Расчет индекса удовлетворенности клиентов (csi)

Расчет индекса NPS

Методика изменения лояльности строится на двух вопросах, которые задаются текущим клиентам. Бывшие и потенциальные клиенты не рассматриваются. Первый вопрос гласит: «Какова вероятность вашей рекомендации компании своим родным и друзьям?» Оценка ставится в интервале от 0 до 10, где значение 0 определяет полное нежелание клиента рекомендовать компанию, а значение 10 — его 100% желание сделать рекомендацию.

В зависимости от ответа, клиент ранжируется в одну из групп:

• Клиенты-промоутеры. Те, кто поставил оценку 9 или 10. Наиболее лояльные к компании клиенты. Компания может ожидать их рекомендации.
• Клиенты-нейтралы. Это реципиенты, которые оценили компанию баллами 7 или 8. Такие клиенты оцениваются как «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию друзьям, так и не делать этого.
• Клиенты-критики. Они дают компании оценку от 0 до 6. Такие клиенты недовольны взаимодействием с компанией, вряд ли от них стоит ожидать рекомендации. Скорее наоборот.

Расчет индекса удовлетворенности клиентов производится путем вычитания процентного соотношения «промоутеров» и «критиков». Индекс показывает уровень лояльности клиентов. Величина индекса может варьироваться от показателя -100, если все опрошенные клиенты попали в группу «критиков», до показателя +100, если ситуация обратная.

Составление бюджета отдела обслуживания клиентов

В конце мы поговорим о составлении бюджета вашего подразделения и выделим шесть принципов, которые помогут вам в его создании.

Бюджет – это просто сводка предлагаемых или согласованных расходов на определенный период времени для определенных целей. Звучит достаточно банально, и многие руководители рассматривают составление бюджета, как утомительный, требующий много времени процесс.

Однако не забывайте, что результатом этого процесса, который так критикуется, является финансирование, которое вам понадобится для выполнения вашей миссии и реализации идей по повышению качества обслуживания клиентов.

Отсюда следует первый принцип – рассматривать бюджет как возможность. Те, кто думает о бюджете, как о строках и столбцах с цифрами, упускают из виду саму суть. На самом деле, это процесс, который представляет собой прекрасную возможность узнать о бизнесе и принять решения, которые являются победой для всех.

Второй принцип – не забывайте фокусироваться на результатах. Обслуживать 200 или 2 000 000 клиентов или удерживать время ожидания в пределах целевых показателей – это лишь средство для достижения цели. Качественные результаты взаимодействия с клиентами оказывают реальное влияние на результаты бизнеса, удовлетворенность клиентов, прибыльность, долю рынка, положительные отзывы и другие факторы.

Третий принцип – убедитесь, что составление бюджета является продолжением планирования ресурсов. Планируемые мероприятия, такие как прогнозирование, составление графиков и анализ затрат должны убрать большую часть работы из бюджетного процесса, потому что бюджет в конечном счете должен основываться на тех же прогнозах рабочей нагрузки.

Четвертый принцип – ищите возможности увеличения кросс-функциональных ресурсов. Часто общие результаты организации можно улучшить, вкладывая больше средств в одну область в пользу другой. Например, маркетинговый отдел может выделить бюджет для сбора и анализа информации о потребительских тенденциях и ожиданиях.

Пятый принцип – убедитесь, что процесс составления бюджета полностью прозрачен. Будьте реалистичны и откровенны в отношении того, где служба поддержки клиентов достигла целей, а где вы упускаете что-то из виду. Представление отдела в лучшем свете может фактически подорвать успех. Если вы прячете проблему, то вы не получаете ресурсы для ее решения.

Шестой принцип – определите инвестиционные возможности. Как руководители, мы несем ответственность за определение потенциальных возможностей для инвестиций с высокой долей отдачи, такие как перспективные технологии, эффективное обучение сотрудников и другое.

Процесс составления бюджета – прекрасная возможность лучше понять роль и ценность обслуживания клиентов. Вы даже можете превратить это обязательство в позитивное и поучительное обсуждение.

Заключение

В заключении данной статьи мы бы хотели дать несколько советов. Для начала, решая, как применить те знания, которые вы получили из данной статьи, начните с размышлений о том, чего вы действительно хотите достичь. Как служба поддержки клиентов может выявить лучшее в вашей организации?

Затем проведите инвентаризацию слабых мест в любой из ключевых областей, которые мы рассмотрели. Например, есть ли у вас стратегия доступа к клиентам? Есть ли у вас показатели, отражающие все семь аспектов предоставления услуг? Культура вашей организации ориентирована на клиентов? Каков у вас подход к составлению бюджета подразделения и т.д.?

Честные ответы на поставленные вопросы действительно помогут вашему отделу повысить качество обслуживания клиентов и увеличить прибыль вашей организации за счет разрастания армии «клиентов-адвокатов». 

Формула индекса потребительской лояльности NPS

Источником данных для определения индекса лояльности служит анонимный опрос по телефону или по электронной почте в зависимости от располагаемых для данной цели средств. В самом опросе задается всего один вопрос: «Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт или сервис своим друзьям, коллегам или близким людям».

Встречается практика, что при опросе так же просят оценить аналогичную вероятность рекомендации продукции конкурента – это позволит в перспективе сравнить результаты. Не стоит упускать из внимания и ключевые точки соприкосновения (предварительно определив таковые), связанные  клиентским опытом. Эти точки дадут почву для анализа  операционной эффективности, т.е. по ним следует задавать аналогичный опрос.

Формула расчета для индекса лояльности

Индекс лояльности = % промоутеров — % критиков

Пример расчета NPS

Организация по результатам опроса получила 300 ответов со следующим распределением:

Соответственно индекс лояльности в данном случае будет равен:

Индекс лояльности (NPS) = 58% — 12,3% = 45,7%

Как часто отслеживать индекс потребительской лояльности?

Многие организации придерживаются политики клиентских опросов раз в год и измеряют индекс лояльности на ежегодной основе. Наше мнение — наибольшую пользу приносят данные, измерение и отслеживание которых происходит на периодической основе. Для индекса лояльности практичным будет отслеживание на ежеквартальной основе. Возможно чаще, например, на ежемесячной. Но в этом случае следует разбивать клиентов на группы, т.е. кому, когда, направлять опрос, чтобы он не уходил каждый месяц одним и тем же. В одном и другом случае значение индекса лояльности позволит вам отслеживать тенденцию, а не прибегать к выводам на основе данных, полученных раз в год.

Резюме:

Еще один очень важный момент, который так же не следует забывать – это response rate, т.е. доля клиентов, которые дают обратную связь по результатам опроса. Если response rate менее 30%, то полученный результат индекса лояльности не стоит воспринимать за чистую монету. В общей практике принято считать, что долгосрочные выводы можно делать при доле ответов не менее 40–45%.

При использовании материалов просим ознакомиться с Правилами

Также читайте по теме:

• Разработка и внедрение системы KPI 
• Виды и примеры KPI

Другие показатели KPI, используемые в маркетинге:

• Индекс удовлетворенности клиентов/Satisfaction Index (CSI) или Net Sat­is­fac­tion Score (NSS)
• Показатель оттока клиентов/Customer Churn Rate (CCR)
• Показатель удержания клиента/Customer Reten­tion Rate (CRR)
• Уровень конверсии/Conversion rate
• Затраты на привлечение клиента/ Cost per lead (CPL)

Зачем нужна такая «линейка счастья»?

Анализ ответов определяет процентное соотношение сотрудников, желающих и не желающих дальше развиваться с компанией, помогает понять, почему в коллективе сложилась такая ситуация, выявляет «камни преткновения» и дает варианты улучшения ситуации. 

К тому же процент принявших участие в опросе (а он обязательно должен быть добровольным!) в масштабе общего количества работников проясняет ситуацию с вовлеченностью коллектива.

Например, американский разработчик ПО для маркетинга и продаж HubSpot начал замерять этот индекс раз в квартал с 2011 года и корректировать свою политику под него. 

Как результат, уже к 2014 они смогли добиться роста лояльности сотрудников с 30 до 79 баллов, а из 785 сотрудников остался всего один критик (живучий, однако)! 

Фото: Unsplash

А розничные магазины Apple проводят оценку eNPS раз в несколько месяцев в каждом отделении, на основании чего определяют сложные зоны в работе и формируют из работников группы, ставя для них целью поиск «горящих» решений. 

В пользу этого метода говорит и тот факт, что предприятия с высокими показателями eNPS регулярно входят в рейтинги самых привлекательных работодателей: например, упоминавшийся ранее HubSpot или облачный хостинг-провайдер Rackspace.

Если смотреть на картину нашего рынка в целом, то по результатам исследования Аналитического центра НАФИ, проведенного в 2018 году, лишь 17% сотрудников российских компаний готовы рекомендовать своего работодателя друзьям, а целых 53% – не удовлетворены местом работы. 

Печально, но среднее значение еNPS по России составило -37 баллов. 

Методологии

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) — это научный стандарт удовлетворенности клиентов. Академические исследования показали, что национальный показатель ACSI является надежным предиктором роста валового внутреннего продукта (ВВП) и еще более надежным предиктором роста личных потребительских расходов (PCE). На микроэкономическом уровне академические исследования показали, что данные ACSI связаны с финансовыми показателями фирмы с точки зрения рентабельности инвестиций (ROI), продаж, долгосрочной стоимости фирмы ( q Тобина ), денежного потока , волатильности денежного потока, человеческого капитала. производительность, доходность портфеля , долговое финансирование, риски и потребительские расходы. Было показано, что повышение показателей ACSI позволяет прогнозировать лояльность, рекомендации из уст в уста и покупательское поведение. ACSI ежегодно измеряет удовлетворенность клиентов более чем 200 компаниями в 43 отраслях и 10 секторах экономики. Помимо квартальных отчетов, методология ACSI может применяться к компаниям частного сектора и государственным учреждениям с целью повышения лояльности и покупательского намерения.

Модель Кано — это теория разработки продукта и удовлетворения потребностей клиентов, разработанная в 1980-х годах профессором Нориаки Кано, которая классифицирует предпочтения клиентов на пять категорий: привлекательные, одномерные, обязательные, безразличные, обратные. Модель Кано дает некоторое представление об атрибутах продукта, которые считаются важными для клиентов.

SERVQUAL или RATER — это структура качества обслуживания, которая была включена в исследования удовлетворенности клиентов (например, пересмотренный норвежский барометр удовлетворенности клиентов), чтобы указать на разрыв между ожиданиями клиентов и их опытом.

JD Power and Associates предоставляет еще один показатель удовлетворенности клиентов, известный своим подходом к использованию приставки и рейтингом автомобильной промышленности. Маркетинговые исследования JD Power and Associates состоят в основном из опросов потребителей и широко известны благодаря ценности своих продуктовых наград.

Другие исследовательские и консалтинговые фирмы также предлагают решения для удовлетворения запросов потребителей. Сюда входит процесс аудита удовлетворенности клиентов AT Kearney , который включает в себя структуру этапов совершенства и помогает определить статус компании по восьми критически определенным параметрам.

Net Promoter Score (NPS) также используется для оценки степени удовлетворенности клиентов. По шкале от 0 до 10 эта оценка измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию другим. Несмотря на множество критических замечаний с научной точки зрения, NPS широко используется на практике. Его популярность и широкое использование объясняются его простотой и общедоступной методологией.

Для опросов удовлетворенности клиентов B2B , где имеется небольшая клиентская база, желательна высокая скорость отклика на опрос. Американский индекс удовлетворенности клиентов (2012) обнаружили , что уровень ответов на бумажной основе обследований было около 10% , а доля ответивших на электронных обследований (веб, WAP и электронной почты) были в среднем от 5% до 15% — в которых может только проводить солидный опрос мнений клиентов.

В государствах-членах Европейского Союза используются многие методы измерения воздействия и удовлетворенности услугами электронного правительства , которые проект eGovMoNet стремился сравнить и согласовать.

Эти методологии удовлетворенности клиентов не подвергались независимой проверке со стороны Совета по стандартам маркетинговой отчетности (MASB) в соответствии с MMAP (Протокол аудита маркетинговых показателей) .

В последнее время растет интерес к прогнозированию удовлетворенности клиентов с использованием больших данных и методов машинного обучения (с поведенческими и демографическими характеристиками в качестве предикторов) для принятия целенаправленных превентивных действий, направленных на предотвращение оттока клиентов, жалоб и неудовлетворенности.

Анализ базы данных CSI

После формирования базы данных и вычисления всех необходимых показателей следует провести анализ полученных результатов:

• выявить показатели, набравшие наивысшие средние оценки качества;
• эмпирическим путём вывести максимальное значение CSI и сравнить с фактическими данными исследований;
• определить комплекс мер по улучшению качества предоставляемых потребителям услуг.

В процессе этой кропотливой работы следует помнить о том, что:

• доля количественных показателей в индексе – до 60%, качественных – до 40%;
• минимальная временная фаза между двумя одинаковыми расчётами – один месяц.

Методика расчёта в условиях конкретной компании должна быть понятна всем сотрудникам, которые задействованы в процессе формирования базы данных и результатов CSI. До того как начинается расчёт CSI, каждому фактору оценки индекса удовлетворённости должен быть присвоен номер в соответствии со шкалой значимости. Выборка данных должна производиться равномерно во всех подразделениях, предоставляющих услуги/товары клиентам.

Как измеряется индекс лояльности клиентов

Для наиболее эффективного измерения и расчета, индекс лояльности CSI проводится в два этапа.

Этап №1. Подготовка

Вначале бренд-менеджер или маркетолог должен определиться с главным – целью проводимого исследования. Для этого необходимо выбрать тот самый параметр, про который мы писали выше и определиться с объектом исследования.

В классическом подходе, для изучения индекса лояльности одного объекта проводится одно исследование-опрос, то есть не стоит за один подход предлагать клиенту один опросник с десятью вопросами по десяти разным направлениям. Дайте клиенту возможность внимательно подумать над единственным заданным вопросом, позволив ему лучше разобраться в своем потребительском опыте.

Этап №2. Сбор данных и формула

После того, как определен объект исследование, необходимо переходить к методике сбора информации. Для этого обычно используют классические опросы, в то время как сам опрос разбивается на две части (вопроса).

В первой части определяется важность исследуемого объекта для потребителя, для чего последнему предлагается оценить эту самую важность и значимость по шкале от 0 до 10, где 10 — максимально важно.
Во второй части предлагается оценить то самое качество и удовлетворенность исследуемым объектом по аналогичной шкале

Расчет по каждому вопросу производится по классической формуле среднего арифметического значения путем суммирования всех проставленных оценок и деления их на количество самих оценок.

Некоторые менеджеры и маркетологи идут дальше и предлагают отдельным пунктом потребителю поделиться своим мнением относительно объекта исследования, позволяющее получить более детальную картину и дополнительную информацию.

Этапы обследования

Определение стоматологических индексов является комплексной процедурой, включающей несколько основных этапов.

Этапы обследования:

• Начальный. Заключается в субъективном обследовании пациента: изучении жалоб, осуществлении опроса на предмет определенных симптомов. На начальном этапе диагностики учитывается возраст пациента, характер его деятельности.

• Подготовительный. Стоматолог готовит необходимые материалы и инструменты для осуществления осмотра. Для осмотра используется стоматологическое зеркало, зонд. При необходимости готовится красящий раствор.
• Обследование. Стоматолог производит осмотр ротовой полости в соответствии с критериями для конкретной индексной оценки. Предварительно ротовая полость высушивается от слюнной жидкости. Также может производиться пальпация, необходимая для определения отечности мягких тканей, кровоточивости десен.
• Завершающий. На завершающем этапе производится оценка результатов и постановка диагноза. Стоматолог оценивает качество выполняемых гигиенических процедур. При обнаружении патологических признаков определяется степень необходимости в лечении или выполнении профилактических процедур.

Важно помнить! Полученные результаты диагностики в обязательном порядке должны заноситься в медицинскую карту пациента. Оценка гигиены рта может производиться при помощи разных показателей и критериев

Стоматологические индексы предоставляют подробные сведения о состоянии зубов, десен, отражают вероятность развития заболеваний

Оценка гигиены рта может производиться при помощи разных показателей и критериев. Стоматологические индексы предоставляют подробные сведения о состоянии зубов, десен, отражают вероятность развития заболеваний.

Индексы гигиены определяются путем стоматологического осмотра, который абсолютно безболезнен и не вызывает дискомфорта у пациента.

Цель

В идеале бизнес должен постоянно искать обратную связь, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.

Faris et al. писали, что « устомерная удовлетворенность является ведущим индикатором покупательских намерений и лояльности потребителей ». Авторы также писали, что «данные об удовлетворенности клиентов являются одними из наиболее часто собираемых индикаторов восприятия рынка. Их основное использование двоякое:»

«Внутри организаций сбор, анализ и распространение этих данных служат сигналом о важности заботы о клиентах и ​​обеспечения того, чтобы у них был положительный опыт использования товаров и услуг компании». «Хотя продажи или доля рынка могут указывать на то, насколько хорошо компания работает в настоящее время , удовлетворенность, возможно, является лучшим индикатором того, насколько вероятно, что клиенты фирмы будут совершать дальнейшие покупки в будущем

Многие исследования были сосредоточены на взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и удержание. Исследования показывают, что последствия удовлетворения наиболее сильно проявляются в крайностях «.

По пятибалльной шкале «люди, которые оценивают свой уровень удовлетворенности как« 5 », вероятно, станут постоянными клиентами и могут даже проповедовать фирме. Второй важный показатель, связанный с удовлетворением, — это готовность рекомендовать. Этот показатель определяется как« он процент опрошенных клиентов, которые указали, что они рекомендовали бы бренд друзьям ». Предыдущее исследование удовлетворенности клиентов показало, что, когда покупатель удовлетворен продуктом, он или она может порекомендовать его друзьям, родственникам и коллегам. Это может быть мощным маркетинговым преимуществом. По мнению Фариса и др., « люди, которые оценивают свой уровень удовлетворенности как« 1 », напротив, вряд ли вернутся. Кроме того, они могут навредить фирме, сделав негативные комментарии о ней потенциальным клиентам. Готовность рекомендовать — ключевой показатель удовлетворенности клиентов «.

Вкладывайтесь в обучение сотрудников

Выявленные «тайными покупателями» слабые места можно подтянуть путем дополнительного обучения работников. Если вы приняли человека, например, на должность младшего юриста, значит, минимальные профессиональные знания у него есть. Но развитие — путь к успеху любого бизнеса. Не стоит жалеть времени и финансов на семинары и тренинги для сотрудников. Мероприятия можно проводить в формате лекций, выездных или офисных тренингов, включать в обучение развивающие профессиональные игры. 

В ЕЮС отдел HR всегда держит руку на пульсе и внедряет новые форматы взаимодействия с сотрудниками. Мы заботимся о внутреннем состоянии наших работников, проводим тренинги, где учим управлять эмоциями — своими и клиента.

Как удерживать показатель NPS на высоком уровне

Резюмируем перечень действий, которые помогут сохранить доверие покупателей.

1. Бонусная система. Поощряйте новых клиентов, а также тех, кто давно работает с вами. Небольшие подарки, поздравления с днем рождения и другими праздниками, скидки за объем, акции – все это работает в пользу повышения индекса лояльности.
2. Живое общение. Люди не очень любят общаться с роботами. Автоматизированная система удобна вам, но не клиенту. Не стоит делать так, чтобы ваш покупатель проходил десять кругов ада, чтобы достучаться до живого сотрудника. Индивидуальный подход при решении проблем очень ценится.
3. В крупных компаниях необходим отдел по работе с претензиями: возвраты, сбои в поставках, снижение качества услуг – все вопросы нужно решать максимально оперативно.

Понимание индекса выбора товаров (CSI)

Индекс выбора товаров (CSI) – это инструмент, который в основном используется для краткосрочной торговли. Краткосрочные трейдеры знают, что ключ к заработку – это движение, поэтому они в основном сосредотачиваются на очень волатильных активах. Этот индекс пытается снизить риск и упростить торговлю за счет включения характеристик тренда. Некоторые трейдеры будут смотреть только на те ценные бумаги, которые имеют наивысший рейтинг по CSI, в то время как другие будут подавать сигналы о транзакциях только тогда, когда они наблюдают большое увеличение CSI.

Типы индикаторов

Индикаторы относятся к статистике, которую инвестор может использовать для измерения текущих экономических условий. Инвестор также может использовать индекс, такой как CSI, для прогнозирования финансовых или экономических тенденций. Индикаторы могут быть далее разбиты на экономические или технические индикаторы.

• Экономические индикаторы  измеряют рост или сокращение экономики или секторов экономики в целом. В фундаментальном анализе экономические показатели, которые количественно определяют или измеряют текущие экономические и отраслевые условия, дают представление о будущем потенциале прибыльности публичных компаний.
• Технические индикаторы, такие как CSI, широко используются в техническом анализе для прогнозирования тенденций движения акций или ценовых моделей торгуемых активов. Технические индикаторы – это математические вычисления, основанные на цене, объеме или открытом интересе ценной бумаги или контракта. Например, CSI использует несколько вычислений для определения своего порядкового номера. Эти расчеты частично включают значение индекса направленного движения  (DMI), значения индекса волатильности и средний истинный диапазон  (ATR) цен.

Оценка налета у детей раннего возраста (показатель Кузьминой)

Во время осмотра у ребенка производится осмотр прорезавшихся единиц

Оценки гигиенического состояния ротовой полости производится после прорезывания молочных зубов.

Во время осмотра у ребенка производится осмотр прорезавшихся единиц. Осмотр осуществляется визуально либо с использованием зонда.

Состояние ротовой полости оценивается в зависимости от наличия налета.

Отсутствие отложений соответствует оценке 0, а любое количество налета соответствует 1 баллу.

Для оценки индекса налета у детей необходимо разделить количество баллов на количество всех прорезавшихся зубов. Это позволяет определить качество гигиенических процедур.

Показатели индекса налета Кузьминой:

• 0 – оптимальная гигиена рта;
• От 0.1 до 0.4 – гигиена на удовлетворительном уровне;
• От 0.5 и выше – неудовлетворительная гигиена.

Важно помнить! Зубы у детей более восприимчивы к бактериям и чаще страдают от кариеса что подчеркивает необходимость соблюдения гигиенических норм на высоком уровне

Какие параметры выбрать для опроса

Совет.
Обращайте внимание на удовлетворенность потребителей качеством товара и уровнем сервиса, на общее впечатление от работы с брендом (скорость обслуживания, объем усилий, которые клиент затрачивает на покупку). Другие параметры зависят от специфики компании

Чтобы определить, какие аспекты важны для аудитории, перед расчетом индекса удовлетворенности клиентов CSI опросите клиентов

Узнайте, на что они обращают внимание, когда заказывают услугу или покупают товар. Чтобы люди с большей готовностью отвечали на вопросы анкеты, предложите скидку или подарок

Получив ответы, исследуйте эти параметры

Важно: завоевывать расположение клиентов лучше при первом обращении в компанию

Сколько вопросов стоит задавать?

Не включайте в анкету много вопросов: ответы должны занимать у клиента максимум пять минут. Количество вопросов зависит от сложности товара или услуги. Если продаете продукты питания в b2c-сегменте, хватит семи-десяти вопросов. В b2b-продажах их число можно увеличить до 15.

Не откладывайте анкетирование.
Если проводить опрос на сайте, трудно проверить достоверность и правильность сведений. Поэтому опрашивайте покупателей сразу после общения с сотрудниками компании. Иначе клиент забудет собственные впечатления и предоставит неточные данные. Например, в автоцентр владельцы машин приезжают несколько раз в месяц. В компании завели правило: звонить после каждого визита и узнавать мнение о сервисе. Чтобы не вызывать недовольство клиента длинными разговорами, сотрудники задавали не больше пяти вопросов о том или ином параметре. Так заказчики не уставали отвечать, а менеджеры не выглядели навязчивыми.

Вопросы периодически меняли. После первого посещения спрашивали, удалось ли решить проблему, насколько быстро, каким было качество сервиса. После второго визита узнавали, комфортно ли было ждать в салоне, пока механики ремонтировали машину, и пр. Клиенты ценили такую обратную связь, так как видели: после опросов ситуация меняется к лучшему.

На практике.
К тому моменту, когда я пришла в компанию, менеджеры на протяжении двух месяцев обзванивали клиентов и узнавали мнение о качестве услуг и сервиса — главных для фирмы параметрах. Так накопилась статистика по жалобам и комментариям потребителей. Индекс CSI в итоге достиг 70 %. Перед компанией встала задача повысить индекс до 95 %. Я проанализировала информацию, которую получили от клиентов, и выделила проблемные зоны. Работу над ними выстроили в два этапа.

Формирование лояльности покупателей: платежная карта против дисконтной

Заключение

Индекс NPS – это хороший способ выстроить диалог с клиентом: узнать, кто нуждается в помощи, а кто готов сотрудничать на постоянной основе.

Для получения более достоверных результатов старайтесь проводить опросы несколько раз в год или после значимых событий: появления нового продукта, масштабных распродаж и т.д.

При этом в выборку рекомендуется включать максимальное количество респондентов, а не только постоянных покупателей. Опросы можно сортировать по группам потребителей.

Не забывайте, что доверие клиента – хрупкая, но очень ценная вещь. От лояльности напрямую зависит объем продаж и положение на рынке. Поэтому даже при хорошем показателе NPS, следует работать над его повышением.