Что такое рекламация

Форма и содержание рекламации

Унифицированная форма в действующем законодательстве отсутствует. При составлении для вида документа руководствуемся общими правилами и требованиями для деловой переписки, в содержание в обязательном порядке включаем обоснование требований со ссылками на пункты соглашения и приложения при необходимости и на нормы действующего законодательства.

В общем виде документ обладает следующей структурой и содержанием:

• указание данных отправителя претензии (фирменный бланк при наличии), реквизитов получателя;
• название документа;
• краткое описание ситуации (когда и какой договор заключен, какие оговорены сроки исполнения обязательств, какие требования установлены к товару, что не соответствует условиям соглашения и предъявляемому качеству);
• выдвижение своих требований и их обоснование со ссылками на правовые нормы и условия соглашения;
• описание последствий неурегулирования спора в досудебном порядке;
• число и подпись уполномоченного лица;
• приложения при необходимости.

Образец

Как составлять документ

Рекламация составляется в двух экземплярах: один остается с покупателем, второй уходит к поставщику.

Вместе с претензией необходимо приложить доказательства «вины»: фото некачественной продукции или оборудования, копии документов с указанием недостающего товара или сорванных сроков и т.д.

Важно знать: все претензии должны иметь доказательства, иначе их могут не принять и выставить встречное обвинение в нарушении договора. Написать типовую жалобу можно от руки или набрать на компьютере, главное – чтобы текст был читаемым

При составлении жалобы необходимо придерживаться строгого, делового стиля, ясно излагать требования и условия. Предварительно стоит внимательно изучить составленный договор и приложения, чтобы быть уверенным в своей правоте

Написать типовую жалобу можно от руки или набрать на компьютере, главное – чтобы текст был читаемым. При составлении жалобы необходимо придерживаться строгого, делового стиля, ясно излагать требования и условия. Предварительно стоит внимательно изучить составленный договор и приложения, чтобы быть уверенным в своей правоте.

Например, если в документе не уточнялось, что должно входить в комплектацию товара, поставщик может и не прислать некоторые детали. В этом случае лучше сообщить, что товар не соответствует образцу.

Досудебный порядок урегулирования споров — направление претензии.

Направление претензии — это мера по досудебному урегулированию спора и первый шаг ко взысканию задолженности.

При спорах между юр лицами и/или ИП направление претензии обязательно. В соответствии с требованиями Гражданского кодекса Республики Беларусь и Хозяйственного процессуального кодекса Республики Беларусь (далее – ХПК), лицо, чьи права или законные интересы нарушены, прежде чем воспользоваться судебной защитой этих прав или интересов, обязано предъявить их нарушителю письменное предложение о добровольном урегулировании спора – претензию.

При спорах с участием физических лиц претензию направлять не обязательно!

Порядок предъявления претензии.

Порядок предъявления претензий установлен законодательством. При этом стороны в договоре вправе самостоятельно определить «свой» претензионный порядок разрешения споров. Стороны вправе заранее обговорить:

• порядок направления претензии,
• срок ее рассмотрения,
• обязательную досудебную медиацию и кто будет медиатором,

Как составить претензию?

В претензии указываются все требования, с которыми кредитор намерен обратиться в судебные органы, будь то в порядке приказного производства или с исковым заявлением. При этом сумму основного долга следует указать обязательно. Сумму пени и процентов за пользование чужими денежными средствами указывать необходимости нет. Сумма санкций и процентов, указанная в претензии, всегда изменяется ко дню обращения в суд и рассмотрения дела по существу. Поэтому, достаточно указать в претензии на сам факт наличия пени по договору и процентов за пользование чужими денежными средствами в случае несоблюдения условия по оплате задолженности в установленный в обязательстве срок.

Каким способом отправить претензию?

Необходимость подтверждения досудебного порядка урегулирования спора при разбирательстве дела в суде требует направления претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручения ее под роспись.  В качестве доказательств получения претензии может также рассматриваться письменный ответ должника на заявленные требования.

Никакие иные способы подтверждения получения претензии судом во внимание не принимаются!

Срок рассмотрения претензии.

Общее правило рассмотрения претензий — ответ на претензию должен быть дан в месячный срок с момента ее получения. Договором можно установить другие сроки рассмотрения претензии. Иногда специальные сроки рассмотрения претензий устанавливаются законодательством. Ответ на претензию дается в письменной форме.

Зачем направлять претензию?

Направление претензии позволяет урегулировать спор до обращения в суд. Это позволяет избежать значительных временных затрат и возмещения судебных расходов. Однако, значительная часть претензий остается без ответа или по своему содержанию ответ не направлен на урегулирование спора.

Помощь в составление претензии.

Адвокатское бюро «Бизнес-Адвокат» поможет Вам грамотно составить претензию. Факт обращения Кредитора к адвокату зачастую подталкивает должников к тому, что бы скорее погасить задолженность и не увеличивать сумму основного долга.

Составление и подача рекламации

Написать рекламацию можно:

• В полицию. Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа, или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.
• В прокуратуру. Если магазин проворачивает какие-либо финансовые махинации, или даже опускается до того, что избивает своих клиентов или запугивает их всеми возможными способами, только бы добиться от них полного повиновения, в это дело должна вмешаться прокуратура.
• В организацию по правам потребителей. ОПП – контролирует работу всех магазинов, компаний и агентств, которые занимают рынок товаров и услуг. Если у кого-то из этих объектов начинаются проблемы с их клиентурой, ОПП может вмешаться в это дело, и принять свое решение, по которому будут приняты последующие меры.

Содержание рекламации

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике. Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя определенные сведения:

• данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
• сведения о том, кто подает претензию,
• суть претензии,
• дату составления,
• ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

Подача рекламации

С документов, которые желаете прикрепить к претензии на возврат, снимите копии и отдавайте только их. В противном случае они могут затеряться. Снимите 2 копии с самой претензии, одну отправьте продавцу и попросите расписаться на ней в получении, другую оставьте себе (также с отметкой о регистрации, проставленной поставщиком или продавцом).

Способы направить рекламацию юридическому лицу:

1. Ценное письмо с описью вложения и уведомлением о доставке. Срок рассмотрения претензии начинается с момента ее получения. Адресом отправки может быть адрес магазина, юридический адрес компании или место проживания ИП, фактический адрес расположения компании.
2. Личное вручение. Лучше, если при передаче рекламации с вашей стороны будут 2 свидетеля, которых затем можно вызвать в суд. На обоих экземплярах претензии требуйте поставить роспись в получении, также ее расшифровку и название должности принявшего лица. Если у вас отказываются взять документ, направляйте его по почте.
3. Услуги нотариуса. В нотариальных конторах можно воспользоваться этой услугой, претензия будет передана продавцу лично под расписку или по почте с уведомлением. Допускается использовать и иные технические средства передачи претензии, которые оплачивает покупатель. По желанию с нотариуса можно взять свидетельство о передаче документа.

После получения образца претензии за некачественный товар продавец рассматривает ее в срок 1 месяц и дает письменный ответ. В течение этого месяца нужно поставить другой, качественный товар, устранить дефекты, сделать дополнительную поставку – удовлетворить законные требования поставщика.

Как составить рекламацию

О том, как работать с рекламациями, указано в ГОСТ Р ИСО 10002-2007, однако специальные требования, единая форма документа отсутствуют. Однако, поскольку претензия – разновидность коммерческого письма, оформляют ее по определенным правилам. 

1. Рекламация должна быть составлена на фирменном бланке организации, на котором присутствуют наименование, почтовый, электронный адрес, телефон.
2. Необходимо указать дату и регистрационный номер документа.
3. Претензию адресуют поставщику (подрядчику), указав полное наименование организации и ее адрес;
4. В заголовке документа должна содержаться ссылка на договор. Например: «О претензии по договору поставки от _______ № ___».

В тексте рекламации обязательно должны быть следующие элементы:

1. Основание составления рекламации (ссылка на договор и др.).
2. Предмет (суть) претензии, т. е. какое именно нарушение было выявлено. Например: «Заявляем вам претензию в отношении нарушения сроков поставки колец железобетонных КС-1,0 в количестве 20 шт., предусмотренных договором от ______ № ____.»
3. Доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушения обязательств). Например: «В договоре от ________ № _______ указан следующий срок поставки _________, однако в настоящее время кольца железобетонные КС-1,0 в количестве 20 шт. до сих пор не отгружены.
4. Штрафные санкции. Например: «В связи с тем, что сроки поставки колец железобетонных КС-1,0 были нарушены, в соответствии с пунктом 13.3 договора будут применены штрафные санкции в размере 0,01% за каждый день просрочки. По состоянию на ____________________ общая сумма удержания составила __________руб.

К письму-претензии нужно приложить документы, подтверждающие его обоснованность. Все они должны быть перечислены в приложении. Это могут быть:

• акт несоответствия товара по качеству, количеству;
• транспортные документы;
• расчет штрафных санкций и др.

Рекламация должна быть составлена в корректной форме, грубость не допускается. Вежливость поможет настроить адресата на конструктивный диалог. Однако, в зависимости от ситуации, письмо может содержать предупреждение об обращении в суд в том случае, если поставщик не исправит нарушения.

Претензия должна быть подписана руководителем организации или другим уполномоченным лицом. Печать ставить необязательно. Документ составляется в 2-х экземплярах: первый должен быть отправлен поставщику (исполнителя). Второй остается у организации-составителя.

На первом экземпляре желательно получить подпись представителя организации, куда направляется претензия. Вместе с подписью должна быть проставлена и дата получения документа. Как вариант, можно отправить рекламацию заказным письмом с уведомлением о вручении, которое будет доказательством того, что адресат получил документ.

Когда составляется письмо-рекламация

В юридической сфере понятие «рекламация» возникает время от времени, когда человек решает озвучить свою жалобу, недовольство, внести ясность и добиться справедливости. Претензия составляется на отдельном бланке по установленному правовыми актами образцу, передается лично в руки либо доставляется заказным письмом на почтовое отделение адресата. Отправляется рекламация в случаях:

• низкого качества продукции;
• оказания некачественных услуг;
• нарушении срока поставки товара;
• задержки оплаты;
• срыва работы производства, нарушении графика;
• требований по возмещению убытков.

Как составить и оформить

Документ относится к деловой корреспонденции, поскольку он направляется юридическому лицу. Не существует федерального образца рекламации, но есть общие правила составления рабочих писем и их дальнейшего обращения.

Желательно использовать готовый образец рекламации (если он есть в компании). В этом случае все данные вносятся заранее, автору останется только заполнить поля. Распечатанный на корпоративном бланке документ кажется убедительным и серьезным.

Составление требует определенной подготовки. Прежде всего, необходимо тщательно изучить договор и техническую информацию, которая отражена в инструкции по эксплуатации, аннотациях и т. д. В них может содержаться рациональное зерно, которое ляжет в последствии в предложения по исправлению ситуации.

Предложения по принятию мер должно быть аргументированными и продуктивными. Их задача — компенсировать фактор недовольства потребителя.

Формат документа не имеет принципиального значения:

• обычная бумага, написанная от руки;
• распечатанный бланк;
• электронное письмо.

Следует абсолютно исключить эмоции и экспрессивную лексику. Они ничему не могут способствовать, но отвлекут от сути. Сила подобных документов — в последовательном изложении своей позиции. Грамотно составленная рекламация не оставляет «виновнику» выбора — он должен все исправить под напором доказательной базы.

В нее входят:

• копии квитанций;
• чеки;
• акт экспертизы;
• фото бракованного товара;
• ссылки на сведения о продукте;
• показания свидетелей (должны быть представлены письменно и под подпись каждого).

Нельзя допускать исправлений и ошибок. Любые зачеркивания минимизируют юридическую составляющую документа и позволят оппоненту не рассматривать претензию как нечто необязательное к исполнению.

Чем более глубока претензия, тем более корректно следует выбирать фразы. Задача — добиться исправления, поэтому документ должен побуждать к конструктивному диалогу.

В то же время рекламация может включать сообщение о возможном обращении в судебные инстанции в случае неудовлетворения претензии или отказа от рассмотрения.

Сроки подачи документа

Компания-адресат должна уведомить о получении претензии и обозначить примерные сроки рассмотрения. Они не установлены законодательством с точностью до дня. Однако по правилам оборота деловой корреспонденции этот период не должен занимать более 10 дней.

Точно так же законом не регламентируется срок предъявления рекламации. Но главный ориентир для потребителя или получателя услуг – гарантийные обязательства поставщика или производителя. Любые претензии можно смело предъявлять, пока действует гарантия.

Только в этот период возмущенный или неудовлетворенный покупатель может настаивать на возмещении убытков.

Если же по каким-либо субъективным причинам отсутствует гарантия на товар, то время предъявления претензии исчисляется двумя годами.

Акт рекламации — образец

Основание для составления акта — отступление от стандартов качества или нарушения договора. Обычно он готовится одним юридическим лицом и предъявляется другому.

Рекламационный акт должен включать следующие пункты:

1. Официальная информация:

• название документа;
• регистрационный номер документа;
• юридическое название организации;
• физический адрес;
• телефон и прочие справочные сведения (сайт, электронный адрес);
• юридическое название организации-адресата + все ее реквизиты.

1. Собственно текст претензии. В описательной форме следует указать фактическую информацию, изложить свое недовольство чем-то конкретным.
2. Доказательная база (часто дается в форме отдельного приложения):

• ссылка на договор (о поставках, о продажах и т. д.);
• ссылка на техническую информацию о бракованном товаре (в том числе — от производителя);
• ссылка на гарантийные обязательства.

1. Просительная часть. В ней предлагаются варианты решения. Их может быть предложено несколько:

• замена;
• возврат;
• доработка;
• доукомплектование.

1. Дата, подпись заявителя и печать.

Рекламационный акт

В законодательстве нет строгих указаний по поводу оформления. Документ может составляться на стандартной бумаге для офисов формат A4. Оформление, предъявление претензии может преследовать две цели. Часто этот прием позволяет без судебных разбирательств уладить конфликт, возникший из-за нарушения правил договора, обязательств. Документ может являться важным участником доказательной базы, которую необходимо использовать в суде для наглядной аргументации правоты действий.

Определение

Рекламационный акт является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре. Кроме того указываются требования потребителя, получателя. Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.

По поводу формата данной деловой бумаги строгих требований нет, не имеется общего шаблона для ее составления. Оформить этот документ может в произвольном порядке каждое физическое, юридическое лицо, права которого были нарушены. Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4. Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.

В документе содержится информация о:

1. Предъявителе.

2. Адресате, которому направляется претензия.

3. Недостатках товара, услуги.

4. Выдвигаемых требованиях.

Обязательными реквизитами являются дата составления, подпись. Если документ оформляется предприятием, ему присваивается исходящий номер, он заверяется печатью.

В законодательном акте, защищающем права потребителя, отражен порядок подачи документа, реакции на недовольство, получения ответа. Основными ориентирами являются договора, гарантийный срок.

Нужно учитывать, что он может стать основной частью доказательной базы. Если конфликт не будет разрешен мирным путем, может потребоваться судебное разбирательство. Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.

В написании бумаги можно ориентироваться на образец заполнения документа:

Образец

Письмо-претензия о возврате денежных средств

Когда составляется

Письменная просьба вернуть ранее уплаченные средства уместна тогда, когда эту проблему не удалось решить при непосредственном обращении. Такое может произойти, если одна из сторон не в полной мере или неправильно выполнила взятые на себя по договору обязательства. Чаще всего эта ситуация наблюдается при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда потребитель хочет его вернуть и получить обратно свои деньги.

Написание письма-претензии обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться за защитой своих прав в суд. Для этой инстанции обязательна фиксация того факта, что претензию сначала пытались разрешить в досудебном порядке, но порядок рассмотрения был нарушен либо просьба не удовлетворена.

Правила написания

Письмо-претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением основных правил делопроизводства. А поскольку этот документ может быть представлен в суд, нужно учитывать некоторые реквизиты, которые сделают его юридически актуальным, а при несоблюдении могут лишить такого статуса. К таковым относятся:

• данные адресата претензии – лица, в том числе, юридического, нарушившего права подателя;
• информация о заявителе, включая контактные данные;
• суть претензии;
• личная подпись подателя;
• дата составления бумаги.

Как сформулировать претензию

Описывая фактическую ситуацию, приведшую к требованию возврата денег, стоит придерживаться таких рекомендаций.

1. Дата заключения договора (приобретения товара).
2. Основные обязанности сторон по договору.
3. Какие из указанных обязанностей были нарушены.
4. Требование подателя о возврате средств.
5. Сроки исполнения требования.
6. Меры, которые намерен предпринять заявитель при неудовлетворении его просьбы.

ВАЖНО! Пишите письмо-претензию в двух экземплярах. Постарайтесь получить на втором отметку о вручении (при личной подаче)

Скачать пример письма-претензии о возврате денежных средств .rtf

Индивидуальному предпринимателю Разбудскому Антону Михайловичу, юридический адрес: 426046, г. Ижевск, ул. Первомайская, д. 18 от Добронравовой Ларисы Анатольевны, проживающей по адресу: 426024, г. Ижевск, пр-т Победы, д 12, кв. 85

ПРЕТЕНЗИЯ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

Между мною, Л.А. Добронравовой (далее Покупатель), и ИП Разбудский А.М. (далее Продавец) г. был заключен договор № П9н125467, по условиям которого Продавец должен был в установленные сроки передать Покупателю комод с пеленальным столиком «Агафьюшка», а Покупатель обязался оплатить цену товара.

Обязательства Покупателя выполнены полностью при заказе товара г. Продавцом были исполнены сроки доставки товара, но при его передаче обнаружилось, что комод по характеристикам не соответствует предоставленному образцу. Фасады комода изготовлены не из крашеного, а из пленочного МДФ, габариты не совпадают с заявленными, пеленальный столик обтянут другим материалом. Все это не соответствует требованиям, установленным ст. 469 ГК РФ и ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» — при продаже товара по образцу или описанию продавец обязан передать товар, которые соответствует такому образцу или описанию.

В соответствии со ст. 18 закона о защите прав потребителей, Покупатель вправе вернуть товар, не соответствующий образцу, и потребовать вернуть уплаченную за него сумму.

На основании вышеизложенного, требую в десятидневный срок со дня получения данной претензии вернуть Покупателю денежные средства, уплаченные им за комод с пеленальным столиком «Агафьюшка», в соответствии с выписанной квитанцией. В противном случае Покупатель обратится в суд с заявлением о защите прав потребителя, выплате неустойки и возмещении морального вреда.

13. 05. 2019 г. /Добронравова/ Л.А. Добронравова

Правила составления письма

Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.

Письмо-претензия всегда должно включать в себя

• сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
• причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
• возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.

Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.

При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).

Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2019 года освобождены от обязательства штамповать документы).

Экземпляров у письма-претензии может быть столько, сколько требуется, здесь нет никаких ограничений, но все они должны быть заверены должны образом.

Письмо необходимо зарегистрировать в журнале исходящей документации.