Функции руководителя отдела продаж

Что именно обязан делать грамотный РОП

В работе руководителя отдела продаж должна быть прозрачность и методичность, чтобы добиться результатов. Когда будете оценивать кандидат на руководителя дайте ему задание №4: перечислите какие именно задачи должен роп, чтобы его работу можно было оценить, как успешную. Внимательно оцените слова и манеру подачи информации. На этом тесте бывает сразу понятно на что настроен кандидат, на реальную работу или “протирание” штанов.

Лучшим ответом кандидата о конкретных задачах в работе руководителя коммерческой службы являются:

1. выполнение и повышение количества объема продаж
2. построение системы продаж, которая функционирует и без РОПа
3. внедрение стандартов общения и продаж клиентам
4. внедрение понятной системы отчетности персонала
5. установление правил делегирования поручений по вертикали
6. создание книги продаж и переговоров для обучения и адаптации персонала
7. Проведение обучения и тренингов для сотрудников
8. скорректирована актуальная система оплаты труда сотрудникам
9. проведение оценки навыков и квалификации персонала организации.
10. настройка и отслеживание ведения клиентской базы

Оперативно отрабатываем неотвеченные звонки

Мы говорим так: «Пропущенный звонок — лучший подарок конкуренту». И если вызов был упущен, наша задача — как можно скорее связаться с клиентом. За счёт интеграции с виртуальной АТС в CRM после каждого пропущенного вызова создаётся задача «Перезвонить» с контактом и дедлайном. Если звонил существующий клиент, задача адресуется ответственному менеджеру.

Сотрудник просто не сможет не перезвонить — у него поставлена задача

Но и этого нам показалось мало — менеджер не сидит постоянно в CRM — и мы разработали чатбота для чата, в который входят коммерческий директор, аналитик, руководитель отдела по работе с партнёрами, руководитель отдела продаж и руководитель направления по развитию бизнеса. Туда бот автоматически скидывает уведомления об упущенных вызовах — сразу после того, как вызов пропущен. Так руководитель может выяснить, почему менеджер пропустил вызов, и проконтролировать, чтобы клиенту как можно скорее перезвонили.

Правила формирования эффективного отдела продаж

Но перед началом работы необходимо изучить правила формирования отдела продаж. 

Важность бизнес-процессов

Во-первых, сначала необходимо определить, из каких бизнес-процессов будут состоять продажи, и только потом нанимать людей. Играют важную роль каналы взаимодействия с клиентами и типы клиентов (постоянные или совершающие одноразовую покупку). Когда будет сформирован перечень бизнес-процессов, можно задуматься о структуре – сколько и какие типы продавцов нужны. Если структура продумана правильно, то клиент будет быстро и плавно переходить с одного этапа на другой. Вот какие признаки говорят о том, что последовательность действий неверная:

в процессе продаж присутствуют узкие места, то есть в воронке продаж между этапами резко падает конверсия;
продаж мало – при этом неважно, сколько лидов изначально вошло в воронку.

Несколько руководителей

Второе правило – нанимать адекватное количество РОПов. Весь отдел не обязательно должен подчиняться одному руководителю. Зачастую гораздо эффективнее нанять нескольких РОПов и каждому «отдать» 5–7 менеджеров. Если РОП все же один, то возможны такие варианты:

• под его руководством работают несколько заместителей и каждый контролирует 4–7 продавцов;
• несколько супервайзеров, каждый из которых контролирует 5–15 продавцов.

У такого решения есть несколько преимуществ:

• руководителю проще контролировать небольшое количество продавцов. Получается уделить больше внимания личным успехам, обучению каждого из них;
• появляется возможность использовать соревновательный момент для мотивации менеджеров по продажам и сравнить успехи групп.

Распределение функций

Третье правило заключается в распределении функционала. Нельзя на одного менеджера вешать все обязанности – от холодных звонков до сопровождения постоянных VIP-клиентов. Чтобы правильно распределить обязанности, нужно ориентироваться на цикл сделки. Можно оставить менеджеру только один этап воронки или несколько.

Также можно распределить обязанности в зависимости от склада характера продавцов. Например, более бойких и активных использовать для привлечения новых лидов, а спокойным и уравновешенным предложить общаться с постоянными клиентами, учитывать их историю покупок и предпочтения.

Вот стандартная классификация менеджеров по продажам:

• хантер – специалист, который занимается привлечением новых клиентов наравне с маркетологами. Удачное решение – «посадить» такого работника в кол-центр или в ту часть отдела, которая занимается общением с новыми клиентами;
• клозер – менеджер, в задачи которого входит закрывать сделку. Он может работать с клиентами, которые уже что-то знают о товаре и компании. Клозер прогревает их, сопровождает во время первой сделки и добивается заключения договора;
• фермер – это специалист, которому можно доверить увеличение среднего чека. Кроме того, он проконтролирует своевременную отгрузку товара;
• менеджер по работе с VIP-клиентами – универсал, который ведет весь цикл сделки, однако работает только с определенным сегментом покупателей. 

Упор на специализацию

Еще одно правило формирования отдела продаж заключается в необходимости собирать в одном отделе работников разной специализации. Это значит, что структура будет зависеть от каналов продаж. От менеджера ожидаются разные техники и приемы, если он работает с дилерами, с дистрибьюторами, с клиентами-физлицами или с корпоративными клиентами.

Изменяемость

Пятое правило – отдел продаж должен быть легко изменяем. То есть в случае изменений на рынке отдел продаж нужно будет легко и быстро реформировать. Например, отключить ненужные позиции. Добиться гибкости можно с помощью разработанных един стандартов. Благодаря им сотрудникам при переходе с одной позиции на другую будет легче адаптироваться и войти в ритм.

Каким должен быть идеальный отдел продаж

Все руководители компаний мечтают, чтобы их отдел продаж был хорошо организован, не требовал вмешательства, выдавал устойчивые, с тенденцией на увеличение продажи. Идеальный отдел имеет:

1. Стабильный минимум продаж. Руководитель должен быть уверен, что независимо от сезонной специфики бизнеса, общего спада рынка, появления сильного конкурента, он гарантированно получит определенную прибыль.

1. Регулярный рост объемов.Развитие компании невозможно без увеличения оборотов, поэтому работа с показателями должна быть заложена в планы, продажи должны увеличиваться.

1. Четкую организацию, в которой описаны и отработаны все бизнес-процессы, сотрудники знают, что и когда им делать, существует система отчетов позволяющая анализировать и при необходимости корректировать работу отдела и отдельных менеджеров. Выстроены процессы адаптации, обучения, оценки и мотивации сотрудников.

1. Устойчивость рабочего процесса. Это значит, что все активности должны быть выстроены так, что если кто-то из персонала уволится, уедет в отпуск, заболеет, на результатах работы всего отдела это никак не отразится.

Как улучшить структуру отдела продаж

1.Аудит системы продаж – это анализ действующей структуры и сотрудников или перспективу создания такой службы в компании. В случае наличия существующего отдела, наши специалисты проводят проверку и оценку навыков коммуникации, продаж и психологической активности в команде(какой роли придерживается сотрудник и почему). Под изучение также попадают бизнес-процессы с клиентами,  оценка качества разговоров по телефону, на встречах и анализ системы мотивации сотрудников с последующими корректировками. Для независимого анализа сотрудников мы также применяем метод “тайный покупатель” с аудиозаписью и чек-листом по главным пунктам. Очень много интересного можно услышать в записи разговоров менеджера с клиентами.

“Недавно, например при звонке в компанию по продаже весового оборудования, менеджер на вопрос о качестве их продукции сказал, что у них весь товар китайский и часто ломается, запчастей нет, поэтому порекомендовала обратиться к её знакомой в другую компанию-конкурента и даже телефон сотовый дала. Когда послушал запись этого звонка собственник, он в прямом смысле чуть со стула не упал.”

Руководители всегда должны полагаться на свой опыт и не пренебрегать трезвым взглядом со стороны на их систему продаж. Эксперты Московской Академии  много лет работают с компаниями разного уровня и оказывает:

• поддержку в построении системы продаж и улучшении эффективности работы сотрудников
• разрабатываем правильную систему оплаты труда, подбора и оценки персонала,
• внедряем программы адаптации, обучения менеджеров под специфику компании-заказчика.
• проводим обучение собственников бизнеса и руководителей навыкам эффективного руководства сотрудниками.

Смотрите видео:

Управленец

Руководитель продаж должен не только постоянно искать возможности развития, выхода на новые рынки, предложения клиентам новых видов товаров и услуг. Он должен быть инициатором и движущей силой этих изменений в вашей компании, развития вашего бизнеса.

В конце концов, у него и у его команды есть кровный интерес. Если они смогут развить ваш бизнес, обеспечить развитие производства, выделение дополнительных средств на новые группы товаров, усиление охвата рынка с помощью новых вариантов маркетинга, рекламы и PR, то это позволит им значительно превысить запланированные ранее результаты по оборотам и доходам. И также весьма существенно повысятся их личные доходы и заработные платы.

Но для этого руководителю продаж нужно быть опытным управленцем, потому что вряд ли можно ожидать, что руководители и сотрудники смежных подразделений сразу же поддержат все планы по развитию бизнеса и организации новых направлений. Люди склонны бояться перемен и всячески сопротивляться им. Чтобы эффективно развивать ваш бизнес, коммерческому директору и начальнику отдела продаж придется очень серьезно повышать свои управленческие навыки, опыт и квалификацию.

I. Административное управление отделом продаж.

Еще один важный момент, где потребуется все это — непосредственно административное управление сотрудниками отдела. Активные продажи — работа тяжелая и нервная, местами откровенно мерзкая. Большинство сотрудников, даже занимающиеся этой работой много лет, неспособны с утра до вечера с высокой интенсивностью делать звонки, встречи с клиентами, проводить переговоры.

Предоставьте их самим себе, и они большую часть времени будут заниматься чем угодно, только не продажами. Поэтому руководители должны выстроить управленческую систему из 13 управленческих мероприятий, проводимых регулярно, еженедельно, ежемесячно и ежедневно, установить нормативы коммерческой работы и контролировать их исполнение.

Подробно об этом вы можете прочитать в книге Константина Бакшта «Построение отдела продаж. Ultimate Edition», которая фактически является детальной должностной инструкцией профессионального руководителя продаж. Эта книга может вместо должностной инструкции лежать на столе руководителя. И он должен исполнять «от и до» все те многочисленные функции, которые прописаны в книге.

Без должного управленческого воздействия большая часть рядовых сотрудников будут приносить в два, три, пять раз меньше результатов, чем они могли бы обеспечивать вам при должном руководстве. А объем управленческих функций, необходимых для эффективной работы отдела активных продаж, так велик, что в каждом отделе требуется минимум два руководителя. Например, коммерческий директор или начальник отдела продаж. Или начальник отдела продаж и заместитель начальника.

С одним руководителем или начальником ни о какой эффективной работе отдела активных корпоративных продаж не может идти и речи. А работа с частными лицами на входящем потоке, если и будет вестись эффективно при одном-единственном руководителе, то только благодаря огромному везению.

II. Обеспечение взаимодействия со смежными подразделениями.

Наконец, не следует забывать о том, что продать — это еще далеко не все

Не менее, или даже значительно более важно — исполнить те обязательства перед клиентом, за что клиент заплатил вам деньги.. И ждать, что коммерсанты во главе с начальником продадут все, что хотят, и как можно больше, а ваше производство, склад, закупки, доставка, или те, кто выполняет проекты для клиентов и оказывает им услуги, все это вовремя и качественно выполнят — это крайне наивно

Поэтому важнейшая задача руководителя отдела продаж, одна из его важнейших функций — строить и контролировать взаимодействие с теми подразделениями вашей компании, которые исполняют обязательства перед клиентами.

И ждать, что коммерсанты во главе с начальником продадут все, что хотят, и как можно больше, а ваше производство, склад, закупки, доставка, или те, кто выполняет проекты для клиентов и оказывает им услуги, все это вовремя и качественно выполнят — это крайне наивно. Поэтому важнейшая задача руководителя отдела продаж, одна из его важнейших функций — строить и контролировать взаимодействие с теми подразделениями вашей компании, которые исполняют обязательства перед клиентами.

Права и обязанности

Если вам необходимо принять на работу хорошего сотрудника, то необходимо иметь представление о его компетенции. Можно выделить ключевые права и обязанности руководителя отдела продаж, по которым вы сможете провести собеседование и узнать о компетенции соискателей:

• проведение переговоров с крупными клиентами и государственными органами по коммерческим вопросам, активное участие в подготовке соответствующей документации;
• формирование недельного, месячного, квартального, годового плана продаж;
• участие в анализе эффективности стратегии рекламы компании;
• осуществление контроля над отгрузкой партий заказов по договорам;
• распределение клиентов и заявок на продукцию по менеджерам;
• участие в разработке ценовой, скидочкой и бонусной политики компании;
• контроль над поиском новых клиентов;
• участие в анализе спроса и потребностей клиентов в продукции для реализации в будущем;
• контроль над обеспечением чёткого и быстрого информационного взаимодействия с другими подразделениями предприятия;
• внесение предложения руководству по оптимизации работы;
• организация тренингов и обучения персонала отдела продаж;
• участие в проведении выставок;
• общий контроль над платежами, отгрузками, сальдо по компаниям, потребностям клиентов, эффективностью рекламы;
• контроль над оформлением рекламных сообщений на интернет досках объявлений;
• заключение договоров по сбыту продукции;
• формирование для утверждения планов продаж;
• обеспечение нормальных условий труда персонала отдела продаж.

Принципы составления должностной инструкции

Работодатель может составить инструкцию в произвольной форме, так как её форма до сих пор не утверждена законодательством. Но на практике применяют определенные шаблоны составления документа.

Форма инструкции складывается из следующих разделов:

1. Основной раздел.
2. Функции.
3. Права.
4. Ответственность.

К этим стандартным разделам могут быть добавлены и дополнительные, что особенно актуально для крупных компаний. Эти компании могут отдельно прописывать какие-то важные аспекты деятельности руководителя отдела продаж. Так, можно отдельно прописать принципы оценки работы сотрудника или условия его работы.

Основные положения

Начальный раздел используется для перечисления навыков, владения которыми требуют от кандидата на должность. Здесь же дается и перечень квалификационных требований. К этому обычно добавляют порядок подчинения, процедуру временной замены и перечь оснований, которыми должен в работе руководствоваться сотрудник.

Для руководителя отдела продаж целесообразно установить такие требования по квалификации, которые не помешают выполнению его главной функции: организации роста сбыта. Далеко не всегда для этой позиции требуется высшее образование или иностранный язык.

Функции

Ключевой раздел, в котором должны быть ясно описаны именно те функции, которые должен выполнять начальник по сбыту. Помимо осуществления продаж, за ним закрепляют довольно много сопутствующих обязанностей: от составления аналитики по продажам до контроля за документооборотом по совершаемым сделкам. Для работодателя нужно не увлекаться наваливанием на руководителя продаж разных второстепенных функций, чтобы не помешать его основной деятельности.

Ответственность

В данном разделе даётся перечень оснований, по которым может привлекаться к ответственности сотрудник

Для начальника по продажам важно отдельно упомянуть ответственность за разглашение конфиденциальной информации

Конкретные меры взыскания в данном разделе не указываются — они определяются в ходе юридических разбирательств.

Права

В разделе дается стандартный перечень прав топ-менеджера. Иногда права руководителя могут отличаться в зависимости от размеров компании, её отраслевой принадлежности, взаимодействий с иностранными контрагентами и других моментов.

Служебные связи

В разделе описаны основные моменты взаимодействия начальника отдела продаж внутри организации. Этот пункт добавляют обычно в крупных фирмах, со множеством разных отделов. Корректно прописанные пункты раздела позволяют избежать возможных конфликтов между руководителями разных подразделений.

После окончания процессов согласования инструкции, она должна быть распечатана в единственном экземпляре. Для печати обычно используют фирменный бланк. Для вступления в силу инструкция должна быть заверена подписями соответствующих сотрудников организации. Обычно её подписывают директор, сам сотрудник, для которого и составляют инструкцию, а также ответственные лица, с которыми согласовывалось данное назначение. Печать организации ставить не требуется.

Алгоритм построения отдела продаж

1. Определение цели.

Как и в любом другом деле, построение отдела продаж нужно начинать с определения  цели. Зачем нам нужно данное подразделение? Чем конкретно оно будет заниматься и какие проблемы решать?

1. Работа с ресурсами.

В первую очередь нам нужно оценить наши финансовые ресурсы. Аренда помещения, оборудование рабочего места, заработная плата работников на период, пока у нас не будет еще стабильной прибыли – все это должно быть включено в предварительную смету. В зависимости от наших финансовых возможностей и от объема товара, который нам предстоит продать, нужно определить, сколько человек должно приступить к работе сразу же. Затем нам предстоит запланировать дальнейшее расширение штата.

1. Описание бизнес-процессов.

Каждая компания выбирает сама, в какой форме ей описывать процессы, происходящие в компании. Это могут быть блок-схемы, локальные положения,интеллект-карты, но каждый сотрудник должен четко понимать, как происходит каждая часть продажи и какова его роль в той или иной ситуации. Регламенты могут касаться процесса привлечения новых клиентов, написания коммерческих предложений, логистики внутри компании и т.д.

Следует понимать, что данные документы разрабатываются не для вечного пользования. Они должны постоянно актуализироваться и корректироваться. Однако их наличие станет своеобразным фундаментом, который поможет менеджерам чувствовать себя уверенно в любой ситуации.

1. Работа с персоналом.

Как бы ни были хорошо описаны бизнес-процессы и просчитаны сметы, без качественных сотрудников компания не может быть успешной. Поэтому во главу угла должен быть поставлен полный цикл работы с кадрами. Рекрутинг, адаптация, обучение, оценка, мотивация

На моменте подбора важно принять решение, на каких сотрудников мы будем делать ставку – на готовых специалистов, или неопытных, но горящих перспективных новичков

1. Контроль.

Контроль – обязательный и очень тонкий инструмент. Если он отсутствует или ему уделяется недостаточное время, велика вероятность того, что сотрудники будут лениться и некачественно выполнять свои обязанности. Чрезмерный контроль подавляет и вызывает ненужные страхи и переживания у менеджеров

Поэтому в этом вопросе очень важно соблюдать правильный баланс

Предугадываем желания клиентов

Нередкая история, когда человек звонит в компанию, но не может конкретно объяснить, что ему нужно, или вообще описывает неправильно. Допустим, по факту нужна IP-телефония, а человек говорит: «Мне нужно звонить из Украины в Беларусь». Или говорят, что хотят подключить сквозную аналитику, а на самом деле нужен коллтрекинг.

Раньше менеджер тратил много времени, чтобы выяснить потребности клиента. Для решения этой проблемы мы разработали инструмент, который уже в момент звонка показывает, чем интересовался потенциальный заказчик.

Это расширение для браузера Chrome для звонков, о котором говорили выше. В нём есть отдельный блок, в котором отображается, по какому запросу пришёл клиент, из какой рекламы, какие топ-5 страниц просматривал чаще всего. При интеграции с CRM сотрудник также видит имя клиента и может перейти из расширения прямо в сделку.

Покажем наглядно:

Видим, что поступает входящий звонок ⟶ появляется соответствующее всплывающее уведомление. Когда менеджер кликает на него, раскрывается окно с информацией. Виден номер телефона клиента, сколько дней назад он был на сайте, сколько раз звонил, количество посещений, какие топ-5 страниц просматривал.

Также отображается информация об источнике перехода, устройстве, с которого звонит пользователь, об операционной системе, местонахождении человека.

При скролле вниз видны звонки: с красными иконками — когда вызов был пропущен, с зелёными — когда принят.

Например, звонит человек, и мы ещё до ответа на звонок видим, что он пришёл из нашего блога, где читал статьи про недвижимость и маркетинг. Так мы уже понимаем, что нам, скорей всего, звонит маркетолог застройщика. Это позволяет сократить разговор, ведь не нужно проводить скоринг клиента — определить, насколько этот лид целевой.

Просто уточняем у человека, что его интересовало на сайте, и описываем плюсы продукта именно для сферы недвижимости. Такая телепатия позволяет попасть прямо в потребности пользователя — даже если он не озвучивал цель звонка.

Цели отдела продаж

Практика показывает, что коммерческая служба в крупных компаниях состоит из двух частей:

• сбыт продукции;
• маркетинговое подразделение.

Главные цели структуры состоят в следующем:

• рост прибыли предприятия;
• увеличение доли рынка.

Исходя из этих стратегических задач, основные цели и задачи отдела по сбыту готовой продукции таковы:

• продвижение продукции компании на рынке;
• осуществление постоянного постпродажного сервиса с целью поддержания имиджа торговой марки;
• помощь маркетинговой части коммерческой службы.

Для реализации задачи используется метод SMART. Данная аббревиатура означает, что цель должна быть:

• конкретная;
• измеримая;
• согласованная;
• реальная;
• достижимая по времени.

Маркетологи для достижения общего положительного эффекта реализовывают в своей работе такие цели:

• создание прогрессивной схемы продвижения продукции на рынке;
• анализ и прогнозирование экономических тенденций;
• аналитика спроса и пожеланий клиентов;
• информирование руководства о тенденциях конкретного сегмента бизнеса.

5 важнейших критериев организации отдела сбыта

Мы часто видим в компаниях-заказчиках, что руководители пытаются тянуть одеяло на себя в вопросах построения эффективной команды. Но часто это выглядит, как бахвальство амбициями и вместо выстроенной системы реально работают “по-старинке, как придется”. Все процессы пытаются замыкать на себе, прерывая любую инициативу подчиненных и зачастую откровенно мешая коммуникации внутри организации. А ведь они не задумываются о том, чтобы получить лучший результат должен быть создан процесс вовлечения всей “боевой части” команды в развитие компании. Рассмотрим основные критерии для построения эффективного отдела:

Прогнозирование и контроль. Чтобы реально контролировать объемы сбыта у руководителя должна быть система по которой он проводит постоянные быстрые замеры результатов специалистов и видит всю картину целиком

В этом случае руководитель/собственник может сосредоточить внимание на срочных или стратегических целях компании, не погружаясь в “текучку” с головой

Комментарий Спартака Андриешина:

“У ТОП-менеджеров должно быть сосредоточено внимание на развитии компании, а не в постоянном копании у сотрудников в блокнотах и ежедневниках на планерках и вопросах, кто кому звонил или забыл предложить новому клиенту дополнительный товар. Директор для поддержания “боевого духа” коллектива

должен оставлять этому не более 30% своего внимания. Грамотно настроенная система продаж работает без непосредственного участия собственника или директора. Достаточно точечного влияния для корректировки целей и задач.”

План на менеджера. Мы видим зачастую, как пытаются собственники нанять больше сотрудников для увеличения объемов, но этого не происходит. А также нередки случаи, когда от этих нанятых сотрудников вообще нет никакого толка. Чтобы избежать этой ситуации делам анализ конкурентов аналогичной вашей компании по телефону и желательно лично посетить торговый отдел компании и посмотреть сколько сотрудников трудится у них и понять насколько они крупные или мелкие. Исходя из этого вы можете сделать вывод какой план продаж может выдавать один сотрудник.

Подбор и обучение сотрудников. Разберем этот пункт по нескольким критериям: количество уходящих из компании сотрудников в месяц и квартал, срок, когда менеджер начинает выполнять план, объем его сбыта. Чтобы быстро считать все эти показатели помогает внедрение CRM(си-ра-эм)- системы.

К примеру наши специалисты устанавливали CRM-систему в Холдинге “АгротехГарант” со 47 филиалами в России и 12 в СНГ под в течение 8 месяцев шла такая масштабная проектная работа, зато она связала в единую сеть все отделы и офисы огромной компании, что позволило сократить время принятия стратегических решение на 67.5% и уменьшить время сбора отчетности от сотрудников на с 4 часов в конце недели до 48 минут.

Привлечение клиентов через рекламные каналы. Чтобы грамотно расходовать деньги на рекламу нужно понимать с каких каналов продаж приходят потенциальные клиенты. Из этих данных руководитель понимает, что нужно улучшить на сайте или в объявлениях контекстной рекламы для большего охвата клиентов и многом другом. Без этого не понять полной картины эффективности. Каждый звонок или заявку нужно отслеживать и понимать где сделка закрыта или на каком  этапе был отказ клиента.

Система продаж неразрывно связана с маркетинговыми инструментами привлечения клиентов, ведь еще надо приложить усилия, чтобы клиент стал лояльным и часто совершал повторные покупки. Только на новых клиентах бизнесу очень сложно держать стабильную прибыль быть в плюсе. Улучшение отдела продаж новыми технологиями позволяет плавно наращивать обороты и улучшать систему контроля.