендации приходят новые клиенты».

М: «Вы можете назвать точное число клиентов на данный момент? Сколько из них вернулись бы снова?»

ПК: «Заявок было оформлено порядка 3000. Если бы хоть 5 % из них вернулись и купили товара тысячи на 3, по итогу вышло бы…(задумывается) около 500 тысяч прибыли».

М: «А часто ли вы можете проводить подобные акции?»

ПК: «С учетом количества праздников в нашей стране, их можно проводить каждый месяц, а иногда и по два раза».

М: «Много ли вы тратите на рекламу и акции для привлечения новых клиентов? Сколько их должно прийти, чтобы получились те же 500 тысяч прибыли?»

ПК: «Давайте посчитаем: средняя стоимость нового клиента – 1500 руб., при этом он делает покупку в среднем на 3000 руб. Исходя из нынешних расходов на рекламу, мне нужно потратить где-то 250 тысяч рублей, чтобы заработать 500 тысяч. Хм, кажется, работать с постоянными клиентами действительно выгоднее…»

В итоге менеджер, не сказав ни слова о своем предложении, только на основании вопросов подвел клиента к необходимости решить проблему. Дилетант в области СПИН-продаж мог бы сходу показать клиенту, что он не прав, привлекая новых покупателей, но не уделяя внимания существующим. Но смысл в том, чтобы дать человеку возможность осознать все самостоятельно, не принижая его умственных способностей. И действует это значительно мощнее.

Работа с остальными проблемами строится по тому же принципу, не имеет значения, о чем идет речь: об оформлении заказов, доставке товара или об отзывах покупателей. Проработав проблемы, можно переходить к заключительному этапу – направляющим вопросам.

Вопросы, их виды и значение

Определение 1 Вопросы – это особый вид логических понятий, которые являются завуалированными требованиями, применяемыми для выяснения обстоятельств, уточнения информации, разрешения проблемной ситуации.

В деловом общении, споре или полемике вопросы играют очень большую роль, с их помощью можно многое прояснить, а можно и сильно запутать. Вопрос, заданный уместно, высвечивает слабые стороны оппонента, а умение корректно его задать – это искусство. Всем хорошо известно, что уже половиной ответа является правильно заданный вопрос.

Вопросы, задаваемые в разных сферах деятельности, различны, например, вопросы психолога клиенту будут отличаться от вопросов, задаваемых близким людям.

Готовые работы на аналогичную тему

• Курсовая работа Виды вопросов в психологии 440 руб.
• Реферат Виды вопросов в психологии 220 руб.
• Контрольная работа Виды вопросов в психологии 210 руб.

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость

Естественно, что вопросы психолога будут нацелены на решение определенных задач:

• на поддержку контакта с клиентом;
• на получение необходимой информации;
• на уточнение или проверку выдвигаемых гипотез;
• на передачу информации.

Умение задавать вопросы является важным профессиональным навыком психолога и условием эффективного консультирования.

Виды вопросов различны и простая их классификация выделяет уточняющие и восполняющие вопросы, вопросы сложные и простые, корректные и некорректные, нейтральные, благожелательные, провокационные.

Рисунок 1. Виды вопросов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Уточняющие вопросы требуют простого ответа «да» и «нет» и направлены на то, чтобы выяснить истинность или ложность информации. Часто этот вид вопросов называют закрытыми.

Нужна консультация преподавателя в этой предметной области? Задай вопрос преподавателю и получи ответ через 15 минут! Задать вопрос

Открытые же вопросы начинаются с вопросительных слов «что», «кто», «где», «когда», «как», «почему». Вопросительная постановка помогает получить развернутый ответ и новую информацию относительно какого-либо события или явления.

В основе корректных вопросов лежат истинные суждения, в то время как некорректные вопросы основываются на ложных суждениях.

Нейтральные вопросы не оказывают воздействие на собеседника и не содержат эмоциональной окраски.

Понятно, что благожелательные вопросы говорят о расположенности к собеседнику, а провокационные содержат подстрекательство к неверным действиям и имеют негативную окраску.

Разнонаправленные вопросы лучше поддерживают коммуникативное взаимодействие, а если они ещё и правильно поставлены, то дают возможность получать о собеседнике больше информации и управлять ходом делового общения.

Вопросы активизируют собеседника и дают возможность самоутвердиться.

Задаваемые вопросы помогают:

значительно прояснить интересы собеседника;
сосредоточить внимание на нужных деталях разговора;
выяснить возражения партнера;
держать инициативу в разговоре;
сообщить свою точку зрения;
разрушить уверенность в чем-либо;
построить партнерские отношения;
занять в процессе беседы лидерскую позицию.

Таким образом, вопросы являются способом заставить человека думать и, если ими умело пользоваться, знать и различать их, то можно многое осуществить.

Риски при постановке проблемных вопросов

Необходимость задавать проблемные вопросы в продажах онлайн или офлайн зависит от рискованности сделки в каждой ситуации. В некоторых случая их лучше избегать либо использовать довольно аккуратно, пока не завоюете доверие клиента.

Существуют три рискованные зоны, исследуя которые, нужно действовать обдуманно.

Сфера деликатных отношений – область, где у потребителя есть личный интерес. Это может быть политика его компании, публичные конфликты, разногласия между отделами.

Заключительные важные решения. В этом случае клиенты могут воспринять ПВ как бесцеремонность и посягательство на их личные интересы, что приведет к сопротивлению и срыву сделки. Даже если это невыгодно заказчику.

Собственный продукт. Если человек уже использует ваш товар, его могут раздражать вопросы о проблемах

Даже если новая модель гораздо лучше предыдущей, осторожно спрашивайте покупателя о его «болях». Причем касайтесь сфер, где есть возможность предложить то, чего нет у ваших конкурентов.

Есть области пониженного риска, где позволительно использовать проблемные вопросы как угодно с целью вскрыть неочевидные потребности клиента. Их три:

• Начальный цикл сделки. После выяснения общей информации можно задать вопросы о проблемах. Это позволяет подготовить почву к созданию доверительных отношений с потребителем, когда можно обсуждать его насущные проблемы.
• Важные сферы жизни потребителя, которые имеют для него приоритетное значение. Проблема собеседника должна быть крайне острой, чтобы продавец мог сделать тайную потребность очевидной и развить ее до сильного желания приобрести товар.
• Область, где можно найти практичное решение. Тут проблемные вопросы в продажах позволяют отыскать те «боли» и ошибки покупателя, которые легко решает ваш товар. А значит, спрашивать об этом человека не только безопасно, но и нужно.

Как бы то ни было, ПВ должны озвучиваться вовремя и к месту. Поскольку неуместность любопытства продавца может быстро вызвать раздражение клиента.

3 полезных совета по использованию открытых вопросов

Посмотрите на то, как опытные ведущие общаются в своей программе с гостями. Они не задают выдуманные вопросы, а рассказывают анекдоты, истории или приводят высказывания, чтобы человек мог поддержать разговор. Собеседник сам раскрывается дальше, а вы принимаете информацию. Основной совет – не стоит сразу обдумывать ответы, это можно сделать позже. Нужно общаться дальше и попросить человека рассказывать новые подробности. Чем больше раскроет клиент свои мысли, тем быстрее вы определите, что ему подходит.

Еще один совет – определить порядок вопросов, тогда у вас всегда окажется на готовые новое продолжение. Это будет побуждать клиента сообщать дополнительные детали. Для примера, могут быть вопросы уточняющие: «А именно?» Нужно двигаться от широких вопросов к более узким.

Ваша схема может состоять из следующих вопросов:

• «Какие проблемы вы собираетесь решить в этом году?» – широкий вопрос, после которого клиент может подробно рассказать о своих делах.
• «Что вы предприняли для решения этой проблемы в прошлом году?» – плавное перемещение от общего вопроса к конкретному.
• «Какие результаты у вас получились?» – здесь конкретный вопрос и направление в сторону определения решения. В этот момент можно предлагать собственный продукт.

Еще одна рекомендация: персонализируйте вопросы и ответы. Это очень действенное средство, но не все им пользуются. Нужно применять вопросы с учетом особенностей каждого клиента, а не шаблонные элементы.

И третий совет. Персонализируйте свои вопросы и ответы, чтобы определить:

• параметры бизнеса потенциального клиента, размер и потребности фирмы, что означает название;
• настоящую стадию цикла продаж;
• состав разговора, перечислив темы, которые обсуждались в последнем диалоге.

Применяя правильные вопросы, менеджер способен установить доверительные отношения с клиентом и увеличить его лояльность. Это даст полную информацию о перспективах продукта, что поможет определить лучшие предложения для покупателя.

Ошибки при использовании извлекающих вопросов

Первая критическая ошибка – задавать извлекающие вопросы в самом начале диалога или слишком рано

Важно не вызвать протест у клиента. Поэтому извлекающие вопросы должны быть целенаправленными, усиливать раздражение от проблемы, которую клиент сам назвал на этапе проблемных вопросов

Все этапы SPIN должны идти своим чередом. Другие ошибки:

• задавать много извлекающих вопросов. Клиент вряд ли заинтересуется товаром, если на протяжении всего диалога будет чувствовать дискомфорт. Извлекающие вопросы проливают свет на негативные аспекты бизнеса клиента, не стоит говорить об этом долго. Главное, увидеть заинтересованность собеседника в решении этих проблем;
• не задавать экспертные вопросы. В этом случае клиент может даже не коснуться проблемы, которую решает продавец. Он просто обсудит с продавцом слабые места своей компании. В итоге направляющие вопросы не на чем будет строить, ведь извлекающие выявили не то, что нужно. Диалог вызовет только неприятный осадок от впустую потраченного времени у обеих сторон;
• задавать вопросы по намеченному плану без учета открывшихся обстоятельств. Когда продавец готовится к встрече и прописывает потенциальные проблемы клиента, свои вопросы, он должен понимать – реальная жизнь всегда вносит коррективы. Нельзя игнорировать реальные проблемы, о которых говорит клиент, и продолжать работать строго по своим заготовкам;
• продолжать задавать извлекающие вопросы, если открылась проблема, которую продавец не сможет решить. Нельзя делать ее значимой в глазах клиента, иначе сделка не состоится. Нужно аккуратно увести диалог в другое русло;
• если ожидаемых проблем у заказчика не оказалось, прекращать диалог. Нужно попробовать поискать в другом направлении.

Продажи по SPIN – работа с техникой, все возможные вопросы и ответы заранее продумать невозможно. Но без подготовки на встречу с клиентом приходить нельзя. Узнайте о компании клиента все еще до диалога. Тезисно выпишите важную информацию о его деятельности. Вынесите возможные проблемы. Напишите, какие трудности может вызвать каждая проблема, к чему это приведет. Напишите по каждому пункту, как проблемную ситуацию можно решить путем внедрения продукта. После этого продумайте все четыре типа вопросов – ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Продавцу «в поле» необходимо быстро принимать решения и сформулировать нужные вопросы. Подготовка внесет ясность, зачем продукт клиенту и как его продать.

Распространенные ошибки в использовании извлекающих вопросов в СПИН-продажах

Все этапы метода СПИН должны идти строго в своей очередности. Задавать извлекающие вопросы в самом начале беседы или чересчур рано – критическая ошибка, которая может вызвать недоумение клиента и обратный эффект в виде протеста. Извлекающие вопросы должны задаваться целенаправленно и призваны увеличивать беспокойство человека от наличия проблемы, которую он сам выявил на этапе проблемных вопросов.

Какие еще могут быть ошибки:

Чересчур много извлекающих вопросов. Из-за этого клиент на протяжении разговора будет ощущать дискомфорт и может вовсе не захотеть приобрести продукт. Извлекающие вопросы призваны выявить негативные стороны его бизнеса, какие-то ошибки в деятельности компании, поэтому не надо долго говорить об этом

Важно, чтобы собеседник заинтересовался решением этих проблем.

Не использовать в беседе экспертные вопросы. Может случиться так, что, игнорируя их, вы не докопаетесь до проблемы клиента, а выявите лишь слабые стороны его бизнеса

В итоге не будет базиса для направляющих вопросов, ведь извлекающие вытащили не то, что нужно. Разговор закончится ничем, оставив лишь неприятное послевкусие.

Работать строго по тем вопросам, которые вы приготовили заранее, и не учитывать выявленные у клиента обстоятельства. Во время подготовки к диалогу (и составления вопросов) нельзя не понимать, что в реальной ситуации всегда могут возникнуть непредвиденные обстоятельства. Поэтому нужно тоже учитывать их и по ходу корректировать вопросы.

Продолжать задавать извлекающие вопросы даже после выявления проблемы, которую вы не в состоянии решить
Нельзя заострять на ней внимание и делать серьезной в глазах клиента, в противном случае сделка сорвется. Что нужно сделать в этом случае, так это аккуратно увести беседу в другую сторону.

Завершать диалог в случае отсутствия у заказчика ожидаемых проблем
Необходимо попробовать пойти на поиски в другом направлении.

История появления технологии СПИН-продаж

Изобретение СПИН-продаж принадлежит популярному американскому психологу Нилу Рэкхему. Он разработал, сформулировал и предложил применять технику СПИН-продаж в середине XX века. До этого им было проведено множество исследований, продолжавшихся не один год. В экспериментах участвовали сотрудники фирм из 23 стран, количество просмотренных сделок равнялась 35 тысячам. Все исследование длилось около 10 лет.

Предысторию состоявшихся экспериментов рассказывал сам автор. По его словам, на проведение работы его направила следующая ситуация. Рэкхем оказался в метро вместе с одним из успешных в прошлом продавцом. Менеджер поделился своей жизненной историей. Много лет он занимался продажами мелочей, все удавалось. Иногда становился лучшим среди менеджеров отдела. Затем он стал продавать премиальные товары крупным клиентам. Вроде бы у него должно все складываться благополучно при наличии богатого опыта, знаний продукта и психологии покупателей.

Несмотря на это продажи не случались, сколько бы усилий менеджер не прилагал. Продавец не понимал, что происходит, в чем причина неудач. Рэкхем тоже не смог определить, почему менеджер оказался неэффективным. Смысл тезиса состоял в том, что продажи небольших товаров принципиально отличаются от торговли дорогими премиальными изделиями.

Во время изучения темы ученый пришел к выводу, что менеджеры, работающие с крупными клиентами, задают им на 60 % больше вопросов, чем продавцы мелких товаров. Сами вопросы тоже отличаются по своей сути. Это не обычное выявление потребностей и закрытие возражений. Они совсем о другом. Рассмотрим первый блок вопросов в СПИН-продажах – ситуационные.

Этапы выявления потребностей клиента

Бытует мнение, что потребности можно узнать во время продажи. Однако это не так – данной темой нужно заняться прежде, чем создавать или закупать товары. С этой целью могут использоваться несколько подходов.

1. Исследования в сфере маркетинга.

Вам важно понимать, в чем нуждаются ваши потенциальные клиенты. Ведь разумнее изготавливать продукцию, которую точно купят, а не пытаться продать то, что уже произведено, но при этом заранее не был проведен анализ потребительских запросов.

2. Рекламные коммуникации.

Здесь могут затрагиваться все направления: от рекламных предпочтений целевой аудитории до сегментации. Допускается использовать опросы, голосования, квиз-механики. Хорошим вариантом будет получение обратной связи.

3. Продажа.

Обработка лидов, дальнейшее совершение сделки предполагает такой алгоритм выявления потребностей клиента:

Подготовка к общению.

Не нужно сразу подходить к человеку, после того как он зашел в магазин. Узнайте, какие категории товара его привлекают, соберите начальную информацию, прежде чем приступать к общению. Допустим, ваша компания торгует бытовой техникой, а потенциальный клиент рассматривает витрину с утюгами. Значит, вполне логично, что он хочет купить именно утюг. Но не слишком увлекайтесь подготовкой – данный этап длится до 30 секунд.

Налаживание контакта.

У вас есть минимальное представление о цели потребителя, теперь можно начать общение. Используйте для начала фразу: «Добрый день! Мы только что получили партию новых утюгов, но пока не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» либо «У нас есть утюг, который нагревается в два раза быстрее, давайте я вам его покажу».

Второй вариант формулировки подтолкнет человека озвучить определенную потребность – допустим, ему нужен утюг для деликатных тканей или с хорошей функцией отпаривания. А такой информацией уже можно воспользоваться. Поэтому вам нужно начать общение так, чтобы сразу дать характеристику товара.

Вопросы.

Если человек пошел за вами, покажите ему то, что обещали, и только потом расспрашивайте. Начинающим специалистам по продажам лучше заранее подготовить краткую анкету для выявления потребностей клиента. Ни к чему демонстрировать ее собеседнику – этот формат позволит вам быстрее запомнить все типы вопросов и случаи их использования. Помните, что вопросы могут быть открытые, закрытые, альтернативные, риторические, наводящие. На этой теме мы подробно остановимся далее.

Активное слушание.

От расспросов пора перейти к возражениям покупателя

Вам ни в коем случае нельзя его перебивать, но при этом важно активно участвовать в разговоре. Сочетать эти два правила позволяет техника активного слушания.

Смысл в том, что вам нужно поддакивать, повторять последние фразы человека, озвучивать их перефразированный смысл. Такое поведение позволяет продемонстрировать вовлеченность в беседу, заинтересованность в словах говорящего, в его проблеме.

Это все этапы выявления потребностей клиента, теперь вам нужно довести диалог до логического финала.

Отработка возражений.

Потребитель сказал все, что считает нужным, озвучил проблемы, теперь ваша задача состоит в том, чтобы ответить на его возражения, используя грамотную аргументацию. Не спорьте, выбирайте тактику с учетом настроения покупателя, подкрепляйте свои доводы реальными характеристиками товара, важными для вашего собеседника.

Подведение итога.

Чаще всего такой ход можно заметить в работе официантов – они повторяют все заказанные блюда, чтобы ничего не упустить

Немаловажно, что в этот момент гость заведения может заказать еще одно блюдо или передумать.. Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов

Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов. Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Тут у вас есть все козыри – вернитесь к теме низкого расхода электричества. Объясните, что за определенное время клиент сбережет сумму, потраченную на утюг, за счет экономии электроэнергии. Кроме того, он сможет пользоваться и остальными, необходимыми ему достоинствами этого товара.

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее здесь.

Воронка вопросов

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да», а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

«Что должна обеспечить вам …. ?»
«Чего вы ожидаете от …. ?»
«Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
«Опишите условия эксплуатации …. »
«Что должно быть в этой модели …. ?»
«Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
«Как будете использовать  …. ?»
«Что бы вам хотелось видеть в  …

?»
«А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
«Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
«Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в  …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый  …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом  …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество  …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет  …. ?».

Очень настоятельно рекомендуем вам познакомиться с методикой продаж «СПИН», которая уже более полвека дает результаты и применяется во всех сферах продаж.

Что это такое?

В процессе коммуникации между покупателем и продавцом может возникать множество различных сценариев и ситуаций. Любое предложение приобрести продукт состоит из нескольких этапов.

Деловой вопрос, который может позволять определить потребности

Хороший менеджер должен иметь план разговора и готовые скрипты. Однако, большинство из них упускает возможность раскрыть потребности собеседника, а сразу приступает к предложению. Необходимо заранее подготовиться к разговору и начать именно с определений, которые должны содержать уместные вопросы на интересующую тематику.

Обратите внимание! Развернутый ответ иногда можно получить и на закрытый вопрос, однако, такое случается достаточно редко. Необходимо рассмотреть наиболее распространенные в продажах виды вопросов

Они делятся на такие:

Необходимо рассмотреть наиболее распространенные в продажах виды вопросов. Они делятся на такие:

• открытый вопрос — это вид, который предполагает получение развернутого ответа. Например: «скажите, куда Вы направляетесь?»;
• закрытый вопрос — это вид, на который можно ответить только да или нет. Пример: «Вы направляетесь в офис?»;
• альтернативный вид предлагает предоставление клиенту варианта ответа. Вариация такая: «Вы направляетесь в офис или домой?».

Эффективный менеджер должен знать, что такое открытый вопрос, а также закрытый и альтернативный аналоги.

Функции и различия каждого вида

Особенности применения в продажах

Наиболее эффективными в указанной области, считаются именно открытые вопросы, потому что у менеджера есть возможность получить больше данных о клиенте и его нуждах. Исследования в социологии и психологии показывают, что первоочередное исследование потребностей потенциального покупателя лучше располагает его наладить отношения.

Правильно составить вопросы на любой случай, а также вовремя их привести — необходимое умение для каждого менеджера. Чтобы составить их актуальными, следует понимать товар, и то, что потребителю необходимо от него получить. Для этого подойдут такие: «для каких целей предполагаете применять?», «могли бы описать?», «какими продуктами раньше ползовались?» и другие. Это позволит создать аналог анкеты и получить требуемые ответы. Зная, что конкретно может заинтересовать потенциального покупателя, можно предложить ему именно то, что нужно.

Также такое начало продажи вызовет у собеседника повышенное доверие. Он сможет высказаться, отобразить важные позиции и расслабиться.

Примеры открытых видов

3 совета по использованию проблемных вопросов в продажах

Существуют основные правила для применения метода СПИН-продаж.

1. Всегда готовьтесь к переговорам с покупателем. Лучше предварительно составить список ситуационных вопросов, которые помогут быстро выяснить сложившееся состояние дел, определить потенциальные проблемы и начать их уточнять.
2. Используйте разнообразные ПВ. Все они могут быть различного формата (прямые, косвенные и др.)
3. Помните о пользе уточняющих вопросов и задавайте их, если возможно.

В технике СПИН-продаж может быть несколько вопросов о проблемах. Вначале менеджер определяет трудности заказчика, после чего анализирует и ищет выход. В разговоре можно задавать столько ПВ, сколько нужно, чтобы прояснить обеим сторонам, что и зачем нужно купить.

Советуем ни в кем случае не отступать от правил СПИН-продаж. Попробуйте перед вопросом о проблеме вставить ситуационный. Он сбросит напряжение клиента, и тот продолжит говорить свободно. Не забывайте об активном слушании! Показывайте человеку, что понимаете его слова и полностью осознаете ситуацию. Чтобы добиться этого эффекта, используйте эхо-повторы, уместные паузы и уточнения.

В целом, основная сложность состоит не в составлении правильных вопросов. Просто многие боятся спрашивать о трудностях. А некоторые не желают быть назойливым или показаться пессимистом. Такие продавцы стараются засыпать покупателя ситуационными вопросами, что иногда вредит продажам.

Примеры проблемных вопросов

Если вы хотите правильно использовать ПВ, то к каждой встрече нужно подготовиться. Составляя план беседы, учитывайте время проведения переговоров – завтра, через 2-3 дня или неделю. Еще играет роль и то, каким по счету будет разговор. Например, проблемные вопросы, задаваемые при первом знакомстве с покупателем, будут несколько иными, чем те, которые вы практикуете в общении с постоянными клиентами. Нужно учитывать и то, что ваши собеседники могут по-разному реагировать на ПВ.

Имея информацию о ком-то из клиентов либо о части целевой аудитории, можно составить список областей, где у них возможны трудности, ошибки и проблемы. Главное, чтобы ваше предложение их решало. Чем шире будет этот перечень, тем выгоднее продавцу и больше шансов на успешность сделки. Если человек не реагирует на первую проблему, переходите к следующей.

Зная потенциальные трудности клиента, легче составлять ПВ, которые будут их вскрывать. Они, конечно, формируются заранее и могут принимать любой формат (прямые, наводящие и др.). Практически проблемные вопросы в продажах выглядят вот так:

• Как часто барахлит ваш ноутбук?
• Кому вы доверяете его ремонт?
• Сколько времени у вас займет самостоятельный привоз товара?
• Насколько вам комфортен метраж вашей квартиры?
• Что вам мешает спокойно выбирать косметику в торговой точке?
• Что вы предпочитаете – усилить продуктивность или экономить на техническом обслуживании?
• Напрягает ли вас частое осуществление ТО?
• Возможно ли нарушение сроков отгрузки вашим поставщиком?
• Какие сложности у вас в работе с этой техникой?
• Довольны ли клиенты быстротой вашей доставки?
• Чем вас не устраивал предыдущий смартфон?
• Что вы предлагаете усовершенствовать в новом ПК?
• От каких проблем вы хотите избавиться, посещая фитнес-клуб?
• Какие показатели важны для вас при выборе авто?
• Какой эффект вы ожидаете от этого дизайн-проекта?
• Какой по-вашему должная быть идеальная пара женской обуви?

В скриптах необходимо тщательно обдумывать сами вопросы и связующие фразы. Последние помогут сделать разговор с клиентом более непринужденным. Вот несколько примеров данных связок:

• Вы утверждали, что вам нравится метраж своей квартиры. Вас не заботит ожидаемое пополнение в семье?
• Как вы полагаете, какая техника из установленного в фирме оборудования срочно требует замены?

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Так как проблемные вопросы в продажах нужны для выявления потребностей клиентов, менеджерам не обойтись без уточнений. Добавочные вопросы помогут выяснить нюансы и показать продажнику, куда направить разговор.

Вопросительные фразы могут выглядеть примерно так:

• Мне нужно убедиться, что я верно понял суть вашей проблемы. Можно ли раскрыть ее детальнее?
• Насколько часто возникает неисправность? Это происходит редко или регулярно?
• Видно, что вас беспокоит сложившаяся ситуация. Что именно вам неприятно более всего?

Но самые удачные вопросы начинаются со слова «Почему?». Даже если собеседник сам озвучивает проблему, не нужно тут же демонстрировать продукт. Вначале уточните, что он думает о ее причинах. Примерно, так:

• Почему такая ситуация стала проблемной?
• Почему ваше оборудование все время барахлит?
• Почему это случилось?

Если не хотите прозевать «боль» покупателя, замечайте произносимые им слова-маркеры. Они укажут вам на настоящую причину, по которой человек пришел выбрать товар. После того как данный фактор будет прояснен, сразу начинайте задавать ПВ, а после – извлекающие вопросы.