Оператор call центра

Как открыть свой колл-центр?

Лучший вариант – нанять специалистов, которые устроят в соответствии с требованиями вашей ниши. А пока денег на такое нет, можно оставить эти функции у аутсорсера.

При решении всегда опирайтесь на текущие бизнес-проекты и их требования. Создание колл-центра – это техника + помещение + CRM + РОП + менеджеры. То есть немаленькие деньги, даже если в штат планируется зачислить всего 5 человек.

Создайте полифункциональный колл-центр. Как правило, компании создают его именно для продаж через холодный обзвон. Однако существует мнение, что такой способ торговли теряет свою актуальность в конкуренции с интернет-площадками (социальные сети, мессенджеры, чат-боты)

В то же время необходимость живого разговора всегда будет, и важно, чтобы ваши сотрудники быстро переключались с обзвона с целью продать на принятие вызовов с целью проконсультировать

Не затягивайте с установкой CRM, какую бы функцию не выполнял колл-центр. Боитесь неправильно выбрать и потерять деньги? Без автоматизации бизнес-процессов вы потеряете еще больше.

Работа колл-центра почти не зависит от того, где вы именно его создали. Конечно, в Москве будет немало хороших кадров, но все плюсы от них покроет стоимость аренды помещения и вынужденно более высокая зарплата для жителей столицы. Поэтому многие крупные банки открывают колл-центры в более мелких городах, где живет от 400 000 до 1 000 000 человек.

Никогда не теряйте колл-центр из вида. Вы как владелец следите за всеми процессами, происходящими там – от результата звонков до обучения сотрудников. Хороших РОПов мало, и даже им не следует доверять полностью, так как ваши интересы в некоторых пунктах могут быть диаметрально противоположны.

Выводы:

• колл-центр – это организация, которая позволит вам продавать, консультировать клиентов, а также собирать всю статистику по ним;
• есть три варианта колл-центра: собственный, аутсорсинговый, отданный на подряд. У каждого – свои плюсы и минусы;
• лучше начать с услуг аутсорсера или подрядчика, а затем уже создавать свой колл-центр. Так делает большая часть предпринимателей;
• за своим колл-центром нужно следить так же, как и за любой частью бизнеса, вне зависимости от компетентности руководителя.

В жизни большинства компаний наступает момент, когда без услуг колл-центра не обойтись. Главное – не упустить его, чтобы не потерять прибыль.

Оценка

Математическая теория

Теория массового обслуживания — это раздел математики, в котором были разработаны модели систем обслуживания. Колл-центр можно рассматривать как сеть очередей и является результатом теории очередей, такой как вероятность того, что прибывающий клиент должен подождать перед запуском услуги, полезной для обеспечения емкости. ( Формула C Эрланга является таким результатом для очереди M / M / c, а приближения существуют для очереди M / G / k .) Статистический анализ данных колл-центра показал, что поступления управляются неоднородным пуассоновским процессом, а задания имеют журнал -нормальное распределение времени обслуживания . Алгоритмы моделирования все чаще используются для моделирования поступления вызовов, очередей и уровней обслуживания.

Операции центра обработки вызовов поддерживаются математическими моделями помимо организации очередей, а также исследованиями операций , которые рассматривают широкий спектр задач оптимизации, направленных на сокращение времени ожидания при сохранении высокой загрузки сервера и, следовательно, эффективности.

Оператор колл-центра — требования к работнику

Согласно статистике, подавляющий процент операторов — девушки. Мужчины — лишь пятая часть от общего числа специалистов. 75% работников колл-центров не старше 30 лет. Доля операторов с высшим, средним образованием и студентов вузов примерно одинаковы. Иностранным языком свободно владеют только 8%.

Специального образования эта профессия не требует — достаточно пройти короткий курс (от нескольких дней до 2-3 месяцев) обучения и стажировку, которые обычно организует сама компания-работодатель. В принципе, при многих колледжах и университетах открыты в качестве дополнительной специализации курсы телефонных операторов.

Требования к будущему сотруднику:

большое внимание уделяется голосу, ведь это главный рабочий «инструмент» — безупречная дикция, приятная тональность, плавная, но четкая речь;
грамотность, богатый лексикон, отсутствие в речи слов-паразитов;
отличное владение ПК, оргтехникой, стандартными офисными программами;
коммуникабельность, доброжелательность;
стрессоустойчивость;
работоспособность.

Некоторые работодатели дополнительно включают в список законченное высшее образование, знание английского языка, высокую скорость набирания символов на клавиатуре, опыт работы от полугода.

Колл-центр (отзывы соискателей это подтверждают) предлагают одну из самых актуальных и востребованных профессий. Эта профессия пользуется популярностью среди молодых людей. Оператор контакт-центра, в основном, работает в данных сферах:

• справочные службы, «горячие линии»;
• техподдержка;
• отдел телемаркетинга в компаниях-провайдерах: интернет, мобильная связь, спутниковое телевидение;
• торговые, социологические, консалтинговые организации.

Должностная инструкция оператора колл-центра

Приоритетом является дальнейшее обучение, чтобы стать оператором call-центра с экзаменом IHK и без него, со средним периодом обучения от 12 до 16 недель. С 2006 года в Германии действуют две признанные государством учебные профессии специально для сектора колл-центров. А два -летний учебный курс приводит к специалисту службы для диалога маркетинга и три года учебного курса для более бизнесмена для диалога маркетинга , который основывается на этом . Оба учебных курса сосредоточены на приобретении коммуникативных навыков, культурных компетенций, а также на психологии клиентов и самоуправлении. В случае с бизнесменом, это также передача знаний в области коммерции и человеческих ресурсов, а также знаний в области маркетинга, продаж и управления качеством.

Оператор call-центра — что это

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может. Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация. Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения. Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Показатели эффективности колл-центра

Показатели эффективности работы контактного центра могут быть количественными и качественными. Количественные могут рассчитываться как для центра в целом, так и для отдельных операторов. А вот качественными, в основном, оценивается эффективность работы оператора.

Ключевые количественные показатели

SL (Service Level) – уровень сервиса.

Подробно о расчете этого показателя мы расскажем ниже.

CAR (Call Abandon Rate) или Abandoned Calls. Это общий % потерянных вызовов. Рассчитывается как отношение необработанных вызовов к общему количеству звонков.

LCR (Lost Call Rate) или Abandon Rate. Что такое LCR, понятно уже из названия – это процент потерянных звонков. Но не дублирует ли он упомянутый выше CAR? Нет, так как LCR учитывает немного другой параметр – % клиентов, которые уже были в очереди на соединение с оператором, но не дождались ответа. A в CAR учитывается общее количество потерянных вызовов. Есть общепринятый стандарт – в хорошем контактном центре LCR не должен превышать 10 %.

FCR (First Call Resolution) – процент звонков, в которых проблема клиента была решена с первого раза, и ему не пришлось звонить еще раз по тому же вопросу. Или же заявка была полностью оформлена в течение одного звонка.

ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания ответа клиентом. Его также называют коэффициентом потерянного клиентом времени.

Contact Rate – под этим названием скрываются два разных показателя:

• Первый касается входящих звонков и рассчитывается как отношение количества звонков к числу клиентов. Он показывает, какой процент клиентов звонит в контакт-центр, а не решает свою задачу с помощью сайта, визита в офис или торговую точку и т. д.
• Второй рассчитывается относительно исходящих звонков и показывает, какой % вызовов завершился контактом с ЛПР (лицом, принимающим решение). Его значение – это отношение таких звонков с контактом к общему числу записей из базы данных, по которым был совершен звонок.

Другие показатели

Также рассчитывают такие KPI call-центра:

• ATT (Average Talk Time) – среднее время разговора оператора с клиентом.
• Transfer Rate – процент звонков, которые оператор переадресовал на другого сотрудника.
• ATA (Average Time to Abandon) – сколько в среднем ждали на линии клиенты, не дождавшиеся ответа.
• ACW (After Call Work Time) – среднее время обработки звонка после того, как клиент повесил трубку. Это может быть внесение данных в базу, отправка клиенту СМС с запрашиваемой информацией и тому подобные операции.
• AHT (Average Handling Time) – сколько в среднем времени уходит на обработку одного звонка. В этот показатель включается и время прослушивания голосового меню, и ожидание на линии, и разговор с оператором, и обработка вызова после завершения разговора.
• Hold Time – время удержания, то есть тот промежуток времени, в течение которого абонент ждет на линии, пока оператор ищет информацию по его вопросу.

Для оценки эффективности голосового меню контактный центр рассчитывает показатели эффективности и по нему. Это, к примеру:

• IVR routing Accuracy – количество клиентов, которые получили ответ на свой вопрос из голосового меню и не стали переключаться на оператора;
• IVR exit rate – количество абонентов, которые все равно запросили соединение с оператором после прослушивания информации из голосового меню.

Call-центр

— это офис укомплектованный и оснащенный для обработки большого количества телефонных звонков, с использованием автоматической системы распределения вызовов (), и возможностью собирать и предоставлять отчеты о трафике и состоянию . Такой офис является центром обслуживания клиентов в крупных организациях.

— Oxford English Dictionary

Как «правильно» назвать?

В России в последние время все чаще встречается написание: колл-центр. Пользователи Яндекса ищут «колл-» в 4 раза чаще чем «call-». Поэтому наша первая книга вышедшая в 2008 г. называлась «Оператор сall-центра: от найма, до увольнения», а вторую мы уже назовем «Коллцентрология» (сейчас она доступна в виде глоссария и отдельных параграфов-статей)

Определение ЦОВ — Центр Обработки Вызовов. Используется реже, чем любое из вышеперечисленных названий, и чаще как указание на программное обеспечение ().

Редкие названия:

Context-центр — интеграция с соц.сетями

Ошибочные названия с точки зрения орфографии и логики:

• Все предыдущие, но без тире, например: «коллцентр» или «call центр».
• «Кул центр». Мы, конечно, не против такого названия :). Кстати, оно не так уж и редко: почти 100 запросов в месяц в Яндексе: «».
• «Кол центр» (если имеется в виду не шутка про )

Составляющие концепции колл-центра:

• технология. Обязательно должна присутствовать технология автоматического распределения вызовов. И ее неотъемлемая часть — отчетность по состоянию Агентов = основа для расчетов KPI исходящей линии и KPI входящей линии.
• Скрипт. Необходимая составляющая, это гарантия стандарта обработки звонка и как следствие — масштабируемости. Без технологии скриптов, работа оператора попадает в критическую зависимость от опыта сотрудника, и личной добросовестности.
• IVR. Желательная составляющая. Это дополнение технологии ACD: маршрутизация звонка в зависимости от вопроса абонента, или «полезное времяпрепровождение» в очереди. При исходящем вызове наличие IVR — это возможность выполнить требования информационной безопасности при работе с конфиденциальными данными (см.: PCI DSS).

Типы колл-центров:

• Аутсорсинговые или BPO — специализированные компании предоставляют услуги колл-центра. Каждый четвёртый мировой колл-центр — аутсорсинговый (данные компании IDC)
• Inhouse — когда колл-центр является внутренним подразделением компании.

Облачный контакт-центр или традиционная инфраструктура?

В настоящее время многие компании переходят с локальных решений на облачные. Традиционная инфраструктура остается довольно дорогостоящей, ее трудно поддерживать и масштабировать, но многие компании начали использовать такие решения лишь потому, что когда-то они были лучшим доступным вариантом. Сегодня облачные коммуникации стремительно развиваются и предоставляют бизнесу современную и эффективную альтернативу, позволяющую удовлетворить все существующие потребности.

Благодаря облачному контакт-центру, компаниям не нужно приобретать и поддерживать оборудование для хранения и обработки данных. Это экономит большое количество временных и материальных ресурсов. Локальные контакт-центры часто работают на устаревших технологиях и используют программное обеспечение, которое не успевает подстраиваться под постоянно меняющиеся предпочтения клиентов. Облачный контакт-центр, напротив, всегда использует новейшие коммуникационные технологии и создает конкурентные преимущества для компаний, которые хотят постоянно соответствовать ожиданиям клиентов и даже превосходить их. 

При использовании облачного решения, обновления программного обеспечения и работы по техническому обслуживанию всегда выполняются поставщиком. Если же вы используете локальное решение, то ваша компания должна заботиться об этом самостоятельно.

Кроме того, при использовании традиционной инфраструктуры, вы не сможете настолько быстро и легко добавлять новые каналы (например, быстро набирающие популярность мессенджеры, чаты, социальные сети или обмен сообщениями внутри приложений). Также может быть довольно сложно обновить логику маршрутизации вызовов. Поставщики облачных решений всегда следят за тем, чтобы функциональность решения соответствовала потребностям рынка.

Однако тот факт, что поставщики несут ответственность за обновление и поддержание программного обеспечения в актуальном состоянии, также означает, что вы не можете решать, какой функционал следует добавить или как должен выглядеть интерфейс. Очевидно, что вы можете делать запросы и предлагать представителям разработчика определенные изменения в продукт, но это не гарантирует, что ваши пожелания будут выполнены. Однако, как правило, мнения клиентов всегда учитываются при планировании дальнейшего развития ПО.

Еще одно важное преимущество облачного контакт-центра заключается в том, что его можно настроить и запустить за несколько минут, часто для этого совсем не требуются навыки программирования. Это чрезвычайно важно для компаний, в штате которых не так много разработчиков, или которым нужно как можно быстрее внедрить новые решения. 

RPA в call-центрах: 3 варианта использования

Чтобы лучше понять весь спектр возможностей программных роботов, давайте рассмотрим использование автоматизации на практических примерах.

Пример 1: обновление данных

Задача: обычно представитель службы поддержки клиентов розничной компании тратит от 30 минут до 1 часа на обновление данных клиента, вводя вручную, а затем копируя и вставляя данные в несколько CRM. Помимо того, что это отнимает много времени, это рискованное занятие, которое может привести к недопониманию из-за ошибок или опечаток.

Решение: программные роботы RPA автоматизируют процессы, связанные со сбором данных клиентов и обходом обновлений из одной системы в другую в рамках заранее определённого набора правил и параметров.

Итоги:

• Повышенная точность и структурированность данных профилей клиентов
• Более беспрепятственное общение и индивидуальный подход
• Экономия 100 часов в год

Пример 2: ведение заметок и создание скриптов.

Задача: средний представитель колл-центра логистической компании вручную делает заметки и создаёт сводные сценарии примерно 60 раз в день. Это трудоёмкий процесс, требующий внимания к деталям при ведении заметок и постоянной сосредоточенности на одновременном удовлетворении потребностей клиентов. Это приводит к утомлению и ошибкам. 

Решение: автоматизация процессов создания заметок и сводных сценариев снижает количество ошибок и помогает менеджеру достичь более индивидуального взаимодействия. В то время как робот берёт на себя бремя утомительных ручных задач, агент может более внимательно относиться к проблемам клиентов и делать все возможное, чтобы их решить.

Результаты

• Увеличение доходов за счёт индивидуального подхода
• Повышение удовлетворённости клиентов
• Сниженная АГТ

Пример 3: отчётность

Задача: старший менеджер небольшой телекоммуникационной компании еженедельно и ежемесячно собирает данные о работе 15 агентов. Он собирает данные из различных внутренних систем компании и таблиц статистики производительности агентов. На основании индивидуальной оценки KPI членов команды создаются отчёты о производительности и распределяются бонусы. Процесс занимает до 3 дней.

Решение: программный робот автоматизирует все задачи от сбора данных до расчёта бонусов и составления отчётности. По завершении отчёта все заинтересованные стороны автоматически уведомляются по электронной почте. 

Итоги:

• Точная программа распределения бонусов
• Более подробные и точные отчёты
• Сэкономлено 100+ часов в год

история

В нескольких публикациях установка цифрового автоматического распределителя вызовов для службы бронирования по телефону и информации о рейсах американской авиакомпании Continental Airlines упоминается в 1974 году как час рождения центра обработки вызовов в современном смысле . Система («Rockwell Galaxy») была разработана от имени авиакомпании Collins Radio , дочерней компанией Rockwell, специализирующейся на автоматизации .

Некоторые авторы отмечают, что даже до этого у компаний уже были центральные службы телефонного обслуживания клиентов или телемаркетинга, в которых использовались более примитивные варианты автоматического или ручного распределения вызовов. Здесь упоминается дочерняя компания Time Inc. Life Circulation Co. (сегодняшняя компания телемаркетинга DialAmerica ), которая, как говорят, с 1957 года управляет телефонными центрами для привлечения новых подписчиков к журналу Life , телефонному центру британской газеты Birmingham Press and Mail (с 1957 г.) 1965) и обслуживания клиентов Barclays и British Gas (оба с 1972 года). Кроме того, до 1973 года компания Continental Airlines использовала свою службу бронирования по телефону; Использовалась электромеханическая система распределения вызовов от тогдашней телефонной монополии AT&T .

В качестве первого упоминания термина «колл-центр» в регулярной публикации Оксфордский словарь английского языка дает статью в промышленном журнале Data Communications за 1983 год, в которой описывается транспортно-экспедиторская компания Federal Express . Там было сформулировано следующее: «Каждый из этих« колл-центров »укомплектован агентами, которые работают с интеллектуальными терминалами Honeywell, что позволяет им указывать ставки и рассчитывать скидки, предоставляемые крупным пользователям». Терминалы Honeywell, которые позволяют вам указывать стоимость доставки и рассчитывать скидки для крупных клиентов. «)

В Европе центры обработки вызовов сначала начали получать признание в Великобритании и Ирландии, а также в Германии и странах Бенилюкса. В Австрии в период с 1998 по 2001 год число центров обработки вызовов становилось все более и более популярным.

В качестве первого упоминания этого термина в немецкой публичной прессе поиск в базе данных Genios press приводит к статье в Frankfurter Allgemeine Zeitung от 6 июня 1995 года, в которой сообщается об открытии немецкой штаб-квартиры калифорнийского центра обработки вызовов. провайдер Aspect Telecommunications («Технология CallCenter от калифорнийцев, которые теперь также запускают в Германии, уже используют Lufthansa и Mercedes-Benz AG».), а также отчет Spiegel от 30 октября 1995 года, который Бонн колл-центр только что основанного прямого банка Банк 24 описывает.

В связи с быстрым развитием информационных технологий в отрасли произошли серьезные изменения. Растущую актуальность call-центра можно проиллюстрировать увеличением количества научных публикаций по этой теме. Поиск в Google Scholar показывает, что с 1980 по 1990 год было зарегистрировано всего 30 публикаций. В период с 1991 по 1995 год было 101 публикация, а с 1995 по 2000 год — уже более 2000 публикаций. Рост продолжился в последние годы (более 4000 публикаций с 2001 по 2006 год).

Новый сотрудник в контакт-центре

Адаптация формально начинается с внимательного чтения объявления о вакансии. Кандидат примеряет на себя условия работы и готовит себя к новым задачам, режиму, структуре.

После найма любой сотрудник проходит обучение, знакомится с техническими и маркетинговыми инструментами и наставником. До начала работы с реальными звонками может пройти от двух до 10 дней.

Оценкой качества работы нового сотрудника занимается его тренер, непосредственный руководитель или отдел контроля качества. Проверяется стиль ведения диалога, понимание рынка и продуктов, решение конфликтных ситуаций.

Кстати, контакт-центр на аутсорсе постоянно занимается обучением сотрудников и имеет собственный тренерский ресурс. Например, у нас есть своя школа продаж. В малых и средних по размеру компаниях прокачка штата происходит реже, так как нет собственных тренеров, отдельной штатной единицы контроля качества и других вспомогательных ресурсов.

Shuttertsock/Brian A Jackson

Как рассчитать уровень сервиса в колл-центре

Service Level или уровень сервиса – ключевой параметр оценки работы кол-центра. Рассчитывается он как отношение числа вызовов, принятых оператором в определенную единицу времени, к общему числу вызовов. В числителе значения ставится процент вызовов, а в знаменателе – норматив времени. То есть если показатель имеет значение 70/20, то кол-центр принимает 70 % звонков за 20 секунд.

Негласный международный стандарт SL – это 80/20, то есть 80 % за 20 секунд. Именно за 20 секунд оператор должен принять звонок клиента. Сейчас, правда, многие ведущие компании стали повышать планку и стремятся обеспечить SL 90/20 или даже 90/10.

Расчет уровня сервиса имеет нюансы. Например, при расчете из общего числа вызовов исключаются звонки продолжительностью менее 5 секунд – считается, что это абоненты, набравшие номер по ошибке.

Специфика работы современных контакт-центров требует расчета SL в отношении не только звонков, но и других каналов коммуникации. Устанавливается стандартное время ответа в чате, в мессенджере, а также на электронное письмо.

Исходящие звонки

Также в обязанности оператора колл-центра входит самоличный обзвон клиентов. О чем же разговаривать с людьми? Ну уж точно не о погоде. У каждого оператора колл-центра есть должностная инструкция. В ней и прописываются его обязанности. Один колл-центр может заниматься разными проектами. Подключение интернета, кредитование, заказ такси – это лишь малая часть того, над чем работают операторы. Чаще всего люди предлагают клиентам услуги. Например, одна из задач оператора, который работает в банке, – обзванивать людей и предлагать им взять кредит. У каждого сотрудника колл-центра есть клиентская база, то есть они обзванивают не всех, а потенциальных покупателей. Если человек хотя бы раз уже кредитовался в банке, вполне вероятно, что ему может понадобиться еще один кредит. Задача оператора – поселить в душу клиента желание взять деньги под проценты. А вот сотрудник колл-центра, который работает на проекте по подключению интернета, обзванивает клиентов определенного района с целью предложить им сменить провайдера.

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

Чаще всего это банки, государственные компании, фирмы и интернет-площадки для продаж, страховые агентства, транспортные компании и прочая сфера услуг.

В качестве партнёра отлично подойдут любые крупные фирмы, которые по той или иной причине отказались от создания собственного отдела связи с клиентами.

Также не стоит забывать о много профильности некоторых КЦ, операторы которых без проблем могут обрабатывать заявки нескольких компаний, например – банка и юридической фирмы, туристического агентства и центра социологических исследований.

Дополнительной строкой дохода может стать подключение двух видов линий – платной и бесплатной. Исходя из разнообразных опросов, 82% клиентов готовы доплачивать за улучшенное и более информативное обслуживание.

а) Оценка бизнеса

b) Аналоги колл центра

Статистика звонков для колл центра, работающего в 12-часовом режиме

Сколько платят

Что касается заработка оператора, то суммы сильно разнятся, и напрямую зависят от усидчивости и профессионализма.

Самый большой заработок, который я видел в операторской статистике – 5260 рублей за одну двенадцатичасовую смену. За месяц – 94 тысячи рублей.

 В среднем, старательный работник «имеет» в день от 2-х до 3-х тысяч рублей. 

Кто хочет зарабатывать больше – берут дополнительные смены. В «высокий сезон» дополнительные смены оплачиваются по повышенному тарифу.

Вообще работа оператора требует огромной усидчивости, внимательности и, самое главное, стальных нервов. Клиенты попадаются разные, но оператор должен быть одинаково доброжелателен и терпелив ко всем.

Даже если вас обхамили, обматерили (и такое случается), категорически запрещено хамить в ответ! Как было сказано ранее, отдел прослушки постоянно мониторит звонки, и в случае любой недоброжелательности со стороны оператора, тот немедленно будет уволен без выплаты зарплаты.

Так же в каждом колл-центре существует система продвижения по карьерной лестнице. Оператор может «дорасти» до руководителя группы. Так же со временем можно попробовать свои силы в других отделах: прослушки, контроля, комплектации и т.д.