Как написать официальное письмо с просьбой о встрече

Примерный сценарий разговора

Для наглядности правильно будет рассмотреть сравнительный пример диалога с клиентом.

V Правильно
Х Неправильно
Этап 1.
Внимание клиента

П: Мария Ивановна, вы пользуетесь СПС? Если вас не затруднит, какая программа установлена?
К: Сейчас я работаю с системой «Гарант».
(Есть повод узнать, что именно привлекает в настоящем поставщике, и использовать полученную информацию)

П: Мария Ивановна, вам интересна акция, которую проводит наша фирма специально для бухгалтеров?
К: Нет.
(Разговор потерял смысл)

Этап 2.
Знакомство

П: Это Иван Иванович из компании «Элепс», центральный офис. Мы крупные поставщики программного обеспечения для предприятий, занимающих оптовой торговлей
Нам доверили свое обслуживание уже более 2000 фирм по всей стране.
(Клиент имеет представление, с кем ведет разговор)

П: Это Иван Иванович из компании «Элепс».
(Клиенту такая фраза не дает никакой информации

Шансы на дальнейший диалог мизерные)

Этап 3.
Причина звонка

П: Я звоню, чтобы назначить встречу, в ходе которой продемонстрирую уникальные возможности нашего программного обеспечения, которые повысят продуктивность вашей фирмы.
(У клиента сложилось полное представление о цели встречи, и он может осознать ее важность)

П: Я звоню, чтобы назначить вам встречу.
(Нет поводов для ответа клиента)

Этап 4.
Вопросы клиенту

П: Мария Ивановна, я просто уверен, что ваша фирма, как и другие, с которыми я тесно сотрудничаю (желательно перечислить несколько фирм), заинтересована в качестве ведения бухгалтерского учета.
(Такой подход покажет клиенту вашу ценность в глазах перечисленных фирм, что увеличит шансы на успех)

П: Мария Ивановна, вы заинтересованы в качественном ведении бухгалтерии и своевременной сдаче отчетности?
(В большинстве случаев на такую постановку вопроса клиент дает отрицательный ответ)

Этап 5. Назначение встречи
Когда клиент утвердительно ответил на вопросы, выражает явную заинтересованность, можно смело назначать встречу.
П: Мария Ивановна, давайте встретимся и обсудим детали

В среду в два часа дня вам будет удобно?
(Такая постановка дает клиенту право выбора и не ставит его в тупик)

Попытка уйти от прямой просьбы о встрече. Это самая большая ошибка, которую большинство продавцов совершают на этом этапе.
Если нужна встреча – назначайте ее, конечно же, учитывая интересы клиента.

Это примерный вариант правильной постановки вопросов, которые можно задавать клиенту. Окончательный скрипт холодного звонка нужно составлять исходя из специфики продаваемого товара/услуги.

Телефоные продажи: преимущества и ограничения

Безусловно, телефонное общение имеет ряд особенностей, которые важно учесть:

Преимущества телефонного общения:

• Не требуется разъездов, экономит время и средства.
• Сообщение по телефону происходит быстрее, чем при переписке.
• Вы точно знаете, когда ваш собеседник получил ваше сообщение и как отреагировал на него.
• В отличие от переписки, можно сразу же задать уточняющие вопросы и устранить возможные недоразумения.
• Клиент воспринимает разговор по телефону как менее обязывающий, чем личный разговор, поэтому он меньше ощущает давление.
• Это удобнее (не требуется деловой одежды, подобающей прически и т. п.).
• Можно разложить под рукой нужные документы, «шпаргалки» и т.д.

Ограничения телефонного общения:

• Клиент может воспринимать звонок как помеху, поскольку вынужден прервать работу.
• Вы не можете отследить ситуацию, если абонент отвлекается на какие-то внешние помехи: входящих людей, прерванную работу и т.д.
• Собеседнику легче, чем при личной беседе, отказать или придумать различные отговорки.
• В любую минуту абонент может закончить разговор и положить трубку.
• Вы не можете анализировать язык телодвижений, мимику, можно только следить за интонацией.
• Нельзя подкрепить слова проспектами, графиками, демонстрациями.
• Вероятность неверных толкований информации выше, чем при личной встрече.

Рекомендация №9: найдите баланс в диалоге

Каждой команде по продажам стоит понимать, что каждая назначенная встреча должна быть взаимовыгодна. Это, в свою очередь, означает, что менеджерам по продажам стоит больше слушать, чем говорить.

Обсуждайте с менеджерами по продажам и руководителями важность открытых вопросов для вовлечения потенциальных клиентов в разговор и получения дополнительной информации о том, каким образом ваш продукт может решить их проблемы. Такой подход позволяет команде по продажам быстрее сопоставить «проблемы — потребности», а значит на ранних этапах предложить решение обходя возможные возражения и делая предстоящую встречу взаимовыгодной и необходимой

Такой подход позволяет команде по продажам быстрее сопоставить «проблемы — потребности», а значит на ранних этапах предложить решение обходя возможные возражения и делая предстоящую встречу взаимовыгодной и необходимой.

Как работать с возражениями клиента

Менеджер еще до звонка должен подготовиться к тому, что с высокой вероятностью у клиента будут возражения. Задача специалиста – аргументированно проработать эти возражения, закрыть их и вывести человека на встречу. Трудностей бывает много, мы рассмотрим самые популярные:

Возражение
Правильное поведение менеджера
Секретарь или другое лицо, поднявшее трубку, отвечает, что нужного человека нет на месте.
Спрашивает, когда лучше перезвонить, чтобы застать лицо, принимающее решение, на месте.
Секретарь спрашивает у менеджера, по какому поводу он звонит и что именно его интересует.
Дает секретарю понять, что звонок очень важен, но при этом не говорит об этом напрямую
Можно ответить фразой подобно этой: «Я звоню по поводу важной информации, которую мне передал Х», где под Х понимается лицо, которое требуется пригласить на встречу.
Клиент не хочет уделять внимание проведению встречи и вместо нее предлагает отправить ему коммерческое предложение на почту.
Объясняет, что он может отправить коммерческое предложение или иную необходимую информацию, но клиенту придется долго в ней разбираться, причем он не сможет разобраться в полной мере. Важно подметить, что всего несколько минут встречи сэкономят клиенту массу времени.
Клиент говорит, что у него сейчас нет времени на разговоры, потому что он занят.
Сообщает, что понимает и не собирается задерживать клиента, но обязательно спрашивает время, когда он сможет перезвонить для повторного предложения.
Клиент сообщает, что у него уже есть партнеры/поставщики, с которыми ему удобно сотрудничать, и в новых он не нуждается.
Просит уделить немного времени и выслушать предложение, которое с большой вероятностью окажется выгоднее условий, на которых клиент работает с нынешними партнерами или поставщиками.
Клиент проявляет заинтересованность в финансовой части вопроса, прямо или завуалированно выражает недовольство стоимостью предложения.
Сообщает о том, что ассортимент предложений достаточно широкий для того, чтобы в нем нашлись позиции, способные в полной мере устроить клиента в плане стоимости
Нужно только встретиться, чтобы подробно рассмотреть эти варианты.
Клиент сообщает о том, что в данный момент его не интересуют услуги компании, либо проявляет излишнюю нервозность.
Не настаивает на дальнейшем ведении разговора, однако обязательно спрашивает собеседника о том, можно ли перезвонить ему позднее, например, через несколько дней или недель, и если можно, то в какое время.. Понимание того как отвечать на перечисленные возражения, придаст менеджеру уверенности в себе и увеличит шанс того, что даже изначально не настроенный на разговор клиент, согласится организовать встречу

Большую роль здесь играют действия продавца, его подача и речь, поэтому одной из задач каждого менеджера должно быть постоянное обучение и самосовершенствование

Понимание того как отвечать на перечисленные возражения, придаст менеджеру уверенности в себе и увеличит шанс того, что даже изначально не настроенный на разговор клиент, согласится организовать встречу. Большую роль здесь играют действия продавца, его подача и речь, поэтому одной из задач каждого менеджера должно быть постоянное обучение и самосовершенствование.

Работа с возражениями

Грамотный специалист должен уметь отличать возражения клиента от категоричного отказа. Слова об отсутствии свободного времени для разговора или проведения личной встречи являются именно возражением. При правильном выборе сценария беседы, менеджер может убедить такого клиента воспользоваться предложением фирмы. При получении отказа необходимо незамедлительно окончить беседу, поскольку повторные попытки будут расцениваться как повышенная назойливость. Данная ситуация может привести к возникновению агрессии у собеседника, что окончится грубостью или «броском» трубки телефона.

Скрипт холодного звонка должен в обязательном порядке содержать в себе сценарии работы с возражением. Если собеседник говорит об отсутствии свободного времени, необходимо упомянуть о возможности проведения встречи в любое удобное для него время. В этот же момент необходимо назвать две разные даты, ставя собеседника перед определенным выбором. Такой психологический прием значительно повышает шанс на проведение личных переговоров.

Снизить вероятность появления возражений можно за счет демонстрации явного интереса к потребностям клиента. Следует тонко намекнуть, что возможные проблемы могут решиться за счет использования предлагаемой продукции или услуги. Как правило, большинство людей отказываются от предложения о покупке товара, говоря о том, что данная продукция им не нужна

В этом случае важно подчеркнуть все достоинства предлагаемого товара и сделать акцент на выгоде для клиента

Многие сотрудники, которые становятся «жертвами» холодных звонков, объясняют свой отказ отсутствием интереса к конкретному предложению

В этом случае нужно обратить внимание собеседника на то, что данный товар либо услуга направлены именно на те компании, что работают в том же направлении, что и фирма потенциального клиента. Каждый бизнесмен заинтересуется теми вещами, что используют его конкуренты

Вышеописанные методы позволяют не только преодолеть все возражения собеседника, но и достигнуть поставленной цели. Многие специалисты в рассматриваемой сфере часто отказываются от презентации предложения во время звонка. Такие работники ставят своей задачей договоренность о проведении личной встречи. Такой подход значительно снижает вероятность получения отказа.

Разберем подробнее

Кто Вы. Это микропрезентация Вас (имя, фамилия, должность, название компании).

Почему Вы решили позвонить. В этом блоке Вы должны рассказать, что побудило Вас набрать именно этот телефонный номер (конечно же не стоит в качестве причины звонка рассказывать про то, что Вас заставил всех обзванивать руководитель). Расскажите в двух словах о той причине, которая имеет практическое применение к клиенту, например: «Я Вам звоню, так как наш продукт показал очень любопытные результаты именно в Вашей отрасли». Рассказывайте о потенциальной выгоде, которую может получить клиент (только я Вас очень прошу, не превращайте этот блок в презентацию, нам всего лишь нужно сформировать поверхностный интерес).

Чего я хочу? А теперь нам нужно вернуться к цели звонка и озвучить ее клиенту, опять же с точки зрения его выгод. Пример: «Я вижу, что Вас заинтересовал наш продукт, я с радостью готов рассказать о том, какую пользу он может принести. Я готов с Вами встретиться завтра в 12:00 или послезавтра в 17:00, какое время Вам удобнее?» Кстати, этот прием называется «иллюзия выбора». Мы предлагаем выбрать из двух вариантов, причем оба нас конечно же устраивают.

Не делайте так!

Амбициозный новичок из моего отдела (в то время я руководил отделом продаж компании, занимающейся поставками спецодежды) взялся за серьезную задачу — привлечь одно из крупнейших предприятий страны, численность сотрудников которого составляла более 50 тысяч человек. Он решительно взялся за телефон, набрал общий номер, указанный в справочнике, и полным задора голосом представился:

Нет, его не послали, не сказали «отправьте ваше предложение по факсу» и т. п. Его переключили на управление снабжения. Там он снова проговорил свою фразу все с таким же оптимизмом и задором. Его переключили повторно. Взявшему трубку сотруднику он снова проговорил свою фразу, но уже с меньшим задором. Его переключили опять… На пятом соединении настроя у моего сотрудника уже не было совсем, голос был замученный, а фраза изрядно сократилась.

Когда, спустя минут пять-семь, на девятом переключении ему продиктовали «общий» номер, со звонка на который он начал свои мытарства, его настрой, мотивация и желание работать с крупными клиентами провалились на уровень ниже плинтуса. Он был готов отказаться от работы с таким «сладким» клиентом. 

Мы разобрали ошибки этого разговора. В результате стены моего отдела продаж, и так завешанные «шпаргалками» для продавцов на все случаи жизни, украсил и лист с правилами выхода на ЛПР: 

Представляйся только ЛПР. 
Перед каждым переключением спрашивай у переключающего ФИО и должность сотрудника, с которым тебя планируют соединить: «Напомните / подскажите его имя и отчество… А как правильно называется его должность?» 
В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день!» 
Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечает за вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку (название товарной группы)?»
Привлекай внимание в начале разговора. 

Используя эти правила, мой продавец со второй попытки вышел на нужного ему сотрудника. Ему не помешало даже то, что на четвертом переключении предполагаемый оппонент не взял трубку, соединение разорвалось. Благодаря тому что мой сотрудник знал имя нужного человека, ему не пришлось прозванивать всю цепочку сначала — через несколько минут он сразу позвонил адресату, разговор с которым прервался. 

7 распространенных ошибок в телефонном разговоре с клиентом

При работе с телефонными звонками менеджеры допускают ошибки, что приводит к потере клиентов. Недовольный абонент прекращает разговор, а компания упускает доход.

Необходимо понимать, чего категорически нельзя делать, отвечая на входящие звонки.

1. Когда вы начинаете разговор с усталого и равнодушного «алло» или «слушаю вас», клиент понимает, что вам не до него. Даже если он звонит с намерением купить товар, подобный прием вызовет желание уйти к конкурентам.
2. Еще одна ошибка менеджеров состоит в том, что после объявления цены они замолкают и ждут реакции клиента. Обычно потребитель просто вешает трубку – ведь он уже узнал все что нужно. Как только названа стоимость, менеджер должен рассказать о преимуществах своего продукта.
3. Ведущая роль в разговоре должна принадлежать менеджеру. Если попался напористый покупатель, который не дает слова вставить, нужно избегать пауз и обладать навыками перехватить инициативу, но делать это деликатно, не перебивая клиента.
4. Не следует перегружать разговор сведениями о продукте. Не надо вываливать на клиента все что знаете. Информацию нужно давать дозированно, в соответствии конкретным моментом разговора.
5. Если в разговоре с потребителем звучат только закрытые вопросы, они лишают человека возможности озвучить свои проблемы. Для выяснения потребностей нужно задавать открытые вопросы и внимательно слушать, что на них отвечает клиент.
6. Не следует ограничивать потребителя в возможности выбора при обсуждении условий сотрудничества. Если у него есть только два варианта — «да» или «нет», то это существенно сужает и ваши шансы на заключение сделки. Ведите диалог с такой позиции, как будто вы уже договорились сотрудничать и обсуждаете детали. Например, не следует задавать вопрос: «Когда вы подпишете договор?», вместо этого надо спросить: «Вы сегодня во сколько сможете подъехать для подписания договора?»
7. «До свидания» — совсем не та фраза, которой должен завершаться разговор с клиентом. Даже если дело не дошло до сделки, нужно договориться о продолжении контактов. Это может быть следующий телефонный разговор, направление коммерческого предложения, оформление предварительного заказа.

Работа с телефонными звонками должна строиться грамотно, только в этом случае будет отдача от рекламы, а входящие контакты конвертируются в сделки. Каждый телефонный звонок необходимо отрабатывать по всем правилам. Нужно помнить, что ваше предложение на рынке далеко не единственное и клиент будет выбирать из множества аналогичных. Следовательно, перед менеджером стоит задача организовать личную встречу с потребителем либо заключить сделку через Интернет. Значит, специалисты должны уметь добиваться такого результата, а это достигается только при помощи качественного обучения.

Что дальше?

Конечно же после этих трех блоков назначить встречу довольно сложно, так как последуют уточняющие вопросы, но это очень хорошо. Ведь наличие вопросов всегда говорит о заинтересованности клиента. Наша задача дальше просто придерживаться цели звонка и возвращать разговор к ней.

Я уверен, что, внедрив эти советы в свои звонки, Вы добьетесь выдающихся результатов и будете приятно удивлены новыми достижениями.

Владислав Брюханов,директор по развитию

Статьи в тему

• Знаете ли Вы, как правильно продавать?
• Работа с клиентами компании
• Эффективные техники холодных звонков: секрет открыт!

Организация встречи за 5 шагов

Сразу, как говорится, «с порога», назначить встречу по холодному звонку не получится, да и выглядеть это будет нелепо. Подходите к процессу поэтапно. Правильный диалог строится по схеме:

Завладение вниманием клиента. Это как вступительная речь, с целью заинтересовать человека предлагаемым товаром/услугой.
Знакомство с клиентом

На этом шаге требуется описать себя и фирму, которую вы представляете. Делать это нужно коротко и максимально информативно.
Разъяснение причин звонка. Обрисуйте четкую картину цели, которая привела к звонку. Она должна совпадать с желанием клиента.
«Прощупывание почвы». Здесь человеку задается четкий вопрос, из которого строятся выводы о заинтересованности клиента предлагаемым товаром/услугой. При правильно поставленном вопросе шансы на положительный ответ значительно увеличиваются.

Назначение встречи. Если разговор прошел удачно, то беседа переходит к «десерту» – назначению встречи. Но и тут есть нюансы, на которых можно «провалиться».

Как правильно договориться о встрече

Скрыть рекламу в статье

Как правильно договориться о встрече

Не говорите разбросанно по времени. Не используйте фразу:

– Вам удобно в пять часов встретиться или в семь?

Лучше назначьте встречу во второй половине дня. Или скажите так:

– Предлагаю встретиться во вторник или в четверг, а по времени договоримся дополнительно.

Таким образом вы договоритесь с человеком о встрече, не показывая свою нужду в клиенте.

И еще одна хитрость. Если вы назначите встречу, например, в 15:10, то у клиента создастся впечатление, что вы занятой человек и поэтому будете говорить сжато и интересно.

Для того чтобы встреча, назначенная по телефону, точно состоялась и прошла максимально эффективно, сделайте «крючок».

«Крючок» выполняется разными способами и позволяет выяснить заинтересованность клиента в самой встрече.

Вопросы по электронной почте

Беседуя по телефону или Skype, предложите клиенту выслать вам на почту интересующие его в конкретный момент времени вопросы. Если вопросы поступят, что бывает примерно в 40 % случаях, то будьте уверенны в серьезном настрое клиента и его максимальной заинтересованности во встрече.

Озвучивание выгоды

Всегда озвучивайте клиенту все преимущества, которые он получит, приобретая ваш продукт, товар или услугу, а также подробно опишите все действия, которые хотите получить от него.

Например, вы письменно отвечаете клиенту на его вопросы. В письме поблагодарите его, а также попросите прислать вам реквизиты его организации. При этом объясните, что благодаря заранее составленному договору обе стороны значительно сэкономят время при встрече, если клиент примет решение о сотрудничестве.

Отдельно хочу выделить один важный момент. Никогда не используйте в разговоре союз «если», используйте только союз «когда». Например, вместо фразы «Если вы примете правильное решение» лучше скажите: «Когда вы примете правильное решение…» Данными словами вы дадите клиенту понять, что абсолютно уверены в положительном итоге встречи, и таким образом зарядите его своей уверенностью.

Также заострите свое внимание на выяснении отдельных деталей предстоящей встречи на вашей территории. Уточнение деталей позволит вам понять:

Уточнение деталей позволит вам понять:

• с кем приедет клиент;

• приедет ли он на машине.

Прояснение деталей позволит вам донести до клиента информацию о необходимости взять с собой паспорт и печать.

Чем больше небольших деталей сообщит вам клиент, тем больше будет вероятность вашей встречи. Человек, не планирующий приезжать к вам, не будет, к примеру, называть вам номер своей машины для того, чтобы вы могли зарезервировать за ним место на стоянке.

Любая назначенная вами встреча требует дополнительного подтверждения. Сделать это можно двумя способами.

Первый способ

С утра в день встречи отправьте клиенту на электронную почту письмо следующего содержания:

– Здравствуйте, г-н N. Вас беспокоит такой-то сотрудник. На сегодня у нас с вами назначена встреча по такому-то адресу и по такому-то поводу. Если в ваших планах произошло изменение, то прошу вас сообщить мне об этом по такому-то номеру телефона.

Второй способ

За несколько часов до назначенной встречи созвонитесь с клиентом по телефону и получите от него подтверждение.

Ваш диалог о подтверждении встречи должен обязательно сопровождаться такими выражениями, как:

– Я вижу, что вы серьезно настроенный человек, который готов перей ти на новый уровень работы. Мне нравится, что вы умеете держать слово и готовы к новому плодотворному сотрудничеству.

Таким образом вы повысите самооценку человека и увеличите вероятность вашей с ним встречи.

Помимо «крючка» и уточнения деталей используйте различные скрипты для подтверждения назначенной встречи.

Каким образом может выглядеть скрипт?

Стандартный скрипт состоит из двух пунктов:

• рассказ о новом событии, связанном с вашей компанией или с вашим продуктом;

• озвучивание уточняющих вопросов:

– У нас с вами все остается в силе?

– Вы подтверждаете встречу?

– Вы произвели оплату?

Например,

– Добрый день, вас беспокоит такой-то сотрудник. Вы знаете, буквально вчера вечером мы заключили новую сделку, и теперь наша продукция будет выставляться на реализацию в одном из крупнейших магазинов нашего города.

Естественно, все подробности я расскажу вам при встрече. Уточните, пожалуйста, наша встреча состоится так, как мы договаривались, то есть сегодня в 16:10?

Оглавление книги

4 секретных приема общения во время звонка клиенту

Используйте в беседе слова «мы с вами», «в нашем с вами деле» и так далее. Это небольшой психологический прием, который дает клиенту уверенность, что вы его не бросите, вы – одна семья. Человек осознает причастность к вашей фирме и впечатлится значимостью сотрудничества.

Интонация

Управляйте голосом во время разговора. Эти умения помогают в продажах. Есть множество книг и пособий, обучающих подобным приемам

В разговоре с клиентом важно все – интонация, тон, темп и тембр. По телефону все эти характеристики хорошо прослушиваются.

Личные темы

Конечно, не стоит болтать о сокровенном. Но рассказ клиента об увлечениях, интересах, увлекательных занятиях не помешает. Вы лучше узнаете человека со всех сторон и сориентируетесь в оптимальном предложении для него. Выражайте симпатию во время разговора, поддакивайте и сообщайте о точках соприкосновения, если они есть. Человеку будет приятно, если вы тоже любите читать произведения Тургенева. В результате у собеседника к вам повысится лояльность.

Отзеркаливание

Данный метод можно использовать удачно во время встречи. Повторяйте действия клиента. Если он поправляет волосы – вы тоже поправьте. Если он поменял позу – повторяйте за ним. Этот способ хорошо помогает клиенту расслабиться и отвлечься от внутренних переживаний. Своими действиями вы посылаете невербальный сигнал о том, что вы согласны с собеседником и находитесь на одной волне. А если клиент в ответ отзеркаливает вас – значит, контакт очень хорошо налажен.

Эти же методы можно использовать при разговоре по Zoom или Skype, во время телефонного звонка. Можно немного изменить эту технику и повторять за клиентом слова, скорость речи, интонацию. Если собеседник повысил голос, вы можете повысить и свой голос в ответ. Таким образом человек поймет, что, раз ему неприятна такая реакция, значит, и вам это не доставляет удовольствия.

Чтобы звонки клиентам работали и приносили продажи, воспользуйтесь советами:

Совет № 1. Будьте на связи. Всегда обучайте новым навыкам своих менеджеров и операторов.

Совет № 2. Если можно избежать звонка – пишите SMS.

Совет № 3. Корректируйте регулярно скрипты и регламенты работы. Чтобы получать максимум пользы от звонка, необходимо его постоянно совершенствовать.

Если вам удалось добиться доверия и понимания при первом звонке – не обольщайтесь

Важно не только наладить первый контакт, но и правильно организовать дальнейшую работу, чтобы клиент не ушел от вас к конкурентам.

Как подготовиться к проведению первой встречи с клиентом

Если вы хотите удачно провести свои дебютные переговоры, нужно серьезно подготовиться и учесть возможные нюансы. Не надейтесь на свою находчивость, которая вас выручит на месте. Будьте наготове, каким бы ни был ход беседы. Для этого потребуется план встречи с клиентом, где будут предусмотрены несколько сценариев происходящего. Разбейте подготовку на две части – сбор информации и организационные моменты.

1. Определение цели встречи с клиентом

Не обольщайтесь, что договоренность будет достигнута с первого раза. Такого не бывает. При благоприятном исходе знакомство с партнером позволит вам начать успешное взаимодействие, встречаться снова и сотрудничать на благо двух сторон.

Какие цели преследует менеджер на первой встрече с будущим клиентом:

• увидеть перспективы и его стремление к бизнес-партнерству;
• выяснить главные запросы покупателя;
• узнать, какая именно продукция компании будет ему полезна и закроет нужды;
• предложить пробные образцы, каталоги и тесты;
• добиться обратной связи (отклика) от собеседника.

На этом шаге менеджер не продает товар, он презентует самого себя (производит приятное впечатление, вызывает интерес к компании, налаживает доверительные связи). Чтобы все прошло успешно, нужно предварительно обдумать все возможные сценарии беседы и быть во всеоружии, чтобы справиться с возникшей ситуацией. Не стоит полагаться на авось и личную находчивость.

2. Сбор информации о клиенте

Прежде чем составить скрипт встречи с клиентом (или план), нужно узнать о покупателе как можно больше. Как это сделать:

Найдите данные про род занятий потенциального партнера

Прочтите профильную публицистику, чтобы запомнить характерные определения, которые вам пригодятся в разговоре.
Просмотрите сайт компании клиента, ознакомьтесь с его структурой и самой важной информацией. Прочтите, кто руководит организацией, и сделайте нужные выводы.
Изучайте продукцию конкурентов, чтобы предложить возможному клиенту лучшие условия сделки.

Но главное – отлично знать товар своей компании. Менеджер должен быть в курсе всех нюансов того, что он советует клиенту. Если торговый представитель не в состоянии как следует презентовать продукт, с ним вряд ли кто-то будет контактировать в дальнейшем.

3. Организация встречи с клиентом

Данный этап нужно посвятить организации переговоров, которые вначале следует назначить. Свяжитесь с покупателем, чтобы уточнить время и место ожидаемой беседы. Условившись о встрече, конкретизируйте ее дату с учетом мнения клиента.

Где можно провести переговоры – несколько примеров:

• В офисе клиента или другом месте, которое он выберет. Конечно, можно подготовиться к такой беседе, но зачастую нужно реагировать по ситуации.
• На вашей территории (в собственном кабинете, в комнате для заседаний и т. д.). Не принимайте посетителя в людных местах, где вас обоих будут отвлекать. И никогда не приступайте к разговору на ходу или в проходах.
• В нейтральной зоне. Для этого можно снять конференц-зал или зайти в спокойное кафе. Не стоит приглашать клиента в ресторан, там будет не совсем удобно. Вам обоим придется делать паузы на прием пищи. Запомните: встреча с клиентом и еда несовместимы.

Лучше, если помещение, выбранное для переговоров, будет тихим и малолюдным.

Назначаем встречу в ходе холодного звонка

Первая ситуация из двух возможных – менеджер звонит потенциальному клиенту с целью назначить ему встречу. Первое, что нужно запомнить, это цель звонка. Не надо пытаться продать собеседнику продукт, долго рассказывать о его достоинствах, культивировать интригу и так далее. Цель – назначить встречу. У опытного менеджера на это хватит всего три минуты и пять коротких шагов.

Получите внимание

Обратитесь к клиенту по имени отчеству, чтобы моментально завладеть его вниманием. Очевидно, что для этого нужно хотя бы минимально подготовиться к звонку и узнать, как зовут человека, которому планируется назначить встречу

Многие менеджеры допускают ошибку, и в первую очередь начинают представлять себя и компанию, тем самым настраивая собеседника на негатив.

Представьтесь

Этот шаг имеет большое значение и опирается банально на деловую этику. Собеседник должен знать, с кем он общается, чтобы примерно понимать, какой разговор ему предстоит в ближайшие минуты. Так как речь о холодном звонке, скорее всего, это первое общение с человеком, а значит, нужно назвать свое имя, наименование компании, кратко описать род деятельности организации.

Сообщите цель звонка

С большой вероятностью на этом этапе холодного звонка потенциальный клиент уже понемногу уходит в негатив, так как подозревает, что сейчас ему начнут что-то продавать против его воли

Вот почему так важно сразу сообщить, для чего именно вы звоните – чтобы назначить встречу. Узнав, что ему ничего не нужно покупать прямо сейчас, собеседник расслабится, откроется для разговора

Расскажите о выгоде

Многие менеджеры, особенно начинающие, не понимают, как так можно – с первых же секунд разговора предлагать незнакомому человеку встретиться. На самом деле в этом нет ничего наглого и дерзкого. Избавиться от неуверенности поможет понимание того, что вы несете для собеседника выгоду. Ваша задача – незамедлительно рассказать об этой выгоде, учитывая проблему клиента.

Назначьте встречу

Помните о том, что для назначения встречи не нужно долго расписывать плюсы вашего продукта. Правильно быстро перейти к выбору времени, когда собеседнику будет удобно с вами встретиться. Важный секрет в том, что нужно самостоятельно назначить время, а не ждать, когда его предложит клиент. В противном случае услышите ответ типа «Нет времени, давайте через год». 

Итоговый скрипт 

Важно подчеркнуть, что при первом звонке не нужно говорить о плюсах продукта. Причина этого проста – скорее всего, вы недостаточно хорошо знаете боли и потребности собеседника, а значит, не сможете предложить ему продукт на языке выгод и ценностей для потенциального покупателя. . Конечно, в теории все просто и быстро, а на практике, скорее всего, вы столкнетесь с возражениями потенциального покупателя, и разговор несколько затянется

Это не страшно, если вы умеете работать с возражениями и часто практикуетесь. Подробно сами возражения рассмотрим далее. 

Конечно, в теории все просто и быстро, а на практике, скорее всего, вы столкнетесь с возражениями потенциального покупателя, и разговор несколько затянется. Это не страшно, если вы умеете работать с возражениями и часто практикуетесь. Подробно сами возражения рассмотрим далее. 

В итоге

Когда вы только начали разговор, собеседник еще не знает ни вас, ни вашей компании, ни цели звонка. Поэтому необходимо представиться от лица компании, назвать ее местоположение и род деятельности. Пока вы сообщаете эту информацию, собеседник догадывается о цели звонка.

В этот момент вы обязательно должны уточнить, что звонок совершен для приглашения клиента на встречу. Фразы «Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече» будет вполне достаточно, не стоит использовать какие-то сложные фразы для приглашения. Простые предложения помогут снять напряжение, если вы говорите коротко, ясно и по делу.

Как только собеседник услышит известное ему наименование компании, которая может вас рекомендовать, его доверие возрастет. Поэтому говорите: «Мы работаем с компанией N. Я уверен, что вы имеете интерес к уменьшению затрат на рекламу и возрастанию доходов».

Не рекомендуется узнавать у клиента удобное для него время: в понедельник или четверг, днем или вечером. Вы просто должны четко назначить встречу и поэтому просто говорите: «Вам удобно в четверг в 4 часа?» Если нет, предложите другой вариант или согласуйте время нового звонка.

В этой фразе нет ничего лишнего, а главное, она покажет, что вы цените личное время клиента, стараясь добиться встречи с ним за короткое время. Рекомендуем заранее подготовить план звонка, хорошо отрепетировать его и только потом приступать к звонкам. Несомненно, число произведенных презентаций продуктов вырастет, а это значит, что возрастут и продажи.